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第一章 绪论 1

第二章 汽车生产企业的售后服务组织 6

第三章 对经销商的有关要求 16

第一节 经销商概况 16

第二节 经销商建设有关规定 19

第三节 经销商建筑有关规定 22

第四节 标识系统 23

第五节 过渡性维修服务 23

第六节 经销商开业规定 24

第四章 经销商人员管理 26

第一节 经销商组织机构 26

第二节 经销商人员任职管理规定 27

第五章 售前服务及首保 35

第一节 售前服务 35

第二节 首保 38

第六章 售中服务 43

第七章 维修管理 55

第一节 汽车维修行业概况 55

第二节 汽车维修行业管理 60

第三节 汽车维修质量管理 67

第四节 经销商维修技术管理 69

第八章 索赔 72

第一节 索赔的意义 72

第二节 索赔的要求 72

第三节 索赔的程序 74

第九章 优质服务 81

第一节 优质服务的要求 81

第二节 优质服务准则 81

第十章 备件管理 87

第一节 服务用备件管理 87

第二节 备件专卖店管理 96

第十一章 专用工具及设备管理 99

第十二章 培训及资料管理 103

第一节 培训管理 103

第二节 资料管理 106

第十三章 计算机管理 108

第一节 经销商内部计算机管理 108

第二节 售后服务的ERP系统 111

第十四章 信息管理 113

附录 技术服务合同 119