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第一章 店铺组织系统的管理标准 2

第一节 店铺组织的设计与结构 2

零售终端组织架构模式 2

店长岗位的工作职能、职责标准 6

第二节 店铺其他岗位工作职责、工作流程 24

领班的工作职责与流程 24

导购员职责、工作流程 27

收银员职责、工作流程 29

陈列组职责与流程 31

店员日常工作规范 34

第二章 店铺人员管理标准与流程 42

第一节 员工的仪容仪表管理流程 42

员工仪容仪表标准 42

导购的服务礼仪要求 48

第二节 员工招聘、升迁、离职管理 49

员工招聘管理 49

员工升迁、考核管理 51

员工离职管理 58

员工奖惩管理 60

第三节 店铺员工的考评与激励 63

店铺人力资源管理 63

员工的绩效考评管理标准 65

店铺绩效考核管理表 70

员工激励管理 111

员工考勤管理 120

店铺员工培训管理 125

店铺人员管理工具 135

第三章 店铺营运管理标准与流程 158

第一节 店铺日常作业流程 158

店铺作业流程 158

店铺日常作业标准 160

店铺日常会议管理标准 169

第二节 店铺销售管理 172

店铺目标管理流程 172

店铺收银操作流程 181

店铺发票管理流程 183

竞争品牌调查流程 184

第三节 店铺促销管理 189

店铺促销管理的种类 189

促销活动作业流程 192

促销管理工具 198

第四节 店铺文档管理系统 203

高效实用的店铺运营手册 203

店铺运营手册模块 206

制订手册的作业计划 209

第四章 店铺顾客服务管理标准与流程第一节 顾客服务管理标准 214

顾客销售服务管理 214

服务过程中应贯彻的原则 218

向顾客展示商品 220

结束应对 222

服务过程的规范 223

接待顾客技巧 228

各种顾客类型的应对方法 231

商品推荐技巧 234

第二节 顾客管理系统的建立 237

顾客管理流程 237

顾客管理要素 238

第三节 顾客投诉管理 245

顾客投诉原因分析 246

抱怨的处理方法 248

处理顾客投诉的沟通技巧 250

终端顾客关系管理规范表格 254

第五章 店铺货品管理标准与流程 262

第一节 店铺商品分类管理 262

店铺货品订货原则 262

店铺商品构成 263

第二节 店铺货品管理流程 267

店铺订、收、补货管理流程 267

店铺退、换货流程 272

店铺货品管理工具 278

店铺商品分析管理工具 289

第六章 店铺购物环境与陈列管理标准与流程第一节 店铺的购物环境标准 300

店铺购物环境 300

店铺的店面布局 308

第二节 店铺的商品陈列标准 314

陈列方法与技巧 314

店铺橱窗设计主题与流程 328

第七章 店铺的绩效评估标准与流程第一节 店铺绩效评估程序 340

绩效评核 340

绩效评估的四大类指标 341

店铺例行评核 344

绩效奖励原则 347

评核的结果及处理 349

第二节 店铺绩效提升作业 350

店铺等级划分 351

店铺等级特性 351

店铺问题分析及辅导 352

店铺绩效产生的问题种类 353

绩效提升训练 354