小公司服务技巧 小公司服务的形象设计师pdf电子书版本下载

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第1章 树立“顾客至上”的理念 1

优质服务是生存之道 1

顾客流失的原因 3

树立正确的顾客观念 5

顾客永远是对的 7

顾客的信赖是最大的报酬 8

尊重顾客的选择 10

公司从上至下重视顾客 11

所有员工都在为顾客服务 14

建立顾客服务文化 15

用诚心打动顾客 17

顺着顾客的需要 18

把顾客利益记在心中 20

第2章 打造独特的公司形象 23

为公司取一个好名字 23

商品陈列讲究品味 25

精心的店面设计 27

重视包装服务 29

漂亮营业员的魅力 30

巧妙运用色彩 32

以清洁的形象迎接顾客 34

口号喊出公司形象 37

服务是附加的价格 38

创造公司的个性特色 39

特色服务吸引顾客 41

对顾客真诚到永远 43

对待顾客应该诚实 45

提高公司信誉 46

第3章 建立良好的服务制度 48

用良好的服务制度吸引顾客 48

建立严格的公司规章 50

设计合适的服务标准 51

创建高效的服务队伍 52

服务制度要不断完善 54

百问不烦，百拿不厌 56

让顾客感受到活力 58

职业道德不容忽视 59

不满意就退钱 60

防止管理上的粗疏 62

第4章 与顾客交往的礼仪 65

接待顾客的十八条准则 65

与顾客相处的艺术 66

重视服饰仪容 69

以饱满的精神对待顾客 71

对任何人都应客气礼貌 72

礼貌待客赢得回头客 74

招呼顾客应灵活多变 75

不要过分使用客气话 76

回答顾客问题的五个步骤 78

避免与顾客争吵 80

注意电话礼貌 82

对待顾客要专心 84

业务成交后感谢顾客 86

第5章 积极搜集顾客信息 89

对顾客多一点了解 89

了解顾客的十种途径 91

了解顾客的真实需求 93

制订服务计划 95

重视顾客意见卡 96

鼓励顾客填写意见卡 98

了解不同顾客的爱好 100

记录顾客的个人资料 102

与顾客多作联系 103

收集更准确的顾客信息 104

以顾客为中心 108

第6章 一切围绕顾客转 108

把满意卖给顾客 109

商品包装带点文化味 110

揣摩顾客心理 111

开架售货时的服务 113

根据顾客需要调整服务 115

围绕顾客设计服务 116

为顾客提供便利 118

细节处为顾客考虑 120

对顾客服务到家 122

让顾客安心购物 123

让你的店成为顾客的家 124

不让顾客等待 125

延长营业时间 127

考虑顾客的健康 128

第7章 对顾客有求必应 132

掌握必要的知识 132

提供完备的服务项目 133

满足顾客的要求 135

主动为顾客服务 136

达到顾客满意的标准 138

满足顾客偏好 139

满意顾客的虚荣心 140

别对顾客说“没有” 142

缺货登记作用重大 144

给顾客充分的选择余地 145

热情接待顾客 147

不怕麻烦去满足顾客 148

第8章 让顾客开心的技巧 151

微笑是对顾客最好的欢迎 151

把“你”挂在口中 153

多给顾客一些赞美 154

努力让顾客开心 155

对待顾客亲切有礼 156

多对顾客说“谢谢” 158

为顾客创造舒适的环境 159

偶尔说谎维护顾客自尊 161

尽量让顾客愉快 163

懂得附和顾客 165

讨好顾客的需求 167

为顾客提供更多服务 169

第9章 让顾客感受到人情味 172

魅力服务 172

亲人式服务 174

贴心化的服务 175

人情味服务是成功之道 177

记住顾客姓名 178

留住顾客的三条原则 179

把爱和关怀体现在服务中 181

拉近与顾客的距离 183

用热情的服务拴住顾客 185

建立人缘拉来顾客 187

打开顾客的情感闸门 188

尽量做到“宾至如归” 189

让顾客感受到人情味 191

对顾客付出爱心 192

第10章 重视顾客的意见 194

顾客的三种意见 194

诚心听取顾客意见 196

热情征求顾客意见 198

重视顾客的感受和眼光 200

虚心请教顾客 202

多听听顾客的声音 204

尽快处理顾客意见 206

扫清顾客投诉的障碍 208

帮助顾客进行投诉 210

第11章 化解顾客的抱怨 213

抱怨是信赖度的表现 213

顾客抱怨的原因 215

把顾客抱怨当成镜子 217

恰到好处的微笑 219

与顾客多作沟通 220

认真倾听顾客的抱怨 222

争取顾客的谅解 224

缓和顾客怒气的技巧 226

对不满的顾客予以补偿 228

处理顾客抱怨的方法 230

处理抱怨应避免的“禁句” 232

慎重对待投诉电话 234

预防顾客的抱怨 236

第12章 售后服务：将承诺进行到底 239

许顾客一个承诺 239

售后是销售的开始 241

售后服务的主要内容 243

售后服务是必要的成本 244

售后服务巩固客源 245

强化售后服务 247

跟踪服务，负责到底 249

将售后服务落到实处 250

打招呼式的售后服务 251

售后服务应以诚感人 253

提供良好的配套服务 254

向顾客提供退货服务 257

不要忘记顾客 258

第13章 向顾客提供超值服务 260

给顾客价格之外的价值 260

超出顾客的期待 261

让顾客感觉“物超所值” 263

给顾客小恩小惠 264

让顾客吃到甜头 266

让顾客感受到特别的待遇 267

提供高难度服务 269

让一分利给顾客 270

帮顾客看管孩子 272

宽容对待顾客的过错 274

提供最低价的商品 276

第14章 为顾客提供必要的帮助 279

帮助顾客赢得信任 279

必要时提醒顾客 281

做顾客的好顾问 282

做好售前服务 284

超常规服务 285

教给顾客知识 286

减轻顾客压力 288

引导顾客的消费 289

帮助顾客比较商品 290

让顾客有台阶可下 292

质量是公司的招牌 294

第15章 质量是最好的服务 294

名牌来自于质量 295

保证员工质量 297

用转化来加强质量优势 299

将次品砸个稀巴烂 301

宁缺毋滥不赚昧心钱 302

“三包”不如“三保” 304

“无缺点”管理 305

实行全面质量管理 307

让顾客用得放心 308

向顾客反映现实 311

提供顾客所需要的质量 312

要卖就卖最好的 314

让顾客更加满意 316

第16章 不断改进服务 316

服务方式不可死板 318

改进服务的秘诀 320

提高服务品质的途径 322

以顾客期待为座标 323

售前服务防患于未然 325

用销售服务赢得顾客 327

完善硬件设施 328

全面服务中求创新 330

善待新顾客 332

给顾客授权 333

从顾客角度来评价服务 334

服务也需要创新 336