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第一章 主导权不在我，选择权在我——银行员工常见思想问题及化解方法 2

一、你在银行是哪一类客户经理 2

了解国有大行、股份制银行、外资银行里客户经理的异同 3

不同银行里客户经理的薪酬 5

你不能选择岗位，但可以选择主动 7

二、银行客户经理的能力平衡轮 8

专业（知识） 9

互动（能力） 9

合规（习惯） 10

秩序（效率） 10

三、你的未来在哪里 12

机遇、挑战与思维模式 14

作者的经历，与读者的故事 17

第二章 电话约访——如何激活休眠客户 22

一、银行客户现状盘点 22

银行之间抢客户的大战 23

两种休眠客户 25

二、电话约访——休眠客户激活的4个步骤 28

第1步：客户筛选 28

第2步：短信破冰 30

第3步：电话邀约 31

第4步：短信提醒 33

三、休眠客户激活的3个常见问题 34

问题1：不敢打电话 35

问题2：不会打电话 39

问题3：不愿打电话 46

第三章 销售面谈——顾问式销售沟通 52

一、销售状态 52

二、销售前的3种准备 67

无形准备 68

有形准备：两个清单、一个档案 73

状态准备——预演 75

三、顾问式销售沟通流程 78

引起兴趣 78

探寻需求 92

满足需求 108

处理反对问题 121

促成交易 141

第四章 客户分类与客户关系管理——掌握客户的规律 162

一、出不了业绩是什么原因 162

二、客户关系管理的两个要点 165

盘点客户：先做客户分层 166

联络客户：两条路线 171

第五章 客户经理的自我管理——“自我管理”是“客户关系管理”的基础 182

一、客户经理的自我管理 182

来源于过去的能量 188

来源于将来的能量 188

来源于现在的能量 189

二、客户经理的自我转变 191

第1步：梳理头绪 191

第2步：设定目标 192

第3步：情绪管理 192

第4步：时间格式化 192

第5步：记录与计划 193

第6步：月底总结 194

三、案例分析：客户经理的失单 197

延伸阅读 199

社区银行的困惑与新意——同样的人做出不一样的工作 199

理财沙龙的设计与实施——《零售银行》专栏精选 214