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第一章 导论 1

第一节 变革是企业组织生存与发展的必由之路 1

第二节 有关企业与企业管理若干基本问题的认识 8

第三节 历史的回顾与启示 28

第二章 卓越企业模式与组织变革的框架 44

第一节 戴明、彼得斯等人的观点 45

第二节 各国的质量奖模式 51

第三节 对全面质量管理的认识 62

第四节 ISO9000质量管理体系模式 70

第五节 质量奖、TQM、ISO9000之间的关系 76

第六节 平衡计分卡模式 79

第七节 组织变革的综合模式 82

第三章 聚焦于顾客的经营立场 83

第一节 从“立足于我”到“面向顾客” 84

第二节 顾客的识别 87

第三节 顾客的需要、期望与满意 90

第四节 由顾客满意到顾客忠诚 96

第五节 企业运行模式的转变 100

第四章 组织变革的领导与战略部署 102

第一节 组织的使命、愿景和价值观 103

第二节 企业组织变革的战略部署 118

第三节 营造促进变革的文化 122

第五章 从固守职能碉堡到面向横向的过程 135

第一节 职能碉堡的局限性 136

第二节 从过程的视角来看组织 139

第三节 对过程的认识 143

第四节 过程改进的各种方法论 154

第六章 建造过程导向的组织结构 178

第一节 结构中的“纵”与“横”的矛盾 178

第二节 组织结构的协调与整合 182

第三节 团队的类型与特点 185

第四节 案例评述——奥迪康公司的“面条式组织” 196

第七章 通过活性化的雇员建设活性化的组织 202

第一节 活性化的员工、管理者与组织 202

第二节 实现人员活性化的途径 209

结束语 221

附录1 2003年卓越绩效标准的特征与结构 227

附录2 2003年卓越绩效标准评分指南 231

附录3 美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖——2003卓越绩效标准 234

（2003 Criteria for Performance Excellence） 234

主要参考文献 261

致谢 264