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第1章 21世纪的营销 1

营销的重要性 1

营销的范围 2

新出现的营销形式 7

企业需要以市场为导向 10

4P的升级 16

第2章 创造长期忠诚 19

建立顾客价值、满意和忠诚 19

最大化顾客终身价值 25

建立顾客关系 28

顾客数据库和数据库营销 32

第3章 读懂消费者 36

消费者购买行为的影响因素 36

关键心理过程 42

购买决策过程：五阶段模型 48

行为决策理论和行为经济学 55

第4章 找到目标市场 58

细分消费者市场的基础 58

细分企业市场的基础 67

市场目标化 68

第5章 塑造品牌定位 78

建立和发展品牌定位 78

差异化战略 85

市场领导者竞争战略 87

其他竞争战略 92

第6章 制定产品战略 96

产品的特征和分类 96

产品和服务的差异化 99

产品和品牌关系 102

包装、标志、担保和保证 107

管理新产品 109

消费者采用过程 111

产品生命周期营销战略 113

第7章 开发定价战略 119

理解定价 119

制定价格 123

修订价格 133

应对价格变更或发动价格变更 138

第8章 设计渠道战略 141

营销渠道和价值网络 141

营销渠道的作用 143

渠道设计决策 147

渠道管理决策 152

渠道整合与渠道系统 155

冲突、合作和竞争 158

电子商务和移动商务 161

第9章 管理大众传播：广告、销售促进、事件和体验、公共关系 164

开发和管理广告方案 164

确定媒体与评价效果 168

管理销售促进 173

管理事件与体验 179

管理公共关系 182

第10章 管理个人传播：直复营销、口碑和人员推销 186

直复营销 186

互动营销 190

口碑营销 192

人员推销和销售团队 196

管理销售团队 202