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第1章 概论 1

1.1 企业与企业管理基础 1

1.1.1 企业的概念与特征 1

1.1.2 企业的主要形式 2

1.1.3 管理的一般知识 3

1.1.4 企业管理的主要内容 4

1.1.5 企业管理现代化 5

1.2 电子商务对现代企业管理的影响 6

1.2.1 电子商务对市场运作模式的影响 6

1.2.2 电子商务对企业营销活动的影响 6

1.2.3 电子商务对企业组织结构的影响 7

1.2.4 电子商务对企业生产方式的影响 8

1.2.5 电子商务对企业市场空间的影响 9

1.2.6 电子商务对企业管理模式的影响 10

1.2.7 电子商务对企业采购管理的影响 10

1.2.8 电子商务对企业财务管理的影响 11

1.2.9 电子商务对企业人力资源管理的影响 11

1.2.10 电子商务对企业研究和开发管理的影响 11

1.3 电子商务的经营理念 12

1.3.1 追求持续创新 12

1.3.2 牢记“速度取胜” 13

1.3.3 始终体现“顾客至上” 13

1.3.4 崇尚“以人为本” 14

1.3.5 走向竞争与合作 15

1．4 本章小结 16

1．5 本章思考题 17

第2章 电子商务与企业组织结构变革 18

2．1 企业组织结构理论的演进 18

2．1．1 科斯的“企业存在论” 18

2．1．2 韦伯的“官僚制组织理论” 19

2．1．3 巴纳德的“组织动态系统论” 19

2．1．4 钱德勒等人的“权变理论” 19

2．1．5 新兴的“自我组织理论” 19

2．2．2 U型企业组织结构 20

2．2 企业组织结构的主要类型 20

2．2．1 古典型企业组织结构 20

2．2．3 H型企业组织结构 21

2．2．4 M型企业组织结构 21

2．2．5 网络型企业组织结构 21

2．2．6 新旧组织结构的比较 21

2．3 传统企业组织结构的局限性 22

2．3．1 管理成本居高不下 22

2．3．2 企业内部的信息沟通缺乏效率 22

2．3．3 企业组织无法适应外部环境的变化 22

2．4 电子商务的发展对企业组织结构变革的要求 23

2．4．1 组织结构必须从金字塔型向扁平型转变 23

2．3．4 束缚人的创造性 23

2．4．2 集中化决策向分权化决策转变 24

2．4．3 作业程序从“串行”向“并行”转变 24

2．4．4 管理的范围从内部延伸到外部 25

2．4．5 领导的作用和地位发生变革 25

2．4．6 注重提高企业的“智商” 26

2．5 网络化组织 26

2．5．1 网络化组织的含义与特点 27

2．5．2 网络化组织的主要类型 28

2．5．3 企业内部网络化组织的构建 28

2．6 案例：思科公司的企业组织结构变革 29

2．7 本章小结 32

2．8 本章思考题 33

第3章 电子商务与企业竞争力 34

3．1 企业竞争力的内涵 34

3．1．1 企业竞争力的含义 35

3．1．2 企业竞争力的构成 35

3．1．3 企业竞争力与核心竞争力的关系 37

3．2 企业竞争力的评价 38

3．2．1 企业竞争力的评价指标体系 38

3．2．2 企业竞争力指标的运用 38

3．2．3 企业竞争力指标的意义 39

3．3 电子商务创造的竞争优势 39

3．3．2 电子商务为企业创造的竞争优势 40

3．3．1 电子商务自身的优势 40

3．4 实施电子商务提高企业竞争力应注意的问题 43

3．4．1 转变观念，澄清认识 43

3．4．2 通盘考虑，全面规划 43

3．4．3 重视人力资本的作用 43

3．4．4 加大资金投入力度，进行基础设施建设 44

3．4．5 建设富有特色的企业网站 44

3．4．6 用电子商务的规则重组业务流程 44

3．4．7 合理选择整体解决方案 44

3．4．8 找准突破口，有计划、分步骤实施 45

3．5 案例：春兰集团以电子商务谋求竞争优势 45

3．6 本章小结 47

3．7 本章思考题 49

第4章 电子商务与人力资源管理 50

4．1 电子商务对人力资源管理的影响 50

4．1．1 人力资源的争夺战将愈演愈烈 50

4．1．2 人才的自主权将显著上升 51

4．1．3 人力资源管理的重心将向“知识型员工”转移 51

4．1．4 学习与培训成为人力资源管理的基本任务 52

4．1．5 有效的激励与沟通成为留住人才的重要条件 52

4．1．6 人力资源管理人员的地位和素质要求提高 53

4．2 适应电子商务发展的人力资源管理 53

4．2．1 科学的职务分析 54

4．2．2 周密细致的招聘安排 55

4．2．3 完善的培训体系 56

4．2．4 营造平等、信任、尊重的工作环境 59

4．2．5 满足个人发展的职业生涯计划 60

4．2．6 公开、公平、公正的绩效考评 61

4．2．7 富有吸引力的激励机制 62

4．2．8 开放、顺畅的沟通渠道 64

4．3 电子化人力资源管理的发展 65

4．3．1 电子化人力资源管理的价值 65

4．3．2 电子化招聘 66

4．3．3 电子化培训 67

4．3．4 电子化学习 68

4．3．5 电子化沟通 69

4．3．6 电子化考评 69

4．4 案例：康柏电脑公司的电子化人力资源管理 70

4．4．1 项目实施的背景 70

4．4．2 相关项目内容 70

4．5 本章小结 71

4．6 本章思考题 73

第5章 网络财务管理 74

5．1 电子商务对财务管理的影响 74

5．1．1 电子商务对财务管理对象的影响 74

5．1．4 电子商务对会计假设的影响 75

5．1．3 电子商务对财务管理目标的影响 75

5．1．2 电子商务对财务管理内容的影响 75

5．1．5 电子商务对财务核算一般原则的影响 77

5．1．6 电子商务对财务核算基本方法的影响 77

5．1．7 电子商务对会计要素的影响 78

5．1．8 电子商务对财务管理组织结构的影响 78

5．1．9 电子商务对财务管理业务流程的影响 78

5．1．10 电子商务对财务管理人员的影响 79

5．2 电子商务催生网络财务 79

5．2．1 网络财务产生的背景 79

5．2．2 网络财务的概念 80

5．2．3 网络财务的特征 81

5．2．5 网络财务产生的意义 82

5．2．4 网络财务与会计电算化的区别 82

5．3 网络财务解决方案 83

5．3．1 网络财务解决方案的选择 83

5．3．2 大中型企业网络财务的自行实施方案 84

5．3．3 中小企业借助财务公司的解决方案 84

5．4 网络财务软件 85

5．4．1 我国财务软件发展的简要历程 85

5．4．2 网络财务软件的概念 85

5．4．3 网络财务软件的要求 86

5．4．4 网络财务软件的功能 86

5．4．5 网络财务软件的特征 87

5．4．6 网络财务软件的难点 88

5．5 案例：东方集团公司的网络财务管理 89

5．6 本章小结 92

5．7 本章思考题 94

第6章 虚拟企业管理 96

6．1 虚拟企业概念的由来 96

6．2 虚拟企业的主要类型 97

6．2．1 功能型虚拟企业 97

6．2．2 网络型虚拟企业 99

6．3．3 核心能力专长化 100

6．3．2 运作弹性化 100

6．3．1 人力虚拟化 100

6．3 虚拟企业的基本特征 100

6．3．4 信息网络化 101

6．3．5 存在方式分散化 101

6．3．6 运作方式合作化 101

6．3．7 管理信息集成化 101

6．3．8 管理技术智能化 102

6．3．9 作业程序并行化 102

6．3．10 企业文化整合化 102

6．4 虚拟企业的主要优势 102

6．4．1 有利于企业充分利用自身的资源优势 102

6．4．4 有利于企业更好地满足个性化需求 103

6．4．3 有利于企业获得速度优势 103

6．4．2 有利于企业赢得成本优势 103

6．4．5 有利于提高企业研究与开发（R D）能力 104

6．4．6 有利于实现多角化经营 104

6．4．7 有利于提高企业的学习能力 104

6．5 虚拟企业的信息系统 104

6．5．1 虚拟企业信息系统的特点 104

6．5．2 虚拟企业信息系统的组成 105

6．5．3 虚拟企业信息系统建设五步曲 105

6．6 网上虚拟企业群 106

6．6．1 采购型虚拟企业群 106

6．6．2 营销型虚拟企业群 106

6．7．2 选择具有核心竞争力的合作伙伴 107

6．7．3 树立合作与竞争观念 107

6．7 虚拟企业经营策略 107

6．7．1 积极培育核心竞争力 107

6．7．4 最大限度地满足客户需求 108

6．7．5 大胆创新，勇于实践 108

6．8 案例：上海埃通公司结盟竞争案例 108

6．9 本章小结 111

6．10 本章思考题 113

第7章 电子化采购管理 114

7．1 传统采购的弊端 114

7．1．2 采购周期冗长 115

7．1．3 采购信息缺乏沟通与共享 115

7．1．1 采购成本居高不下 115

7．1．4 采购文档处理费时费力 116

7．1．5 库存积压和物资短缺并存 116

7．1．6 采购范围受地理局限 116

7．1．7 采购环节监控困难 116

7．1．8 采购招标往往流于形式 117

7．2 电子化采购的含义及流程 117

7．3 电子化采购的主要优势 118

7．3．1 显著降低采购成本 118

7．3．2 有效提高采购效率 118

7．3．3 获得采购主动权 119

7．3．4 优化采购管理 120

7．3．5 保证采购质量 120

7．3．6 增加交易的透明度 120

7．3．7 加强供求双方之间的业务联系 121

7．3．8 适应电子商务发展大潮 121

7．4 电子化采购系统 121

7．4．1 采购申请模块 122

7．4．2 采购审批模块 122

7．4．3 采购管理模块 122

7．5．3 加强采购管理人员培训 123

7．5．2 设计开发符合企业自身特点的电子化采购软件 123

7．5 电子化采购策略 123

7．5．1 逐步实现企业内部的信息化 123

7．5．4 坚定不移地推进电子化采购的实施 124

7．6 政府电子化采购 124

7．6．1 政府电子化采购的战略意义 124

7．6．2 政府电子化采购系统的组成 126

7．7案例：惠普的电子化采购之道 127

7．8 本章小结 128

7．9 本章思考题 129

8．1 对服务的理解 130

8．1．1 服务的含义 130

第8章 电子商务服务管理 130

8．1．2 服务的特点 131

8．2 电子商务与服务的关系 132

8．2．1 服务是电子商务的基石 133

8．2．2 适应电子商务发展的服务要求 134

8．3 改进电子商务服务的措施 136

8．3．1 加强员工培训、重视向员工授权 136

8．3．2 想方设法留住老客户 136

8．3．3 正确对待客户的投诉 137

8．3．4 营建客户服务文化 138

8．4 电子化服务 138

8．4．1 电子化服务的优势 138

8．4．2 电子化服务的实现方式 139

8．4．3 电子化服务策略 140

8．5 电子商务发展中的服务创新 141

8．5．1 服务观念创新 141

8．5．2 服务机制创新 142

8．5．3 服务特色化创新 142

8．6 案例：美国航空公司的电子化服务 143

8．7 本章小结 145

8．8 本章思考题 146

第9章 电子商务与供应链管理 147

9．1 供应链管理基础 147

9．1．1 供应链管理的含义及产生背景 147

9．1．2 供应链管理的作用 148

9．1．3 供应链管理的层次 150

9．1．4 供应链管理的原则 151

9．1．5 供应链管理的决策 153

9．1．6 供应链管理的实施步骤 153

9．1．7 供应链管理技术的演讲 154

9．2 电子化供应链 154

9．2．1 电子化供应链的组成 155

9．2．2 电子化供应链的主要特点 155

9．2．3 电子化供应链的主要优势 156

9．2．4 电子化供应链的职能 156

9．3 电子商务发展中的供应链管理 157

9．3．2 制定切实可行的竞争战略 158

9．3．1 正确分析企业所处竞争环境 158

9．3．3 选择合适的供应商 159

9．3．4 逐步完善网络基础 160

9．3．5 加强协作，及时化解各种矛盾 160

9．4 案例：戴尔电脑的供应链管理 161

9．5 本章小结 162

9．6 本章思考题 163

第10章 电子商务与客户关系管理 165

10．1 对“客户”的一般分析 165

10．1．1 对“客户”的重新认识 165

10．1．2 客户的分类 166

10．1．3 客户满意与客户忠诚 167

10．1．4 对客户价值的评价 169

10．2 关系营销：客户关系管理的理论基础 169

10．2．1 关系营销的思想 170

10．2．2 追求“双赢”：关系营销的根本目标 171

10．2．3 关系营销的实现 171

10．3 客户关系管理概述 172

10．3．1 客户关系管理的含义及其产生背景 172

10．3．2 客户关系管理系统的主要功能 174

10．3．3 客户关系管理带给企业的主要优势 175

10．3．4 客户关系管理技术 176

10．3．5 客户关系管理数据库 177

10．4．1 统一思想，提高认识 178

10．4 电子商务发展中的客户关系管理实施 178

10．4．2 组建项目实施团队 179

10．4．3 进行业务需求分析 180

10．4．4 制定客户关系管理发展计划 180

10．4．5 客户关系管理系统的实施与安装 181

10．4．6 客户关系管理系统应用 182

10．5 客户关系管理中的呼叫中心 183

10．5．1 呼叫中心的发展 183

10．5．2 呼叫中心的组成及工作流程 185

10．5．3 呼叫中心的作用 187

10．5．5 呼叫中心建设 188

10．5．4 基于Internet的呼叫中心 188

10．5．6 呼叫中心的业绩评价 189

10．5．7 呼叫中心典型案例：香港电信的呼叫中心 190

10．6 案例：上海罗氏的客户关系管理 191

10．7 本章小结 194

10．8 本章思考题 197

第11章 电子商务与知识管理 198

11．1 知识理论 198

11．1．1 知识的含义 199

11．1．2 知识的分类 199

11．1．3 知识的转化 200

11．2 知识管理基础 201

11．1．4 知识战略 201

11．2．1 知识管理内涵 202

11．2．2 知识管理步骤 203

11．2．3 知识管理策略 205

11．2．4 知识管理技术 205

11．2．5 知识管理软件 206

11．2．6 知识管理系统 207

11．3 电子商务与知识管理的关系 207

11．3．1 电子商务有助于知识管理目标的实现 208

11．3．2 知识管理有效促进电子商务的发展 208

11．4．1 树立知识管理思想 209

11．4 电子商务发展中的知识管理实施 209

11．4．2 设立知识主管 210

11．4．3 选择知识管理策略 210

11．4．4 创建知识共享体系 212

11．4．5 完善知识激励机制 213

11．4．6 创建“学习型组织” 214

11．5 案例：安达信公司的知识管理 215

11．6 本章小结 217

11．7 本章思考题 218

第12章 电子商务与业务流程重组 220

12．1 业务流程重组基础 220

12．1．1 业务流程重组的由来 220

12．1．2 业务流程重组的概念 222

12．1．3 业务流程重组的基本原则 224

12．1．4 业务流程重组的方式 225

12．2 电子商务与业务流程重组的关系 226

12．2．1 电子商务对业务流程重组产生深刻影响 226

12．2．2 电子商务的运作需要“电子化业务流程 227

12．2．3 业务流程重组是电子商务发展的核心环节 227

12．2．4 电子商务为实施业务流程重组指明了方向 227

12．2．5 企业内联网为业务流程重组提供了理想的工具 228

12．3 适应电子商务发展的业务流程重组的实施 228

12．3．1 熟悉业务流程重组实施的程序 229

12．3．2 组建业务流程重组的团队 229

12．3．3 分析特定流程 230

12．3．4 选择重组的关键流程 231

12．3．5 重组流程 232

12．3．6 对业务流程重组的评审 233

12．3．7 实施和改进 234

12．3．8 达到流程重组的要求 234

12．4 案例：福特汽车公司的业务流程重组 235

12．5 本章小结 237

12．6 本章思考题 238

第13章 电子商务与企业文化建设 240

13．1 企业文化概述 240

13．1．1 企业文化的概念 240

13．1．2 企业文化的组成要素 241

13．1．3 企业文化的结构 242

13．1．4 企业文化的特征 243

13．1．5 企业文化的功能 243

13．2 电子商务企业文化的特征 245

13．2．1 速度文化 245

13．2．2 创新文化 245

13．2．3 团队文化 246

13．2．4 学习文化 246

13．2．5 人本文化 247

13．2．6 虚拟文化 247

13．2．7 融合文化 247

13．3．1 速度文化的培育 248

13．3 电子商务企业文化的培育 248

13．2．8 生态文化 248

13．3．2 创新文化的培育 249

13．3．3 团队文化的培育 250

13．3．4 学习文化的培育 251

13．3．5 人本文化的培育 252

13．3．6 虚拟文化的培育 253

13．3．7 融合文化的培育 254

13．3．8 生态文化的培育 255

13．4 案例：亚马逊公司电子商务企业文化建设 255

13．5 本章小结 258

13．6 本章思考题 260