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第1章 总部概述 1

1.1 总部与连锁总部 2

1.2 总部的职能 8

1.3 总部职能的实现方式 14

1.4 特许经营发展趋势 23

第2章 总部战略管理 31

2.1 总部战略管理概述 32

2.2 总部战略设计 34

2.3 总部资源配置战略 37

2.4 总部战略转型 39

2.5 总部战略控制模式 41

2.6 特许经营的品牌管理战略 44

2.7 构建连锁战略执行监控体系的经验分析 47

第3章 总部体系构建 55

3.1 总部体系模式 56

3.2 连锁总部管理制度体系 59

3.3 特许经营总部体系构建 61

3.4 特许经营体系的构建 65

3.5 特许体系设计与构建的过程问题分析 68

3.6 零售企业发展特许经营体系的步骤 73

3.7 特许经营体系与连锁经营体系的比较 75

第4章 总部体系扩张 79

4.1 总部体系扩张概述 80

4.2 特许经营总部宣传推广 85

4.3 特许经营体系事务操作 93

第5章 总部渠道管理 99

5.1 总部渠道概述 100

5.2 特许经营的客户服务管理 104

5.3 渠道计划的实施 108

5.4 特许经营的国际化 110

第6章 总部人才管理 115

6.1 连锁企业经营管理与人力资源管理的特殊性 116

6.2 总部人力资源管理职责与内容 119

6.3 总部人事管理的权限划分 127

6.4 我国特许经营企业的人力资源管理现状 127

第7章 总部信息管理 134

7.1 连锁经营的信息管理系统概述 135

7.2 电子商务下的总部信息系统 140

7.3 总部信息管理战略 142

7.4 连锁企业的电子商务 149

第8章 连锁业态管理 153

8.1 业态的概念 154

8.2 连锁化经营的业态模式 158

8.3 特许连锁经营典型业态分析 162

8.4 总部对分店的门店功能设计 165

8.5 特许连锁经营模式 167

第9章 总部质量管理 173

9.1 质量管理概述 174

9.2 特许经营的质量管理 180

9.3 我国连锁（特许）经营企业质量管理现状分析 184

9.4 连锁总部质量管理体系设计方案 191

第10章 总部物流管理 200

10.1 总部采购管理 201

10.2 仓储管理的概述 208

10.3 连锁零售业物流配送体系 210

第11章 总部财务管理 218

11.1 总部财务管理概述 219

11.2 连锁企业财务管理的主要内容 222

11.3 总部财务控制系统 225

11.4 连锁经营企业财务预算管理 230

第12章 法律与伦理 235

12.1 特许经营的法律 237

12.2 特许经营的立法 242

附录A 企业连锁经营有关财务管理问题的暂行规定 249

附录B 某服饰连锁店财务管理制度 253

参考文献 254