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上篇 饭店前厅服务与管理 1

第一章 前厅部概述 3

第一节 前厅部的组成 4

第二节 前厅部的地位和职能 7

第三节 前厅部人员素质与职责 10

小贴士 建国60年，中国饭店业里程碑性记事 15

本章小结 16

本章练习题 17

案例与讨论 大堂经理竞聘风波 17

推荐书目 19

第二章 前厅部的布局与装饰 20

第一节 入口及门厅形式特点 20

第二节 入口及门厅装饰艺术原则 22

第三节 门厅装饰艺术风格 23

小贴士 怎样选择最适合的酒店设计公司 24

本章小结 25

本章练习题 25

案例与讨论 原始粗犷与高雅奢华的完美融合——长隆酒店的“野性”文化动物生态主题风格 25

推荐书目 26

第三章 前厅预订服务 27

第一节 预订概述 29

小贴士 优质服务：“SERVICE” 31

第二节 预订的种类、方法及渠道 32

第三节 客房及房价的种类 36

第四节 预订的程序及订房核对 38

第五节 超额订房及预订状况的控制 42

第六节 失约行为及处理 46

本章小结 48

本章练习题 49

案例与讨论 49

案例3-1 国庆房价的争端 49

案例3-2 预订房出售了 50

推荐书目 50

第四章 前厅接待服务 51

第一节 接待概述 52

第二节 入住登记表格及项目 53

第三节 散客、团队入住程序 57

小贴士 特别总台——文华怡东酒店的前厅快速服务处 62

第四节 接待工作中的推销艺术 64

第五节 接待工作中应注意的问题 66

本章小结 68

本章练习题 69

案例与讨论 一个“穷”留学生带来的惊喜 69

推荐书目 70

第五章 前厅收银服务 71

第一节 收银概述 72

第二节 收银业务程序 74

第三节 宾客的支付方式及夜审工作 79

小贴士 人民币真伪识别 79

第四节 收银业务特殊问题处理 85

第五节 收银处的其他服务 89

本章小结 91

本章练习题 92

案例与讨论 长住客的押金不够了 92

推荐书目 93

第六章 前厅问讯服务 94

第一节 问讯概述 95

第二节 问讯处设备及信息范围 97

小贴士 “万事通”问询员 100

第三节 问讯处各类服务 100

小贴士 “金钥匙”服务 108

本章小结 109

本章练习题 109

案例与讨论 109

案例6-1 “冒名顶替”事件 109

案例6-2 金钥匙为外宾找到老朋友 110

推荐书目 111

第七章 前厅总机与商务中心服务 112

第一节 总机概述 112

第二节 总机业务范围 115

小贴士 希尔顿饭店成功的秘诀：勤奋、自信和微笑 117

第三节 商务中心概述 117

第四节 商务中心服务操作程序 120

本章小结 122

本章练习题 122

案例与讨论 总机话务员不愿为宾客转电话？ 123

推荐书目 123

第八章 前厅大厅服务 124

第一节 大厅服务概述 125

第二节 应接服务 127

小贴士 里兹大饭店的个性化服务 129

第三节 行李服务 130

第四节 其他服务 138

本章小结 140

本章练习题 140

案例与讨论 140

案例8-1 行李箱上的小轱辘不见了 140

案例8-2 客人在饭店门外下车时受伤，责任谁承担？ 141

推荐书目 141

第九章 前厅综合管理 142

第一节 饭店与客人关系的处理 144

小贴士 标准与特色 151

第二节 饭店安全保卫 151

第三节 前厅经营数据分析 159

本章小结 164

本章练习题 164

案例与讨论 165

案例9-1 饭店“超额预订”，客人投诉索赔 165

案例9-2 客人结账等待过久 165

案例9-3 戒指全部找到 166

推荐书目 167

下篇 饭店客房服务与管理 169

第十章 客房部概述 171

第一节 客房部的组成 172

第二节 客房部人员素质与职责 174

第三节 客房部与其他部门的工作协调 178

小贴士 12点退房行规“寿终正寝” 178

本章小结 179

本章练习题 180

案例与讨论 被弄乱的OK房 180

推荐书目 180

第十一章 客房的布局与装饰 181

第一节 客房类型与功能 182

第二节 客房设备及用品的配备 185

第三节 客房装饰设计原则 187

第四节 客房主要装饰风格 189

小贴士 深圳东部华侨城的茵特拉根房车酒店现代艺术主题 191

本章小结 192

本章练习题 192

案例与讨论 192

案例11-1 独具匠心的客房设施 192

案例11-2 网络时代的饭店 193

推荐书目 194

第十二章 客房清洁设备与清洁剂 195

第一节 客房清洁设备 196

小贴士 绿色饭店 200

第二节 清洁剂 201

本章小结 203

本章练习题 203

案例与讨论 大理石地面失去了光泽 203

推荐书目 204

第十三章 客房常用物件的种类与特性 205

第一节 纺织品 206

第二节 硬表面 210

第三节 地板表面 214

小贴士 节能减排得到重视 224

本章小结 224

本章练习题 225

案例与讨论 用碱粉、去污粉清除天然花岗岩的油污？ 225

推荐书目 225

第十四章 客房清洁保养工作 226

第一节 客房清洁工作的标准 227

第二节 客房的日常清扫工作 229

小贴士 客房“六小件”事件 238

第三节 客房的计划卫生 241

第四节 客房的检查工作 243

本章小结 250

本章练习题 250

案例与讨论 251

案例14-1 可以先打扫810房间吗？ 251

案例14-2 规范并非一成不变——尘埃与黄斑的启示 251

推荐书目 252

第十五章 公共区域清洁保养工作 253

小贴士 日本邮政大臣喝厕水 254

第一节 公共区域的日常清扫 254

第二节 公共区域的计划卫生 257

第三节 公共区域墙面的清洁及保养 259

本章小结 261

本章练习题 261

案例与讨论 洗手间里翻花样 262

推荐书目 262

第十六章 客房及会议服务 264

第一节 客房服务的两种模式 265

第二节 客房服务项目 267

第三节 宾客类型及服务要求 270

小贴士 泰国东方饭店的完美服务 272

第四节 会议服务 273

本章小结 278

本章练习题 279

案例与讨论 279

案例16-1 世界上最善良的人 279

案例16-2 荞麦枕头 280

推荐书目 281

第十七章 客房设备及用品管理 282

第一节 客房设备的保养 283

小贴士 新概念饭店 285

第二节 布件的管理及控制 286

本章小结 292

本章练习题 292

案例与讨论 293

案例18-1 淋浴房爆裂，客人被炸伤 293

案例18-2 低质量采购与高成本维修 293

推荐书目 294

第十八章 客房安全管理 295

第一节 客房安全设施 296

小贴士 某饭店安全管理制度 300

第二节 客房安全防范 303

本章小结 310

本章练习题 310

案例与讨论 311

案例18-1 宾馆内的麻醉抢劫案 311

案例18-2 一起钞票“魔术”闹剧 311

推荐书目 312

第十九章 客房部人力资源管理 313

小贴士 人力资源管理外包 314

第一节 客房部人员配备 315

小贴士 新加坡文华大酒店的人力资源管理 319

第二节 员工培训 320

第三节 工作评估与激励 322

本章小结 327

本章练习题 328

案例与讨论 新竹饭店的新员工培训 328

推荐书目 329

附录 330

前厅部常用英汉术语 330

客房部常用英汉术语 340

参考文献 350

推荐网站 353