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第一章 人际沟通基础 1

第一节 认识人际 1

第二节 了解沟通 14

本章小结 26

思考与训练 26

第二章 沟通技能实用艺术 27

第一节 赞美的艺术 27

第二节 说服的艺术 31

第三节 拒绝的艺术 37

第四节 批评的艺术 44

本章小结 50

思考与训练 50

第三章 语言沟通与非语言沟通 51

第一节 语言沟通 51

第二节 非语言沟通 61

本章小结 67

思考与训练 68

第四章 面谈 69

第一节 面谈的概念与特点 69

第二节 面谈计划的制订 71

第三节 面谈的实施 75

本章小结 79

思考与训练 80

第五章 电话沟通 81

第一节 电话沟通的基本技巧 81

第二节 与客户电话沟通技巧 85

第三节 转达电话与应对特殊事件的技巧 88

本章小结 90

思考与训练 90

第六章 会议沟通 91

第一节 组织会议 91

第二节 参加会议 101

本章小结 102

思考与训练 102

第七章 演讲沟通 103

第一节 演讲的基本知识 103

第二节 演讲的构思与心理技能 112

第三节 演讲的语言技巧与非语言技巧 120

本章小结 126

思考与训练 126

第八章 倾听艺术 127

第一节 倾听概述 127

第二节 倾听障碍与策略 129

第三节 倾听的方法 135

第四节 倾听中的提问与反馈 137

本章小结 140

思考与训练 141

第九章 职场沟通艺术 142

第一节 与领导沟通的艺术 142

第二节 与同事沟通的艺术 152

第三节 与下属沟通的艺术 163

本章小结 171

思考与训练 172

第十章 礼仪概述 173

第一节 礼仪的内涵和原则 173

第二节 学习礼仪的重要性 175

本章小结 177

练习与思考 177

第十一章 个人礼仪 178

第一节 仪容礼仪 178

第二节 着装礼仪 182

第三节 举止仪态礼仪 192

本章小结 202

练习与思考 202

第十二章 会面礼仪 203

第一节 称呼礼仪 203

第二节 介绍礼仪 206

第三节 名片礼仪 209

第四节 握手礼仪 214

第五节 交谈礼仪 217

第六节 礼品礼仪 220

本章小结 226

练习与思考 227

参考文献 229