精益服务 理论构建与测量工具开发pdf电子书版本下载

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第一章 绪论 1

第一节 选题的现实背景 1

第二节 选题的理论背景 8

第三节 研究方法与研究框架 15

第二章 精益服务的理论溯源 22

第一节 顾客价值理论 22

第二节 服务生产力理论 28

第三节 优质服务的研究 31

第四节 精益服务的理论构建 43

第三章 企业视角下的精益服务理论构建 56

第一节 研究设计 56

第二节 案例企业精益服务的扎根分析 64

第三节 跨案例比较与研究发现 96

第四章 顾客感知的精益服务关键维度识别 110

第一节 精益服务顾客评价的内容分析 110

第二节 精益服务顾客评价的内容讨论 118

第五章 精益服务量表的开发 136

第一节 量表开发的原则与一般步骤 136

第二节 精益服务量表项目的设计与内容评价 143

第三节 精益服务量表项目的测试与分析 150

第六章 精益服务量表的有效性检验 161

第一节 测量项目与因子结构检验 161

第二节 构念效度检验 168

第三节 增加效度与法则效度检验 172

第七章 研究结论与展望 183

第一节 主要结论与创新点 183

第二节 管理启示与研究展望 191

参考文献 195

后记 214