值得信赖的顾问 成为客户心中无可替代的人pdf电子书版本下载

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第一部分 信任的含义 2

第1章 全书概览 2

第2章 何为“被信任的专业顾问” 6

极致的顾问一客户关系 9

成功的基于信任的顾问所具有的特质 12

成为被信任的专业顾问所带来的好处 14

现在就开始 16

第3章 赢得信任 17

如何赢得信任 18

查理和砂纸的故事 19

一位律师的真情流露 21

对信任的洞察 23

第4章 如何提出建议 28

客户视角 29

像跟父母聊天一样 31

找到合适的措辞 32

当老师的本领 35

应对客户的办公室政治 36

适应客户的工作风格 38

第5章 建立关系的浪漫法则 39

采取主动 40

用行动证明 41

发现不同，而非相似点 43

确定客户想要听取你的意见 44

在提出建议前，先要赢得提出建议的权利 45

不断提问 46

心口如一 47

大胆求助 48

表现出对他人的兴趣 50

赞赏别人，但不要奉承 51

表达感激之情 51

第6章 心态的重要性 53

关注他人 53

提莫的故事 54

是什么阻止我们关注客户 55

自信 57

内心强大 58

好奇心 59

包容的专业精神 59

第7章 是真诚还是伎俩 61

如果你真的不在乎他们，怎么办 64

客户还是朋友？ 67

重要的是旅程，而非终点 68

第二部分 构建信任的框架 72

第8章 信任等式 72

可信度 74

可靠度 77

亲近感 80

自我导向 84

信任和关系经济学 88

第9章 信任关系的建立 90

客户委托和参与 91

倾听 92

界定问题 92

构想另外一种情景 93

立下承诺并兑现 94

另一种视角 94

所需技能 95

第10章 赢得客户委托 97

赢得新客户的委托 98

现有客户的（再次）委托 100

赢得新客户委托的具体技巧 102

第11章 倾听的艺术 104

倾听：赢得权利 105

过分理性的倾听 106

过分被动的倾听 107

听出对方话里隐藏的故事 108

确定议程 111

优秀的倾听者都会怎么做 112

第12章 界定问题 114

理性界定 114

感性界定 116

直言不讳 119

艾伦的故事 120

界定与责备 121

如何进行感性界定 122

第13章 构想另外一种情景 124

一个实际案例 126

总结 128

第14章 履行承诺 130

期望管理 133

客户对承诺的抗拒 136

共同承诺 137

第三部分 践行信任关系 142

第15章 践行信任关系难在何处 142

为什么我们总是急于采取行动 148

风险 153

管理自己的情绪 156

第16章 定义不同类型的客户 159

棘手的客户类型，以及应对之道 165

第17章 科伦坡中尉的秘密武器 172

第18章 运用信任关系赢得客户 176

对营销与服务进行整合 178

营销即服务 178

服务即营销 180

第19章 通过现有合作关系建立信任 182

在项目进行过程中建立信任 184

第20章 在合作关系之外持续赢得信任 190

客户想要什么 191

保持联系 192

在机构层面建立关系 193

第21章 交叉销售 197

交叉销售的类型 198

现有信任水平 199

隐性关系 207

如何应对交叉销售中各方的复杂情绪 208

第22章 赢取信任的速效清单 210

额外的建议 215

这些事你要时刻提醒自己 216

最后的两个建议 216

附录 清单汇总 217

致谢 241

参考文献 243