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目录 1

译者序 1

前言 1

第1章金融服务的环境 1

引言 1

目标 1

1.1社会经济环境 2

1.2法律法规环境 10

1.3科技环境 17

1.4金融服务业的演变 18

1.5金融服务环境提出挑战的策略响应 22

小结 26

讨论问题 26

第2章金融服务的消费者 27

引言 27

目标 27

2.1影响金融服务需求的社会及经济因素 28

8.2沟通过程 1 30

2.2金融服务的特点及其对购买者行为的启示 32

2.3金融需要和购买者行为动机 35

2.4金融服务的消费决策 37

8.6促销组合 1 39

2.5金融服务行为的一个模型 40

讨论问题 41

小结 41

第3章辨明并定位金融前景 43

引言 43

目标 43

3.1市场细分的好处 44

3.2细分金融服务消费者类别的基础 44

3.3有效的市场细分的要求 53

3.4细分的策略 54

3.5细分的方法 54

3.6细分是原本就存在的还是被创造的 56

3.7细分与分割 56

3.8金融服务的直复营销 57

3.9数据库营销 58

3.10通过数据库营销来保持客户 59

讨论问题 59

小结 59

第4章金融产品的开发与管理 61

引言 61

目标 61

4.1产品的概念 62

4.2影响产品策略的因素 63

4.3新金融服务的开发 65

4.4现有产品的管理 72

4.5产品淘汰 77

小结 79

讨论问题 79

引言 81

目标 81

第5章传统分销渠道 81

5.1分销渠道的类型 82

5.2分支型网络 84

5.3直接销售队伍 91

5.4独立财务顾问 93

讨论问题 96

小结 96

第6章技术导向型交付渠道 97

引言 97

目标 97

6.1技术对金融服务交付的影响 98

6.2自动取款机 100

6.3销售处资金电子过户 100

6.4电话银行业务 101

6.5智能卡 104

6.6在线银行业务 106

6.7互动电视 110

6.8安全和诈骗 110

6.9信息技术和客户服务 110

小结 111

讨论问题 111

第7章金融服务的定价 113

引言 113

目标 113

7.1价格的定义 114

7.2价格竞争与非价格竞争 115

7.3影响价格的因素 116

7.4金融仲裁的定价 122

7.5隐性定价方法和显性定价方法 123

7.6具体金融产品的定价 125

小结 127

讨论问题 127

7.7定价趋势 127

第8章沟通与商品推销 129

引言 129

目标 129

8.1促销的作用 130

8.3沟通目的 132

8.4沟通广告消息 134

8.5影响金融服务促销的因素 138

小结 146

讨论问题 146

第9章建立客户关系 147

引言 147

目标 147

9.1关系营销的概念 148

9.2发展客户关系的基本原理 149

9.3客户需要这样的关系吗 152

9.4应该和谁建立关系 153

9.5发展客户关系的过程 154

9.6客户关系的组成 156

小结 162

讨论问题 162

目标 163

第10章客户保留与忠诚 163

引言 163

10.1客户保留 164

10.2忠诚度 173

小结 177

讨论问题 177

第1 1章企业金融服务 179

引言 179

目标 179

11.1企业市场与个人市场之间的差异 180

11.2企业金融服务提供商 182

11.3企业客户的类型 182

11.4企业金融服务需求 183

11.5购买行为 183

11.6细分 188

11.7企业银行关系 189

11.8小企业 191

小结 194

讨论问题 194

第12章课题 195

引言 195

目标 195

课题1投资者教育 196

课题2抵押购买过程 196

课题3灵活的抵押 197

课题4在人寿保险市场中改变分销渠道 198

课题5木桶漏洞 198

课题6自助银行业务 199

课题7产品捆绑和忠诚度培养 200

课题8设计和启动一个银行的学生打包产品 200

课题9长期保持毕业生客户 201

课题10小企业与银行的关系 201

参考文献 203