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第1章有备而来：做好100％准备 1

1.1准备客户名单：标明姓名、职位、地址、电话 1

1.2选择预约时间：不打扰客户休息和用餐 2

1.3规划交谈内容：在他人帮助下反复演练 4

1.4简单介绍自己：三分钟内切人谈话主题 6

1.5多用简单语言：避免使用冷僻专业用语 7

1.6事先关心：不提产品，先从客户角度出发 9

1.7封闭式提问预约时间：“一点还是两点” 10

第2章初次拜访：卸掉客户防备 14

2.1选择轻松的环境：咖啡厅、家中 14

2.2 30秒黄金定律：准备有特色的自我介绍 17

2.3暖场寒暄：谈论天气与自然环境 18

2.4兴奋度话题：公司、家人、身体健康 19

2.5寻找共鸣：围绕客户的兴趣爱好 21

2.6赞美客户：办公环境、业务、产品、孩子 23

2.7话题拓展：时事、社会、生活 24

第3章关系营销：不同客户不同应对 27

3.1理智型：讲优劣两面性 27

3.2顽固型：耐心解释，礼貌引导 28

3.3冲动型：语言简洁，避免重复唠叨 30

3.4傲慢型：尊称头衔，附和言论 32

3.5挑三拣四型：讲事实，少谈题外话 34

3.6斤斤计较型：强调折扣、赠品、性价比 36

3.7喋喋不休型：适时打断，将话题导向产品 38

3.8沉默寡言型：简问简答，主动找话题 41

第4章对症下药：了解对方需求 45

4.1需求类型：显性或隐性 45

4.2需求层次：马斯洛需求层次理论 47

4.3状况询问法：您公司的计算机用多久了 49

4.4问题询问法：是否会经常死机 51

4.5隐喻询问法：经常死机给您带来哪些不利 53

4.6需求回报询问法：您考虑过换计算机消除差错吗 54

第5章切入主题：做好产品介绍 57

5.1 FABE法则：特点、功能、好处、证据 57

5.2上升式介绍法：去皱、美白、年轻化 60

5.3引用权威法：获国际GMP认证 61

5.4视觉销售法：一周后皮肤就会明显变白 63

5.5对比介绍法：用自己产品的优势对比竞品的弱点 64

5.6假设成交法：您更喜欢单品还是套装 66

5.7预先框式法：用“核酸营养”替代“保健品” 68

第6章攻人攻心：不同心理，各个击破 72

6.1从众心理：排队抢购现象 72

6.2求异心理：独家定制 74

6.3占便宜心理：跳楼大甩卖 76

6.4懒人心理：送货上门、货到付款 78

6.5后悔心理：七天包退、三个月包换 80

6.6好面子心理：“用玫瑰金iPhone 6s有面子” 82

6.7炫耀心理：“没有×××就不叫成功男士” 83

6.8稀缺效应：限时、限量、限购 85

6.9明星效应：“我们的面膜是范冰冰代言的” 88

6.10权威效应：引用媒体评论、专家意见 90

第7章消除顾虑八大方法 93

7.1表演展示法：试吃、试用 93

7.2承诺法：承诺书、保证书 95

7.3坦诚法：直接告知产品的风险 96

7.4增强信心法：再次强调产品的优势 98

7.5建议法：给犹豫不决的客户提建议 100

7.6迂回法：转移注意力等待时机 102

7.7转折处理法：您说得对№不过 104

7.8博得同情法：“已经在亏本销售了” 106

第8章价格谈判九大策略 109

8.1锚定策略：报价高于目标价位 109

8.2极不情愿策略：对前三次还价说“No” 111

8.3蚕食策略：换人、换时间、换地点、换事件 113

8.4转移策略：先不谈价格，谈价值 115

8.5赠品策略：价格不变，赠礼品 117

8.6反问策略：“那今天能下单吗” 120

8.7遛马策略：“我理解№很多客户也№但№” 122

8.8黑脸白脸策略：“老板知道我便宜卖会骂我” 124

8.9上级权力策略：“我去请示一下老板” 125

第9章弦外之音：多说不如多听 129

9.1“不需要”：你没有引起我的兴趣 129

9.2“没有钱”：借口或经济紧张 131

9.3“没时间”：工作忙、兴趣不大 132

9.4“考虑考虑”：有顾虑或不满 134

9.5“有同类产品了”：竞争对手先行一步 135

9.6“做不了主”：推脱或找错人 138

9.7“再看看”：选择范围不够 139

9.8“太贵了”：给我便宜点吧 142

第10章峰回路转：从拒绝到成交 146

10.1识别真假拒绝：不需、不信、不适还是不急 146

10.2拒绝处理禁忌：放弃或争辩 148

10.3直接法：“钱不是省出来的呀” 150

10.4转移处理法：“您这样的老板都没钱谁还有钱呢” 151

10.5代价法：“现在省了几万元以后可能损失几千万元呢” 153

10.6请教法：“能否请教您有哪里不满吗” 154

10.7间接否定法：用第三人的成功案例说服 156

第11章临门一脚：最后关头不卡壳 160

11.1优惠法：最低折扣 160

11.2涨价法：早买早优惠、即将涨价 162

11.3礼品法：下单有礼品相送 163

11.4活动法：国庆狂欢、六折大促 165

11.5现货法：库存不足、最后一件 166

11.6开票法：在提问的同时填写发票信息 168

11.7欲擒故纵法：“已经赔本卖了，要不您去别家看看” 169

11.8时间成本法：“您的时间宝贵，喜欢就下手吧” 171

11.9损失厌恶法：“这款好像没有了，我去库房找找” 173

11.10假设成交法：“您想刷卡还是付现金呢” 175

第12章如何处理客户投诉 179

12.1明确正当投诉范围：产品和服务 179

12.2分析投诉类型：监督、理智、谈判、受害、忠实 181

12.3使用同理心：重复经历、重复情绪 182

12.4说明问题：“您搞错了”换成“可能是我没说清楚” 184

12.5快速解决投诉，互动中促成二次购买 186

12.6征询意见：“您看怎么做才会让您满意呀” 188

12.7一站式服务：从受理到处置由专人负责 190

12.8服务承诺：给定处理期限、预期结果 192

12.9补偿关照：额外赠送礼品、免除费用、赔偿 193