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机遇篇 3

第1章 奇葩的IT男 3

1.1 半年月薪过万 3

1.2 三年当部门经理 4

1.3 IT服务的创意人生 4

第2章 机遇就是选择大于努力 5

2.1 IT开发还是IT服务 5

2.2 早选择，早领跑 6

做事篇 11

第3章 IT运维做什么 11

3.1 IT运维的四件要事 11

3.2 IT运维服务的原则 13

3.3 掌握服务平衡 19

3.4 落实整体运维 23

3.5 贯穿始终的服务流程 24

第4章 有目的、有计划地做事 27

4.1 怎样找目标 29

4.2 怎样做计划 29

4.3 怎样按计划去做 34

第5章 注重规范性和完整性 39

5.1 做事的规范性 39

5.2 做事的完整性 45

第6章 高效率和高质量 47

6.1 什么是高效率服务 47

6.2 怎样做到高效率 48

6.3 什么是高质量的服务 51

6.4 怎样做到高质量服务 52

第7章 亲和性和系统性 53

7.1 什么是亲和性 53

7.2 怎样做到具备亲和性 54

7.3 系统性 54

第8章 懂业务和善思考 57

8.1 懂业务 57

8.2 善思考 57

第9章 其他服务 59

9.1 咨询服务 59

9.2 培训服务 60

9.3 数据整理与分析服务 61

9.4 其他拓展服务 61

9.5 服务的实施 62

处事篇 65

第10章 赢得客户的心 练好外功 65

10.1 解读用户心经 65

10.2 匹配用户需求 69

10.3 沟通从心开始 72

10.4 满意从体上中来 77

第11章 赢得自己人的心 修炼内功 79

11.1 怎样与上级保持一致 79

11.2 怎样与同事有效合作 80

技能篇 85

第12章 运维硬功夫——运维硬件技术介绍 85

12.1 服务器 85

12.2 存储设备 92

12.3 网络设备 105

12.4 硬件运维技能攻略 112

第13章 运维软功夫——运维软件技术介绍 115

13.1 操作系统 115

13.2 中间件软件 125

13.3 数据库 135

13.4 数据备份软件 152

13.5 安全软件 161

13.6 双机软件 164

高级篇 179

第14章 精准运维服务 179

14.1 精准运维的由来 179

14.2 精准运维的定义 180

14.3 精准运维的方法 180

第15章 用户感知体系 185

15.1 什么是用户感知 185

15.2 用户感知原理 186

15.3 用户感知体系的建立 187

15.4 感知的方法 188

第16章 IT服务的治理 191

16.1 理想与困惑 191

16.2 IT服务治理的目的 192

16.3 IT服务治理的原理 192

16.4 IT治理实例 195

第17章 天外有天：IT服务的国际标准 197

17.1 ITIL 197

17.2 PDCA戴明环 202

17.3 ITSM 204

17.4 ISO 20000体系 205

17.5 ISO 27001 207

17.6 ITSS运行维护标准 209

17.7 创新是王道 210

结束语 213

附录 215

参考文献 216