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前言 1

第一章旅行社概述 1

第一节 旅行社的发展进程 2

一、旅行社的产生 2

二、旅行社的发展 4

三、我国旅行社的产生与发展 6

第二节 旅行社的内涵 11

一、旅行社的性质 11

二、旅行社的特点 12

三、旅行社的职能、分类和基本业务 13

四、旅行社的地位与作用 18

第三节 旅行社的设立 20

一、影响旅行社设立的因素 20

二、申办旅行社的程序 24

三、旅行社的相关审核处理流程 27

复习思考 35

第二章旅行社组织构建及管理 37

第一节 旅行社企业的组织构建 38

一、影响旅行社组织设计的因素 39

二、旅行社组织机构设计的变化历程与趋势 40

第二节 现代旅行社企业的管理模式及其制度保障 47

一、旅行社现代企业制度 47

二、我国旅行社的经营目标模式 50

三、我国旅行社的组织管理模式 51

四、旅行社企业的基本制度 53

第三节 旅行社的人力资源管理 58

一、旅行社人力资源管理概述 58

二、旅行社人力资源的常规管理 62

三、旅行社企业文化建设 64

复习思考 69

第三章旅行社产品设计 72

第一节 旅行社产品概述 73

一、旅行社产品的概念 73

二、旅行社产品的构成 73

三、旅行社产品的分类 75

四、旅行社产品的特点 78

第二节 旅行社产品设计 79

一、旅行社产品设计概述 79

二、影响旅行社产品设计的因素 80

三、旅行社产品设计常用方法 82

四、旅行社产品设计的原则 84

五、旅行社产品设计的流程 86

第三节 旅行社新业态产品的设计 90

一、度假休闲旅游产品设计 90

二、商务旅游产品设计 93

三、事件旅游产品设计 96

第四节 旅行社产品的筛选 99

一、四象限评价法 99

二、产品生命周期评价法 101

复习思考 103

第四章旅行社产品的定价、促销和销售 106

第一节 旅行社产品的定价 107

一、影响旅行社产品价格的因素 107

二、旅行社产品的定价方法 108

第二节 旅行社产品的销售 111

一、旅行社产品销售概述 111

二、旅行社产品销售的方式 114

第三节 旅行社产品的促销策略 115

一、人员推销 115

二、销售促进 117

三、广告促销 120

四、公共关系 127

第四节 旅行社产品的销售渠道 131

一、旅行社产品销售渠道概述 131

二、旅行社产品销售渠道策略 133

三、旅游中间商的选择 134

四、旅游中间商的管理 136

第五节 旅行社的售后服务 138

一、旅行社售后服务的内涵与作用 138

二、旅行社售后服务的方式 138

第六节 旅行社产品的销售过程及管理 141

一、旅行社产品的销售过程 141

二、旅行社产品销售过程的管理 142

复习思考 143

第五章旅行社的采购 145

第一节 旅行社旅游服务采购概述 146

一、旅行社旅游服务采购的内涵 146

二、旅行社旅游服务采购的原则 148

第二节 旅行社旅游服务采购的实施 149

一、旅行社交通服务采购 149

二、旅行社航空交通服务采购 150

三、其他交通服务的采购 158

四、旅行社住宿服务的采购 172

五、旅行社其他服务的采购 178

第三节 旅行社旅游服务采购的管理 188

一、旅游服务采购中存在的问题 188

二、旅行社服务采购的管理策略 189

三、旅行社服务采购的合同管理 195

复习思考 197

第六章旅行社的接待服务 199

第一节 旅行社接待服务概述 200

一、旅行社接待服务的内涵 200

二、旅行社接待服务的特点 200

三、旅行社接待服务规范 205

第二节 团体旅游接待业务管理 207

一、团体旅游接待业务的类型 207

二、团体旅游接待业务的特点 208

三、团体旅游接待的管理 212

第三节 散客与门市管理 215

一、散客旅游业务的特点与服务要求 216

二、散客旅游业务的类型与做法 217

三、旅行社门市接待 222

第四节 大型和特种旅游团体接待服务管理 226

一、大型团队活动的承接与接待服务的操作 226

二、特种旅游团的接待服务 231

第五节 旅行社行李服务 237

一、行李的交接 237

二、行李差错的处理 239

复习思考 240

第七章 旅行社与旅游电子商务 241

第一节 旅游电子商务综述 242

一、电子商务和旅游电子商务 242

二、旅游电子商务的主要功能 248

三、旅游电子商务的应用领域 249

第二节 旅行社电子商务 251

一、电子商务时代我国旅行社的信息化发展 251

二、旅行社电子商务体系的基本组成 254

三、旅行社电子商务系统的设计与实施 255

第三节 旅行社网络营销 256

一、网络营销和电子商务 256

二、网络营销的主要方法 258

三、旅行社网络营销的主要模式 259

第四节 旅游电子商务经典案例 263

一、携程旅行网及其“鼠标+水泥” 263

二、异军突起的“驴妈妈” 265

三、另辟蹊径的“去哪儿” 267

复习思考 269

第八章旅行社的客户管理和质量管理 272

第一节 旅行社客户管理与维护 273

一、客户管理基本知识 274

二、旅行社客户管理 275

三、如何维持与客户的关系 277

第二节 旅行社服务质量管理 278

一、旅行社服务质量 278

二、旅行社服务质量的评价标准 280

三、旅行社质量管理的内容与方法 283

第三节 旅行社的售后服务 287

一、旅行社售后服务的内涵 287

二、旅行社常见售后服务方式 288

第四节 旅行社投诉管理 289

一、造成投诉的原因 289

二、旅行社投诉的处理 292

复习思考 295

第九章旅行社财务管理 299

第一节 旅行社财务管理的社会服务功能 300

第二节 旅行社营运资金管理 301

一、旅行社现金管理 301

二、旅行社应收账款管理 302

第三节 旅行社营业收入、成本费用和利润管理 304

一、旅行社营业收入的管理 304

二、旅行社成本费用的管理 305

三、旅行社利润的管理 306

第四节 旅行社财务分析 307

一、旅行社的财务报表 308

二、旅行社财务分析 311

复习思考 317

参考文献 320