服务的细节 如何让顾客的不满产生利润pdf电子书版本下载

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前言 1

第一篇 如何理解“顾客满意”？ 3

第一章 为什么现在是“顾客满意”的时代？ 3

CS推进部的黄金时代 5

“顾客满意”是什么 6

“顾客满意”的定义尚未确立 10

第二章 21世纪的经营理念是CS 13

GM管理 15

经济结构的变化 16

超出消费者使用能力的商品 17

消费者的认识和行为发生了变化 20

马斯洛定理 21

买东西是浪费时间 25

第三章 思考服务 29

所有的企业都在提供服务 29

日本的服务精神始于江户时代 32

越后屋女老板的经营哲学 33

服务态度 37

服务业务 42

商品和服务有着本质性区别 44

第四章 两个CS 51

“顾客满意”和“顾客服务”是怎样的关系 51

“顾客”指的是谁呢？ 53

扩展“顾客服务”范围 54

给“顾客服务”下个定义吧 56

第五章 研究“Quality” 59

“Quality”不等于“品质” 59

“Quality”的含义 61

服务经济型社会的标准是什么？ 63

第六章 作为营销战略的CS 65

聚集在“顾客满意”上的关心 66

营销战略的僵局和CS 67

营销的诀窍 71

第七章 关键时刻 77

所谓“关键时刻” 77

“决定性瞬间”实例 81

坏印象会永远留下来 82

现场决定的“决定性瞬间” 83

斗牛的比喻和“决定性瞬间” 84

第八章 颠倒的金字塔 87

服务经济型社会的企业组织 87

经营者任务的变化 91

公司内顾客就是本公司员工 92

用颠倒的金字塔来比喻经营理念 94

第九章 由不满产生利润的古德曼定律 99

由“消费者投诉处理”调查所产生的 99

投诉和不投诉的客人 104

即使不满也会再次购买此商品的客人 105

古德曼定律世界通用 107

投诉处理带来利润的计算公式 109

口碑的传播效果 115

消费者培训带来的企业利润 117

古德曼的功绩 118

客人不投诉的理由 119

顾客满意和CSI（顾客满意指标） 120

第二篇 如何实现顾客满意 127

第十章 实现顾客满意的战略 127

公司宗旨和公司规则为何而存在 128

实现顾客满意的基本思维方式 128

顾客服务之十诫 133

经营者对推进CS的认识和理解 134

服务是身份低的人做的事情吗？ 138

第十一章 实现顾客满意的具体开展方法 141

设置核心小组 141

核心小组的工作步骤 146

第一阶段：准备阶段 146

第二阶段：内部培训 149

第三阶段：收集信息 151

第四阶段：详细调查 175

第五阶段：定量化 177

第六阶段：制订计划 178

第七阶段：监督 179

第十二章 如何说服经营者 181

如果委派您到CS推进室工作 181

为了引起工作繁忙的经营者关注 183

数字进攻 185

顾客满意资产负债表 188

顾客满意带来利润的模拟模型 189

第十三章 有关扩大顾客满意的课题 191

顾客满意能在日本扎根吗？ 191

顾客满意是一把“双刃剑” 193

顾客服务的关键是“人” 196

公司的代表是现场工作的员工 198

经营者要向员工展示企业前景 200

由R&D向T&D发展 202

顾客满意办公自动化的意义 203

地球环境和顾客满意的关系 205

由“顾客满意”向“消费者满意”转变 206

顾客满意（CS）和产品责任（PL）的关系 207

顾客满意和顾客培训 209

服务经济型社会的企业思维方式 211

顾客满意公式 213

卷末资料 217

顾客满意的业务流程 217

服务质量的概念模式 218