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第一篇 职业理想与职业素养 1

第一章 树立职业理想 1

确定职业理想 1

寻找榜样和竞争对手 6

客户经理的素养 10

第二章 提高自身修养 17

自我修炼法则 17

创造自己的制胜法宝 30

转变经营理念是根本 44

第二篇 开发客户 48

第三章 发现客户 48

客户信息的来源 48

如何运用客户信息资源 59

第四章 了解客户 71

一见钟情的秘诀 71

客户是一本书 80

第五章 获得客户的信赖 96

沟通技巧 96

维系关系的方法 108

第三篇 服务客户 122

第六章 服务理念 122

以服务获得忠诚 122

营销锦囊 128

大服务的理念 150

第七章 挖掘客户的潜在价值 154

发现新的市场机会 154

为客户提供个性化的服务 158

把低价值客户培养成高价值客户 166

把“蛋糕”做大 169

第八章 如何成为解决问题的高手 173

发现问题是好的开始 173

调和异议与分歧 179

解决客户投诉的方式与方法 184

在逆境与挫折中的生存法则 190

第四篇 客户经理的职业生涯规划 199

第九章 客户经理的不同角色 199

第十章 客户经理的管理 206

第十一章 通向明天的路 213

第十二章 成功者的经验 220