客户体验管理的理论与方法研究pdf电子书版本下载

点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
下载压缩包 [复制下载地址] 温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页

客户体验管理的理论与方法研究PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如 BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1章 引言 1

1.1研究背景 1

1.2问题的提出 3

1. 3研究意义 5

1.4研究内容、结构与方法 9

1.5研究创新 13

第2章 文献综述 15

2.1相关研究领域对体验概念的界定 16

2.2客户体验管理框架及其实施策略研究 21

2.3客户体验管理的信息系统解决方案 29

2.4本章小结 36

第3章客户体验的概念界定及其管理框架 39

3.1客户体验再认识 39

3.2客户体验的层次概念模型 47

3.3客户体验管理及其框架的构建 52

3.4本章小结 59

第4章客户体验主题的识别及其实证研究 62

4.1客户体验主题的识别 62

4.2客户体验主题的层次与结构分析 74

4.3实证研究 78

4.4结论、研究意义及其展望 85

第5章 客户体验驱动的品牌设计研究 88

5. 1品牌体验的概念界定 89

5.2品牌体验的形成过程及其价值分析 92

5. 3客户体验驱动的品牌设计 95

5.4本章小结 107

第6章 客户体验驱动的员工胜任特征模型研究 109

6. 1客户体验驱动的员工胜任特征的概念界定 110

6. 2客户体验驱动的员工胜任特征模型的构建方法 112

6. 3基于战略方法的员工胜任特征分析 115

6.4员工胜任特征模型的探索性研究 120

6. 5基于员工胜任特征模型的应用建议 126

第7章CEM信息系统平台研究与设计 129

7. 1 CEM与CRM的关系辨析 129

7.2客户体验数据采集的方法研究 137

7.3 CEM系统设计 144

7.4本章小结 155

第8章 结语 157

附录A电信行业客户体验感受调研问卷 160

附录B客服人员胜任特征调研问卷 166

参考文献 170