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第一部分 领导 1

第1章 组织领导 2

1.1 组织发展 3

1.2 组织文化 9

1.3 ASQ道德准则 10

1.4 促进或管理组织变革的技术 11

1.5 组织阻力 14

1.6 阻力管理 17

1.7 谈判技术 20

1.8 激励技术 22

1.9 解决冲突的技术 24

1.10 员工授权(活性化)(Empowerment) 27

第2章 团队过程 32

2.1 团队的类型 34

2.2 团队的形成和发展 39

2.3 团队建设的技巧 42

2.4 团队推进技巧 45

2.5 团队领导的技术 46

2.6 团队业绩评估 48

2.7 团队的奖励和表彰 48

第二部分 战略开发与实施 51

第3章 环境分析 52

3.1 法律、法规 53

3.2 市场、行业趋势和竞争力分析 55

3.3 利益相关方群体 58

3.4 技术趋势和内部能力 58

3.5 优势、劣势、机会、威胁(SWOT)分析 59

3.6 顾客/员工调查和反馈 60

3.7 内部能力分析 61

第4章 战略策划与评估 64

4.1 战略策划技术和模式 65

4.2 竞争性比较和水平对比法(Benchmarks) 74

4.3 形成质量方针 75

第5章 实施 79

5.1 确保战略与其他计划的整合 80

5.2 将战略目标和具体目标展开成行动计划和改进项目 81

5.3 资源分配策划 84

5.4 推动组织业绩的测度指标(Metrics)和总目标(Goals) 85

第三部分 质量管理工具 91

第6章 解决问题的工具 92

6.1 七种质量控制工具 94

6.2 七种管理和策划工具 101

6.3 根本原因分析、PDCA和其他模式 107

6.4 革新、创造和决策工具 111

6.5 质量成本 115

第7章 过程管理方法 119

7.1 过程目标 121

7.2 缩短周期时间 122

7.3 过程分析和文件化 135

7.4 限制理论 146

7.5 波动理论 147

第8章 测量：评审和度量 156

8.1 统计分析 159

8.2 趋势分析 165

8.3 过程能力 168

8.4 可靠性和有效性 169

8.6 调查结果的分析和使用 171

8.5 定性评价 171

8.7 水平对比：内部和外部 172

第四部分 以顾客为关注焦点的组织 181

第9章 顾客识别与细分 182

9.1 内部顾客 186

9.2 外部顾客 188

第10章 顾客关系管理和承诺 196

10.1 确定和保证顾客满意 198

10.2 顾客服务原则 207

10.3 多样化的顾客管理 210

10.4 顾客保留、忠诚 212

10.5 预测顾客的期望、优先顺序和需要 214

10.6 通过质量功能展开(QFD)来扩展顾客的声音 217

第五部分 供方业绩 223

第11章 供方业绩 224

11.1 供方的选择战略和准则 225

11.2 对供方提出要求的沟通技巧 227

11.3 对供方业绩评审和反馈的技巧 228

11.4 促使供方业绩改进的战略 229

11.5 供方认证大纲 230

11.6 与供方的伙伴与联盟关系 231

11.7 物流和供应链管理(SCM) 235

第六部分 管理 239

第12章 管理原理 240

12.1 管理原理 241

12.2 全面质量管理(TQM) 242

12.3 管理类型 254

12.4 组织结构 258

12.5 经营体系和职能的相互依存 263

12.6 人员配备 268

第13章 沟通 275

13.1 沟通技巧 276

13.2 信息系统 282

13.3 知识管理 286

第14章 项目 293

14.1 项目论证和优先排序的技术 295

14.2 项目策划和概算 300

14.3 项目活动的监控和测量 312

14.4 项目文件和有关程序 315

第15章 质量体系 318

15.1 质量职能的任务 320

15.2 组织内质量计划的展开 328

15.3 质量体系有效性的评审 330

第16章 质量模式 337

16.1 马尔科姆·波多里奇国家质量奖(MBNQA)条款 338

16.2 ISO 9000系列标准 340

16.3 主要的行业标准和其他国际标准 347

第七部分 培训/发展 351

第17章 培训/发展 352

17.1 战略计划和经营需求的结合 355

17.2 培训需求分析 362

17.3 培训资料与课程开发 366

17.4 提供培训的方法 368

17.5 培训效果评价技术 376

17.6 个体发展 381

附录A.美国质量学会(ASQ)注册质量经理须知 385

附录B.术语表 395

附录C.考试题示例 431

译者后记 454