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第一部分 新产品营销 3

第一章 新产品的构思与筛选 3

第一节 新产品的构思 6

第二节 新产品构思的筛选 10

第二章 市场分析与预测 16

第一节 市场调查与分析 18

第二节 市场预测 26

第三章 新产品开发的风险与对策 35

第一节 新产品开发的风险 37

第二节 降低新产品开发的风险 40

第四章 产品概念及概念产品 46

第一节 产品概念 49

第二节 概念产品 52

第五章 新产品试销 61

第一节 新产品试销概述 63

第二节 新产品试销管理 66

第六章 新产品扩散 77

第一节 新产品扩散概述 79

第二节 新产品扩散管理 83

第七章 新产品核心竞争力 92

第一节 核心竞争力 94

第二节 产品核心竞争力 99

第八章 新产品销售话术 110

第一节 销售话术概述 112

第二节 产品销售话术技巧 120

第九章 新产品定价 130

第一节 产品定价目标及策略 134

第二节 新产品定价方法及误区 139

第十章 新产品广告 146

第一节 广告概要 147

第二节 新产品广告策划 157

第十一章 新产品公关 171

第一节 公关的功能与策略 173

第二节 公关的形式及其策划 178

第十二章 新产品分销渠道 191

第一节 分销概述 193

第二节 新产品分销渠道的设计和管理 200

第十三章 新产品上市发布 215

第一节 新产品发布策划 216

第二节 新产品发布执行要点 220

第二部分 服务管理 229

第十四章 服务及服务管理 229

第一节 服务概述 230

第二节 服务管理概述 234

第十五章 服务蓝图 242

第一节 服务蓝图概述 243

第二节 绘制服务蓝图 247

第十六章 服务流程 254

第一节 服务过程流程概述 256

第二节 绘制服务流程图 260

第十七章 服务位置 268

第一节 服务位置选择的原则和策略 269

第二节 店铺选址方法及注意事项 272

第十八章 服务标准 280

第一节 服务标准及服务标准化概述 282

第二节 制定服务标准的步骤及实例 284

第十九章 服务接触 290

第一节 服务接触概述 292

第二节 服务接触管理 295

第二十章 服务质量 301

第一节 服务质量及其测定 303

第二节 服务质量管理及其认证 309

第二十一章 服务补救 320

第一节 服务补救概述 321

第二节 服务补救的原则及策略 325

第二十二章 服务与信息技术 331

第一节 信息技术概述 335

第二节 信息技术在服务管理中的应用 338

参考文献 343