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第1章 汽车服务企业管理概论 1

1.1 现代企业管理 1

1.1.1 企业管理的概念与特征 1

1.1.2 企业管理的基本原理 2

1.1.3 企业管理的方法 5

1.2 现代企业制度与组织结构 10

1.2.1 现代企业制度 10

1.2.2 现代企业组织结构 14

1.3 汽车服务企业概述 17

1.3.1 汽车服务与汽车服务企业 17

1.3.2 汽车服务企业的经营特点 21

1.3.3 汽车服务企业管理的职能 23

1.3.4 汽车服务企业管理的内容 25

案例阅读 27

思考题 28

第2章 汽车服务企业经营管理 29

2.1 汽车市场营销概述 29

2.1.1 汽车市场的概念及分类 29

2.1.2 汽车市场营销的含义 30

2.2 汽车服务企业的市场调研与预测 32

2.2.1 汽车服务企业的市场调研 32

2.2.2 汽车服务企业的市场预测及分析 37

2.3 汽车服务企业的营销策略 38

2.3.1 汽车服务企业的产品策略 38

2.3.2 汽车服务企业的价格策略 41

2.3.3 汽车服务企业的促销策略 44

2.3.4 汽车服务企业的竞争策略 45

2.3.5 汽车服务企业的服务策略 46

2.4 汽车服务企业的经营计划 47

2.4.1 汽车服务企业经营计划概述 47

2.4.2 汽车服务企业经营计划的分类和主要任务 49

2.4.3 汽车服务企业经营计划的内容 50

2.4.4 汽车服务经营计划的实施 52

2.5 汽车服务企业的运营管理 55

2.5.1 汽车服务企业服务供给与服务需求 55

2.5.2 汽车服务企业服务能力与服务需求平衡的管理 56

2.5.3 汽车服务企业的用户满意管理 58

案例阅读 61

思考题 65

第3章 汽车服务企业质量管理 66

3.1 汽车服务质量的概念 66

3.1.1 汽车服务质量及其特点 66

3.1.2 汽车服务质量的范围 68

3.2 质量管理体系的建立 70

3.2.1 质量管理体系建立的原则 70

3.2.2 建立质量管理体系的步骤 72

3.3 企业质量管理与ISO质量认证 72

3.3.1 全面质量管理 72

3.3.2 全面质量管理的方法 74

3.3.3 ISO9000质量管理体系认证 76

案例阅读 79

思考题 80

第4章 汽车服务企业的人力资源管理 82

4.1 人力资源管理概述 82

4.1.1 人力资源及其特征 82

4.1.2 人力资源管理 83

4.2 人力资源规划与工作分析 85

4.2.1 人力资源规划 85

4.2.2 工作分析 87

4.3 汽车服务企业员工招聘与培训开发 90

4.3.1 员工招聘 90

4.3.2 员工培训与开发 94

4.4 汽车服务企业绩效评估与薪酬 105

4.4.1 绩效评估的含义和类型 105

4.4.2 绩效评估管理的程序 107

4.4.3 薪酬体系概述 110

4.4.4 薪酬体系设计 111

案例阅读 115

思考题 116

第5章 汽车服务企业物资管理 118

5.1 物资管理概述 118

5.1.1 物资管理的含义 118

5.1.2 物资管理的任务 118

5.2 设备管理概述 120

5.2.1 设备管理的概念及分类 120

5.2.2 设备管理工作的内容与要求 121

5.2.3 设备管理的职责 123

5.3 汽车服务企业设备的使用与维护 124

5.3.1 设备的选择 124

5.3.2 设备的使用和维护保养 126

5.3.3 设备的检查与修理 127

5.3.4 汽车服务企业设备的更新与改造 132

5.4 汽车服务企业库存管理 135

5.4.1 库存的概念 135

5.4.2 库存管理的方法 137

5.4.3 汽车配件的仓储管理 140

案例阅读 148

思考题 149

第6章 汽车服务企业财务管理 150

6.1 财务管理概述 150

6.1.1 财务管理的概念及基本理念 150

6.1.2 财务管理的内容和目标 152

6.1.3 汽车服务企业财务管理的基础工作 154

6.2 汽车服务企业筹资与投资管理 155

6.2.1 汽车服务企业筹资管理 155

6.2.2 汽车服务企业投资管理 159

6.3 汽车服务企业资产管理 162

6.3.1 流动资产管理 163

6.3.2 固定资产管理 164

6.4 汽车服务企业成本费用管理 170

6.4.1 成本费用管理概述 170

6.4.2 成本预测和成本计划 172

6.4.3 成本控制 175

案例阅读 178

思考题 179

第7章 汽车售后服务管理 181

7.1 汽车售后服务概述 181

7.1.1 汽车售后服务的概念 181

7.1.2 汽车售后服务的工作内容、分类和创新模式 182

7.2 汽车消费信贷及保险服务 185

7.2.1 汽车消费贷款服务 185

7.2.2 汽车保险与理赔 189

7.3 二手车交易服务 197

7.3.1 概述 197

7.3.2 二手车评估的方法 198

7.3.3 二手车交易服务 201

7.4 汽车维修与检测 203

7.4.1 汽车维修 203

7.4.2 汽车检测 206

案例阅读 208

思考题 213

第8章 汽车服务企业信息化管理 214

8.1 汽车服务企业信息化管理概述 214

8.1.1 我国汽车服务企业信息化管理现状 214

8.1.2 汽车服务企业管理信息系统的基本内涵 217

8.1.3 汽车服务企业管理信息系统的基本类型 220

8.1.4 互联网在汽车服务中的应用 221

8.2 电子商务 222

8.2.1 电子商务的分类 222

8.2.2 电子商务系统的构成 225

8.3 汽车服务企业信息资源规划 227

8.3.1 ERP的产生与发展 227

8.3.2 ERP的核心思想和特点 229

8.3.3 ERP的功能模块 232

案例阅读 236

思考题 239

第9章 企业文化与企业形象 240

9.1 企业文化概述 240

9.1.1 企业文化的含义与内容 240

9.1.2 企业文化的功能与特征 242

9.2 企业文化建设 246

9.2.1 企业文化的建设原则和程序 246

9.2.2 企业文化建设的基本方法 249

9.3 企业形象 251

9.3.1 企业形象概述 251

9.3.2 企业形象设计 257

案例阅读 265

思考题 266

参考文献 267