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第一章 导论——公共服务质量管理的研究设计 1

一、公共服务质量管理研究的兴起 1

二、公共服务质量管理研究的内容 4

三、公共服务质量管理研究的方法 8

四、公共服务质量管理研究的意义 10

第二章 公共服务质量管理的理论与实践进展 12

一、公共服务质量管理的理论框架 12

二、公共服务质量管理的研究进展 16

三、公共服务质量管理的实践进展 23

第三章 公共服务标准化 32

一、从标准化、服务标准化到公共服务标准化：一个理论脉络 32

二、国外公共服务标准化的实践探索 41

三、国内公共服务标准化的实践探索 49

第四章 公共服务质量评价 54

一、基本概念与文献述评 54

二、公共服务绩效评价体系的建构 60

三、中国城市公共服务绩效评价结果 67

第五章 公共服务质量管理中的“市民调查”方法——以中国厦门市和美国凤凰城的应用为例 103

“市民调查”的兴起 103

二、实施“市民调查”的步骤、方法与模型 105

三、数据分析：美国风凰城和中国厦门市的比较 108

第六章 科技公共服务质量评价 117

一、科技公共服务的内涵与分类 117

二、科技公共服务评价的实践进展 124

三、科技公共服务评价模型的构建 132

第七章 公共服务质量奖励机制设计 138

一、核心概念界定 138

二、海外公共服务质量奖励机制考察 139

三、中国公共服务质量奖励的兴起 149

四、中国公共服务奖的方案构想 152

第八章 公共服务与经济发展相互作用的机制——以厦门市为例 166

一、公共服务与经济发展相互作用的研究设计 166

二、公共服务与经济发展相互作用的理论基础 177

三、国内外公共服务与经济发展相适应的经验研究 180

四、公共服务与经济发展相互作用的实证检验：厦门市的个案研究 188

五、厦门市公共服务水平与经济发展水平相适应机制的构建 197

第九章 公共服务质量持续改进的管理框架 202

一、公共服务质量持续改进管理框架的构成 202

二、影响公共服务质量持续改进的因素 206

三、公共服务质量持续改进的过程 212

四、公共服务质量改进成效的评价 216

五、公共服务质量改进管理框架的应用 220

第十章 基于助推理论的公共服务质量改进 228

一、助推理论的研究进展 229

二、助推的实践：从经济理论到政策行动 235

三、为什么改善公共服务质量需要助推 237

四、公共服务质量的分类框架和实践机制 240

五、效果评估、实施策略和进一步需要解决的问题 243

六、研究方法与学术创新 245

第十一章 旅游公共服务质量的持续改进 248

一、旅游公共服务质量改进运动的兴起 248

二、旅游公共服务质量改进的理论基础 250

三、旅游公共服务质量改进的实践进展 256

第十二章 公共服务质量改进的战略与策略——福建省“十二五”公共服务发展的案例研究 271

一、创新公共服务体制和机制，强化政府公共服务职能 271

二、坚持民生优先，构建基本公共服务体系 278

第十三章 研究进展与成果 291

一、主要的研究工作 291

二、取得的研究进展 293

三、存在问题与研究展望 297

参考文献 298

后记 317