服务营销 原书第6版pdf电子书版本下载

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第一部分 服务营销的基础 2

第1章 服务学导论 2

本章目标 2

1.1 什么是服务 3

1.2 为什么要研究服务营销 6

1.3 服务和技术 10

1.4 服务的特性 14

1.5 服务营销组合 17

1.6 始终关注顾客 20

小结 20

讨论题 20

练习题 20

第2章 本书的概念框架：服务质量差距模型 21

本章目标 21

2.1 顾客差距 22

2.2 供应商差距 23

2.3 综合所有因素：弥合差距 29

小结 31

讨论题 31

练习题 31

第二部分 以顾客为中心 34

第3章 顾客对服务的期望 34

本章目标 34

3.1 服务期望 35

3.2 影响顾客服务期望的因素 39

3.3 涉及顾客服务期望的当前问题 44

小结 48

讨论题 48

练习题 49

第4章 顾客对服务的感知 50

本章目标 50

4.1 顾客感知 52

4.2 消费者满意 53

4.3 服务质量 57

4.4 服务接触：顾客感知的基础 62

小结 68

讨论题 68

练习题 69

第三部分 了解顾客需求 72

第5章 通过调研倾听顾客需求 72

本章目标 72

5.1 应用市场调查了解顾客期望 74

5.2 有效的服务业市场调查计划要素 77

5.3 分析和解释顾客研究结果 85

5.4 使用市场调查信息 87

5.5 向上沟通 88

小结 90

讨论题 90

练习题 91

第6章 建立顾客关系 92

本章目标 92

6.1 关系营销 93

6.2 顾客关系价值 100

6.3 顾客获利能力细分 101

6.4 发展关系策略 103

6.5 关系挑战 107

小结 110

讨论题 111

练习题 111

第7章 服务补救 112

本章目标 112

7.1 服务失误及补救的影响 113

7.2 顾客对服务失误的反应 116

7.3 服务补救策略：顾客补救 118

7.4 服务补救策略：确定问题 124

7.5 服务承诺 126

7.6 更换还是接受服务补救 129

小结 130

讨论题 130

练习题 131

第四部分 服务设计与服务标准的统一 134

第8章 服务创新与设计 134

本章目标 134

8.1 服务创新与设计的挑战 137

8.2 服务创新的重要思考 137

8.3 服务创新的种类 140

8.4 服务创新和开发的步骤 142

8.5 制定服务蓝图：服务创新和设计的技术 147

小结 154

讨论题 155

练习题 155

第9章 顾客定义的服务标准 156

本章目标 156

9.1 建立适当服务标准的必备因素 157

9.2 顾客定义的服务标准的类型 161

9.3 顾客定义服务标准的开发 166

小结 171

讨论题 171

练习题 171

第10章 有形展示与服务场景 172

本章目标 172

10.1 有形展示 173

10.2 服务场景的类型 176

10.3 服务场景的战略作用 177

10.4 理解服务场景对行为影响的理论框架 180

10.5 有形展示策略的引导 189

小结 191

讨论题 191

练习题 191

第五部分 传递与执行服务 194

第11章 服务传递中的员工角色 194

本章目标 194

11.1 服务文化 195

11.2 服务人员的关键作用 198

11.3 边界跨越者 200

11.4 通过人传递服务质量的战略 204

11.5 顾客导向服务传递 212

小结 213

讨论题 213

练习题 214

第12章 顾客在服务传递中的角色 215

本章目标 215

12.1 服务的共同生产和传递中顾客的重要性 217

12.2 顾客的角色 219

12.3 自助服务技术：顾客参与的极限 224

12.4 提高顾客参与的战略 226

小结 231

讨论题 232

练习题 232

第13章 管理需求与能力 233

本章目标 233

13.1 基本问题：缺乏库存能力 234

13.2 能力限制 236

13.3 需求模式 237

13.4 平衡能力与需求的战略 239

13.5 收益管理：平衡产能利用率、价格、细分市场和财务回报收益 244

13.6 排队等待战略：当需求与产能无法一致时 247

小结 252

讨论题 253

练习题 253

第六部分 管理服务承诺 256

第14章 整合服务营销传播 256

本章目标 256

14.1 营销传播需要协调一致 257

14.2 服务传播挑战的关键 259

14.3 匹配服务承诺与服务传递的五种战略 261

小结 272

讨论题 272

练习题 273

第15章 服务的定价 274

本章目标 274

15.1 对顾客服务价格不同于产品价格的三个主要方面 276

15.2 服务定价的方法 279

15.3 与四种价值定义相关的定价策略 288

小结 292

讨论题 292

练习题 293

第七部分 服务和底线 296

第16章 服务的财务及经济意义 296

本章目标 296

16.1 服务和赢利性：直接关系 298

16.2 服务的进取性营销作用：吸引更多更好的顾客 300

16.3 服务的防御性营销作用：保留（保持）顾客 301

16.4 顾客服务质量感知与购买意愿 304

16.5 服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素 306

16.6 企业绩效评估：绩效平衡计分卡 308

小结 312

讨论题 313

练习题 313

案例A Zappos.com 2009：服装、客户服务与企业文化 314

案例B 美林证券公司：超新星 328

案例C 联合航空摔坏乘客吉他 340

案例D 米其林车队解决方案：从卖轮胎到卖里程 345

案例E 冰岛欧艾斯集团 352

案例F 日德兰银行之员工、服务、利润 358

案例G 捷蓝航空：高空航机在冰暴中遇难 366

案例H 在拉丁美洲卡特彼勒运用服务营销的策略发展和提供综合的解决方案 373