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上篇 1

第1讲 员工关系管理概论 3

现代员工关系管理的发展状况 4

现代员工关系管理的主要目的 5

员工的参与和投入是企业制胜的保证 5

成功企业的共同特点 6

企业金字塔 7

员工关系管理定位 8

员工关系管理中包含的要素 8

员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位 9

员工关系管理中部门经理与人力资源部的分工 13

员工关系管理的关键技能和训练方法 14

第2讲 员工关系的基本管理 17

劳动关系管理 18

劳动关系 18

我国劳动关系现状 19

法律问题研究及员工投诉 24

法律问题研究和支持 24

员工投诉程序 27

员工活动的组织和协调 28

员工的信息管理（HRIS） 29

第3讲 沟通承诺与纪律冲突管理 33

员工的内部沟通管理 34

有关沟通 34

高效沟通的原则和宝典 37

创造性沟通 42

员工的参与式管理 43

员工的纪律管理 46

纪律处分的程序 46

纪律处分的方式 49

纪律处分的实施难题 53

冲突的定义 54

员工的冲突管理 54

冲突的类型 55

引发部门和员工之间冲突的部分原因 56

冲突的二维模型 58

冲突的解决技术 59

经理作为冲突调停者的十种失败 60

第4讲 管理中的解聘与奖励 65

解聘与相关的援助 66

怎样辞退员工 66

临时性裁员的方法减员 74

收购／合并 75

心理咨询服务 77

奖励与发展 79

如何避免优秀员工离职 79

提高员工工作满意度的10个“C” 80

从员工关系管理的角度看员工奖惩 81

员工奖励管理 82

部门经理实用留人方法 85

下篇 93

第5讲 发现问题员工 93

如何判断问题员工 94

问题员工是企业管理难题的症结 94

四种不同类型的员工 95

如何对待有“性格缺陷”的员工 97

问题员工的表现形式 99

用问题员工之长 99

容问题员工之短 100

“小人” 100

问题员工的离职成本分析 100

第6讲 问题员工管理 105

如何对待问题员工的优点——用人之长 106

管理功高盖主的员工 106

管理标新立异的员工 111

管理完美主义的员工 114

管理“闷葫芦型老黄牛” 116

如何对待问题员工的缺点——容人之短 118

管理推诿责任的员工 118

管理“爱找茬”的员工 121

管理“光说不干”的员工 123

管理脾气暴躁的员工 125

管理消极悲观的员工 127

如何对待“小人” 130

“小人”的特点 130

“小人”的惯用伎俩 132

如何对付“小人” 134

第7讲 问题员工管理必备技能 141

掌握员工离职动向 142

如何对待绩效不佳者 143

如何与绩效不佳者面谈 144

如何批评问题员工 147

行为表现反馈频率 147

淘汰管理 148

企业建立淘汰机制的重要性 148

淘汰处理应注意的原则 149

淘汰员工的方法 149

具备同理心 151

认识同理心 151

如何具备同理心 152

学会倾听 154

倾听的重要性 154

听的层次 155

倾听的技巧 156

培训 157

十项教练辅导原则 157

注意培训的语言 162

提倡情景领导 163

第8讲 员工关系管理评估及审核 167

员工满意度调查的目的 168

员工满意度调查的方法 169

十部曲实施1——取得管理层支持 170

十部曲实施2——计划实施时间等细节 170

十部曲实施3——制定调查方案 171

十部曲实施4——HR与管理人员同时与员工沟通 171

十部曲实施5——收集调查资料 172

十部曲实施6——HR或第三方顾问分析并写出报告 173

十部曲实施7——HR或者第三方顾问跟管理人员分享调查结果 174

十部曲实施8——HR及管理人员和员工沟通调查结果 175

十部曲实施9——管理人员和员工共同制定行动计划 176

十部曲实施10——HR与管理人员共同对行动计划讲行跟踪 177

员工关系管理的评估要素 178

员工关系诊断的指导思想 178

评估员工关系管理的八要素 178

结束语 179

参考答案 183

附录 工具表单 187

表2—1 员工信息管理卡 188

表3—1 HR沟通能力检测表 189

表4—1 辞退面试指导表 190

表4—2 辞退面试计划核对单 191

表5—1 员工分析 192

表5—2 离职成本分析 193

表7—1 员工离职意向调查表 194

表7—2 绩效改正期计划 195

表7—3 教练培训原则考察 196

表7—4 问题员工沟通 197

表7—5 问题员工淘汰依据 198

表8—1 满意度调查策划案 199

表8—2 员工满意度调查表 200

表8—3 员工满意度调查跟踪计划表 201