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第1章绪论：什么是战略大客户管理 1

目 录 1

什么是战略大客户管理 2

战略大客户管理与大客户销售有何不同 3

比较：大客户销售方案及战略大客户管理方案 4

战略大客户管理的好处有哪些 6

实施战略大客户管理的挑战有哪些 7

关于空头市场中的战略大客户管理 15

第1部分使企业内人人都朝着同一方向努力 21

第2章要点1：应将战略大客户管理定义成一项商业活动 21

而不是一项销售活动 21

任命跨职能的执行领导层 22

第7章要点6：定期量化并传播从战略大客户那里得到的 23

以及传递给战略大客户的价值 1 23

了解客户业务中存在的挑战并与客户紧密合作 23

将实施战略大客户管理视做一项商业活动 25

将战略大客户管理定义为一项商业活动 37

需求和期望 39

第3章要点2：形成公司联盟并致力于满足战略大客户的 39

什么是组织联盟 40

联盟的好处是什么 43

是什么使联盟如此困难 45

如何创造公司间的组织联盟 47

创造公司联盟 59

第4章要点3：要从数量适当的正确的战略大客户开始 61

第9章从分析到行动：继续参与这场竞技 1 61

第3部分从分析到行动 61

分析战略大客户的方法 63

如何进行高级组合分析 66

使用战略大客户选择标准 74

从数量适当的正确的战略大客户开始 76

第2部分战略大客户管理的战术性问题 81

第5章要点4：为战略大客户管理提供人力资源支持 81

如何选择战略大客户经理 84

H．R．Chally战略大客户经理能力模型 85

S4顾问式战略大客户经理能力模型 90

如何发展客户经理 91

我们如何分派战略大客户经理 96

我们怎么支付战略大客户经理的薪水 101

为战略大客户经理创建人力资源支持 106

第6章要点5：在最重要客户的多级别关系基础上创建 107

公司范围的关系 107

关系图清单 111

战略大客户流失周期 113

防止战略大客户流失周期 116

创造公司范围的关系 121

量化战略大客户提供的价值 124

量化传递给战略大客户的价值 133

定期量化并传播得到的以及传递出去的价值 139

第8章要点7：明智地运用技术 141

审视客户关系管理系统所面临的挑战 142

成功实施战略大客户管理系统的7大步骤 145

明智地运用技术 154

第1个好处：战略大客户管理就是可持续的竞争优势 163

第2个好处：战略大客户管理能带来更大的客户忠诚度 165

第3个好处：战略大客户管理能创造更大的客户赢利性 167

推进计划 171

起始行动 171

结果 174