人本服务 日本黑猫宅急送成功秘诀pdf电子书版本下载

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一、站在客户的立场把服务做到位 3

第一章 百分之百的服务——利润就在此后产生 3

二、不满投诉也可以成为提高服务的契机 43

三、从其他行业发现对服务的启示 57

第二章 不断变化永葆企业年轻——未开发领域在向宅急送挑战 69

一、创意和全员一体的努力带来了成功 69

二、组织正迅速老化 91

三、改变观念创造工作机遇 109

四、公司和员工的工作都不能违背良心 133

五、战略与战术相结合，再次向目标挑战 145

一、致新员工 159

第三章 公司由员工组成——劳动者宽裕才能迎来公司的兴旺 159

二、女性加油 175

三、发挥个人的作用出色完成团队工作 183

四、为了改善员工待遇必须调整劳动条件 201

五、希望顺利实现人事制度改革 217

第四章 公司的健康诊断——大企业疾病的早期发现及治疗 229

一、疾病的征兆就在这儿 229

二、管理职员要注意社长也不例外 251

三、自我管理，保持健康 279

附录：小仓昌男与大和运输的经历 293

后记 299