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模块一 认知酒店 1

项目一 酒店基本概念与分类 3

项目二 酒店等级划分的依据 12

项目三 顾客选择酒店的偏好 19

模块二 酒店的经营理念 27

项目一 从“CI”到“CS”的演变 29

项目二 从“CS”到“CL”的拓展 34

项目三 从“CS”到“ES”的升华 40

模块三 酒店的建筑设计 49

项目一 酒店功能与环境设计 51

项目二 酒店服务区域设计 57

项目三 酒店设备与设施规划 64

模块四 酒店的组织模式 75

项目一 酒店组织结构的类型 77

项目二 酒店组织机构的设置 79

项目三 酒店组织模式的变革 83

模块五 酒店的战略管理 91

项目一 酒店基本战略的内容 93

项目二 酒店发展战略的选择 96

项目三 酒店竞争战略的运用 100

模块六 酒店的市场营销 109

项目一 酒店市场营销调研与分析 111

项目二 酒店市场营销策划与管理 115

项目三 酒店市场营销的组合策略 122

模块七 酒店服务质量管理 141

项目一 酒店服务质量的概念 143

项目二 酒店服务质量的测评 150

项目三 酒店服务质量的控制 155

模块八 酒店人力资源管理 167

项目一 酒店人力资源规划 169

项目二 劳动定额与人员编制 171

项目三 酒店员工培训与激励 176

模块九 酒店绩效评价系统 193

项目一 酒店绩效评价系统的建立 195

项目二 酒店绩效评价的指标体系 198

项目三 酒店绩效评价指标的分析 205

参考文献 221