高等院校品牌管理系列教材 服务品牌管理 第2版pdf电子书版本下载

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第一章 绪论 1

第一节 一般品牌 2

第二节 服务品牌 12

第二章 相关概念和理论 23

第一节 公司品牌 24

第二节 品牌化维度 33

第三章 品牌化模型 49

第一节 品牌化模型 50

第二节 内部化和外部化的关系 56

第三节 公司品牌内涵的根源 61

第四节 公司品牌外部化过程 64

第四章 服务品牌创建过程 73

第一节 服务品牌创建过程文献综述 74

第二节 战略视角的公司品牌创建过程 84

第三节 价值视角的服务品牌创建过程 92

第五章 创建服务品牌的其他支持要素 109

第一节 品牌创建需要内外结合 110

第二节 品牌创建需要内部营销导向的企业文化 112

第三节 品牌创建需要流程型组织结构 115

第四节 品牌创建需要企业社会责任 118

第六章 服务质量管理 127

第一节 服务质量的内涵及其研究发展阶段 128

第二节 服务质量的模型构建及测量方法 131

第七章 内部服务质量管理和外部服务质量管理 143

第一节 内部服务和外部服务的关系 144

第二节 内部服务质量管理 148

第三节 外部服务质量管理 154

第八章 内部营销 167

第一节 员工重要性 168

第二节 内部营销理念及实施 170

第九章 关系营销 179

第一节 顾客重要性 180

第二节 利益相关者理论 182

第三节 关系营销理念及实施 186

参考文献 195