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上篇 酒店筹建与开业 3

第一章 酒店概述 3

第一节 酒店业的发展历史 4

第二节 酒店的类型 6

第三节 酒店的等级 12

第四节 酒店组织架构 16

关键术语 18

复习思考题 18

案例分析 18

补充与提高 19

酒店经理人对“经理的困惑”的答复 20

第二章 酒店经营模式选择 21

第一节 酒店经营的基本模式 22

第二节 酒店管理公司的选择 26

第三节 委托管理中的合作意向书 29

第四节 酒店管理合同谈判 32

第五节 酒店委托管理中的采购控制 38

关键术语 40

复习思考题 40

补充与提高 41

酒店经理人对“经理的困惑”的答复 53

第三章 国际著名酒店管理集团简介 55

第一节 洲际酒店集团 56

第二节 温德姆酒店集团 59

第三节 希尔顿集团 62

第四节 万豪国际集团 64

第五节 雅高集团 68

第六节 精品国际酒店集团 70

第七节 贝斯特韦斯特国际集团 73

第八节 凯悦酒店集团 74

第九节 喜达屋酒店及度假村国际集团 76

第十节 香格里拉酒店集团 79

关键术语 81

复习思考题 81

案例分析 81

补充与提高 82

酒店经理人对“经理的困惑”的答复 84

第四章 酒店筹建与开业管理 85

第一节 酒店设计 86

第二节 酒店开业筹备工作的主要内容 90

第三节 酒店开业前的证照准备 93

第四节 酒店开荒 95

第五节 酒店开业典礼 97

关键术语 102

复习思考题 102

案例分析 102

补充与提高 106

酒店经理人对“经理的困惑”的答复 111

中篇 酒店部门运营与管理 117

第五章 酒店总经理 117

第一节 总经理的岗位职责与素质要求 118

第二节 总经理的日常工作内容 121

第三节 总经理必须读懂重要的财务报表 125

第四节 总经理的经营理念与管理哲学 136

第五节 总经理的年终工作总结 139

关键术语 142

复习思考题 142

案例分析 142

酒店经理人对“经理的困惑”的答复 146

第六章 前厅运营与管理 149

第一节 前厅部概述 150

第二节 礼宾服务管理 155

第三节 总台接待与销售管理 163

第四节 收银业务管理 168

第五节 行政楼层管理 175

关键术语 179

复习思考题 179

案例分析 179

补充与提高 180

酒店经理人对“经理的困惑”的答复 181

第七章 客房运营与管理 183

第一节 客房部概述 184

第二节 客房部组织架构 186

第三节 客房部经理 190

第四节 客房服务质量管理 193

第五节 个性化服务与贴身管家 199

第六节 客房卫生管理 203

第七节 客房成本控制 210

关键术语 214

复习思考题 215

案例分析 215

补充与提高 215

酒店经理人对“经理的困惑”的答复 217

第八章 餐饮运营与管理 218

第一节 酒店餐饮管理的主要内容和任务 219

第二节 餐饮部组织架构 221

第三节 餐饮服务管理 227

第四节 厨房设计与管理 234

第五节 菜单设计与管理 241

第六节 餐饮产品定价 246

第七节 餐饮成本控制 251

关键术语 257

复习思考题 257

案例分析 258

补充与提高 260

酒店经理人对“经理的困惑”的答复 261

第九章 酒店工程管理 263

第一节 酒店工程管理的主要任务 264

第二节 工程部组织架构 265

第三节 酒店设备管理 267

第四节 酒店能源管理 278

关键术语 279

复习思考题 279

案例分析 280

补充与提高 281

酒店经理人对“经理的困惑”的答复 282

第十章 酒店安全管理 284

第一节 酒店主要安全问题及其防范 285

第二节 火灾的预防、通报及扑救 290

第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及酒店的权利和义务 295

关键术语 302

复习思考题 302

案例分析 302

补充与提高 304

酒店经理人对“经理的困惑”的答复 305

第十一章 酒店宾客关系管理 306

第一节 客历档案的建立 307

第二节 大堂副理与宾客关系主任 311

第三节 宾客沟通技巧 316

第四节 客人投诉及其处理 319

关键术语 327

复习思考题 327

案例分析 327

补充与提高 328

酒店经理人对“经理的困惑”的答复 329

第十二章 酒店市场营销 330

第一节 酒店市场销售部组织架构与职务说明 331

第二节 客房定价法与价格策略 341

第三节 酒店销售人员的销售艺术 344

第四节 预订业务管理 346

第五节 酒店网络营销 353

第六节 酒店新媒体营销 357

关键术语 361

复习思考题 361

案例分析 361

补充与提高 362

酒店经理人对“经理的困惑”的答复 363

第十三章 酒店人力资源管理 365

第一节 酒店定员 366

第二节 酒店员工的素质要求与服务意识 367

第三节 新员工的入职指导 371

第四节 员工培训 375

第五节 员工激励 384

第六节 酒店员工的考核与工作评估 389

关键术语 394

复习思考题 394

案例分析 394

补充与提高 395

酒店经理人对“经理的困惑”的答复 396

下篇 酒店业发展趋势 401

第十四章 酒店收益管理 401

第一节 收益管理 402

第二节 收益管理在酒店的应用 403

第三节 收益管理经理 406

第四节 酒店收益管理发展现状及前景展望 410

关键术语 413

复习思考题 413

案例分析 413

补充与提高 414

酒店经理人对“经理的困惑”的答复 416

第十五章 酒店设计与装修的发展趋势 418

第一节 酒店总体设计大趋势 419

第二节 客房设计与装修的发展趋势 420

第三节 智能技术在酒店设计与装修中的应用 424

关键术语 426

复习思考题 426

案例分析 427

补充与提高 427

酒店经理人对“经理的困惑”的答复 429

第十六章 酒店业经营管理的发展趋势 431

第一节 酒店服务的发展趋势 432

第二节 酒店经营的发展趋势 435

第三节 酒店管理的发展趋势 442

关键术语 448

复习思考题 448

案例分析 448

补充与提高 450

酒店经理人对“经理的困惑”的答复 451

第十七章 酒店管理新理念 452

第一节 员工第一 453

第二节 客人不是“上帝” 454

第三节 为一线员工充分授权 455

关键术语 456

复习思考题 456

案例分析 456

酒店经理人对“经理的困惑”的答复 458

附录 460

参考文献 463