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第一章　公共关系基础理论 1

第一节　公共关系的涵义 1

第二节　公共关系的发展史 3

第三节　公共关系的构成要素 9

第四节　公共关系的职能和原则 14

第五节　公共关系的工作程序 18

第二章　公共关系人员和技术 28

第一节　公共关系从业人员的素养 28

第二节　公共关系传播媒介和技巧 35

第三节　公共关系中的人际沟通和技巧 44

第三章　员工公众关系 51

第一节　员工及其需求 51

第二节　员工关系的定义、目标和工作内容 53

第三节　员工关系建立与维护的方法 56

第四节　处理员工关系的工作程序 59

第五节　任务驱动式实训 63

第四章　股东公众关系 68

第一节　股东与股东关系 68

第二节　处理股东关系的原则和方法 71

第三节　处理股东关系的工作程序 73

第四节　任务驱动式实训 77

第五章　部门关系 88

第一节　部门关系与组织结构 88

第二节　部门关系的建立 90

第三节　部门关系的维护 94

第四节　公共关系部门与其他部门的关系 97

第五节　部门关系公关的工作程序 99

第六节　任务驱动式实训 100

第六章　媒介公众关系 103

第一节　媒介关系概述 103

第二节　处理媒介关系的原则和方法 105

第三节　处理媒介关系的工作程序 108

第四节　任务驱动式实训 117

第七章　消费者公众关系 123

第一节　消费者与消费者公共关系 123

第二节　消费者关系的建立和维护 125

第三节　处理消费者关系的工作程序 134

第四节　任务驱动式实训 139

第八章　社区公众关系 146

第一节　社区与社区关系 146

第二节　处理社区关系的原则和方法 149

第三节　处理社区关系的工作程序 152

第四节　任务驱动式实训 157

第九章　政府公众关系 163

第一节　与政府有关的概念 164

第二节　政府关系 165

第三节　企业处理政府关系的原则 167

第四节　企业处理政府关系的方式和方法 171

第五节　政府关系建立与维护的程序 173

第六节　任务驱动式实训 179

第十章　竞争者关系 185

第一节　竞争及竞争者关系 185

第二节　处理竞争者关系的原则和方法 187

第三节　处理竞争者关系的工作程序 190

第四节　任务驱动式实训 196

第十一章　危机事件公关策略 202

第一节　公共关系危机概述 202

第二节　公关危机的预防 205

第三节　危机事件处理 210

第四节　危机评价与形象重塑 217

第十二章　公共关系礼仪 226

第一节　公共关系礼仪概述 226

第二节　公共关系人员的个人礼仪 231

第三节　公共关系日常交际礼仪 236

第四节　公共关系外事交往礼仪 244

参考文献 251