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第1章 商务与管理沟通概论 1

1.1沟通的重要性 2

1.1.1管理者的沟通角色 2

1.1.2职业者的沟通 4

1.2沟通的含义 5

1.2.1沟通的定义 5

1.2.2沟通的内涵 6

1.3沟通的分类 7

1.3.1沟通信息的分类 7

1.3.2沟通途径的分类 8

1.3.3沟通方式的分类 8

1.3.4沟通主体的分类 9

1.4沟通的过程模型与要素 10

1.4.1沟通的过程模型 10

1.4.2沟通的要素 12

1.4.3沟通的方式 14

1.5沟通中的障碍 15

1.6有效沟通的策略 16

1.7商务与管理沟通的趋势 17

习题 19

第2章 沟通中的受众 20

2.1受众的确定 21

2.2受众分析的方法 22

2.2.1分析个体 22

2.2.2分析受众群体 24

2.2.3分析组织文化与话语群体的关系 25

2.3选择恰当的信息传递渠道 27

2.4运用受众分析来调整传递的信息 27

2.4.1受众对信息的初始反应 28

2.4.2受众对信息的需求量 28

2.4.3需要克服的障碍 29

2.4.4需要强调的积极面 30

2.4.5受众对信息的语言、结构及形式的期望 30

2.4.6受众运用公文的情况 31

2.5受众分析的应用 33

2.6受众利益 34

2.6.1采用受众利益的特点 34

2.6.2确定并开发受众利益的方法 35

2.7针对多重受众的书面或口头沟通 36

习题 36

第3章 组织沟通 40

3.1组织沟通与管理 41

3.1.1组织沟通与管理职能 41

3.1.2组织沟通的作用 43

3.2组织沟通的渠道 44

3.2.1正式沟通 44

3.2.2非正式沟通 48

3.2.3组织沟通渠道的表现形式 49

3.3组织沟通的方式 51

3.3.1组织内部的沟通方式 52

3.3.2组织外部沟通的方式 53

习题 55

第4章有效倾听 58

4.1倾听的特征 59

4.2有效倾听在商务活动中的作用 60

4.3倾听错误及其克服 61

4.4有效倾听的策略 63

习题 66

第5章书面沟通 67

5.1书面沟通概述 68

5.1.1书面沟通的种类 68

5.1.2书面沟通的优缺点 70

5.1.3书面沟通应该遵循的原则 71

5.2写作程序与技巧 72

5.2.1准备技巧 72

5.2.2写作技巧 75

5.3企业常用文书的写作方法与技巧 76

5.3.1计划类文书 76

5.3.2建议书 77

5.3.3调查报告 78

5.3.4工作报告 78

5.3.5述职报告 79

5.3.6总结 80

5.4商务信函 81

5.4.1商务信函的重要性 81

5.4.2商务信函的特点与标准 82

5.4.3商务信函的写作技巧 82

5.4.4积极性信函的写作 84

5.4.5消极性信函的写作 85

5.4.6劝说性信函的写作 85

5.5有效书面沟通的策略 87

5.5.1从沟通者出发的基本策略 87

5.5.2从读者出发的基本策略 88

5.5.3信息组织和写作方式策略 89

习题 89

第6章 口头沟通 90

6.1口头沟通概述 91

6.1.1口头沟通的种类 92

6.1.2口头沟通的原则 95

6.2交谈的方法与技巧 96

6.2.1准备技巧 96

6.2.2交谈的技巧 97

6.3演讲概述 100

6.3.1演讲的目的 100

6.3.2演讲的特点 101

6.4演讲技巧 102

6.4.1演讲的准备技巧 102

6.4.2演讲的表达技巧 107

习题 111

第7章 非语言沟通 113

7.1非语言沟通的意义 113

7.2手部语言解析 114

7.2.1手掌 114

7.2.2握手 114

7.2.3拇指显示 115

7.2.4其他手势 116

7.3眼部语言解析 116

7.3.1瞳孔的变化 116

7.3.2注视行为 117

7.3.3视线交流的功能 118

7.4领域语言解析 118

7.4.1人的本能需要 118

7.4.2空间距离 119

7.4.3空间侵犯防卫 121

7.5人体触摸 124

7.5.1接触语言解析 124

7.5.2手与头部的触摸语言 125

7.5.3身体部位的触摸语言 126

7.6仪表语言解析 127

7.6.1衣服：皮肤的延伸 127

7.6.2化妆：面部焦点的重整 127

习题 128

第8章 团队沟通 129

8.1团队与团队沟通 129

8.1.1团队的含义 129

8.1.2团队和群体的区别 130

8.1.3群体向团队的过渡 131

8.1.4团队对组织的益处 132

8.1.5团队沟通的含义 133

8.2不同发展阶段的团队沟通 133

8.2.1团队形成阶段的沟通 133

8.2.2团队合作阶段的沟通 134

8.2.3团队定型阶段的沟通 135

8.3团队沟通中的角色定位 136

8.3.1实干者的角色描述 136

8.3.2协调者的角色描述 136

8.3.3推进者的角色描述 137

8.3.4创新者的角色描述 137

8.3.5信息者的角色描述 137

8.3.6监督者的角色描述 138

8.3.7凝聚者的角色描述 138

8.4团队目标与团队精神的沟通 139

8.4.1目标沟通六步骤 139

8.4.2确立目标的程序 139

8.5团队中的决策沟通 140

8.5.1团队决策的好处 140

8.5.2影响群体决策的因素 141

8.5.3团队决策的类型 141

8.5.4团队决策的常用工具 143

8.6集体写作 144

8.6.1计划 145

8.6.2起草 145

8.6.3修改 146

8.6.4编辑和校对 146

8.6.5提高集体写作的效率 146

习题 147

第9章 会议沟通 148

9.1会议的目的 149

9.2会议的类型及有效组织策略 150

9.2.1谈判及有效组织策略 150

9.2.2会议通知及有效组织策略 152

9.2.3协调解决问题的会议及有效组织策略 153

9.2.4决策会议及有效组织策略 154

9.3会议形式 155

9.3.1见面会议 155

9.3.2网络会议 156

9.4有效的会议组织 156

9.4.1会前的原则及策略 156

9.4.2会中的规则及策略 159

9.4.3会议议程的控制 160

9.4.4会后的原则及策略 161

习题 161

第10章 会见与面谈 163

10.1会见的解析 165

10.1.1会见的内涵 165

10.1.2会见与沟通的联系 165

10.1.3会见的双方 166

10.2会见中的影响因素 167

10.2.1环境 167

10.2.2洞察力与行为 168

10.3选拔会见 172

10.3.1面试的不同阶段 172

10.3.2面试中的知觉偏差 173

10.4信息收集会见 174

10.5反馈与咨询会见 175

10.5.1答评会见 175

10.5.2咨询会见 177

习题 178

第11章 谈判沟通 180

11.1谈判沟通的特点及分类 181

11.2谈判沟通的程序 182

11.2.1寻找对手 182

11.2.2勇下战书 182

11.2.3准备应战 183

11.2.4初逢对手 184

11.2.5展开战势 185

11.2.6胜利在望 186

11.3谈判沟通中的报价技巧 188

11.4谈判沟通中的确定技巧 194

11.4.1结束商谈须知 194

11.4.2事后处理 195

11.5谈判沟通中的烟雾技巧 195

11.5.1击中中心目标 195

11.5.2以虚度实，跨越话题 196

11.5.3倾听 196

11.5.4以退为进 196

11.5.5制造烟幕 197

11.5.6对症下药 197

11.5.7激将法的妙用 198

11.5.8沉着应答 199

习题 200

第12章 人际冲突处理 202

12.1冲突的类型 203

12.1.1内心冲突 203

12.1.2人际冲突 204

12.1.3组织冲突 204

12.2人际冲突产生的原因 204

12.2.1沟通方面 205

12.2.2组织方面 205

12.2.3个人方面 206

12.3人际冲突的过程 207

12.3.1冲突潜伏期 208

12.3.2冲突爆发期 209

12.3.3冲突处理期 209

12.3.4冲突结果期 209

12.4人际冲突的处理方式 210

12.4.1回避 210

12.4.2迁就 211

12.4.3妥协 211

12.4.4对抗 212

12.4.5合作 212

12.5人际冲突中的沟通策略 213

12.5.1处理人际冲突应遵循的原则 213

12.5.2人际冲突中的沟通策略 214

习题 215

第13章 危机沟通 217

13.1危机沟通中的“雄鹰”政策和“鸵鸟”政策 218

13.1.1雀巢的“鸵鸟”政策 218

13.1.2肯德基的“雄鹰”政策 220

13.2“雄鹰”政策的原则、计划与实施 221

13.2.1“雄鹰”政策的原则 221

13.2.2“雄鹰”政策的计划 222

13.2.3“雄鹰”政策的实施 223

13.2.4危机中与新闻媒体沟通的方法 225

习题 226

第14章 跨文化沟通 230

14.1全球商务与跨文化沟通 232

14.1.1全球化与职业环境 232

14.1.2跨文化沟通的含义与模型 233

14.2缺乏跨文化沟通能力的表现 234

14.3跨文化沟通的障碍 235

14.4影响跨文化沟通的因素 236

14.5东西方文化的差异 238

14.6跨文化沟通的策略 239

14.7跨文化沟通的技巧 240

14.8一些国家和地区的文化特点 241

14.8.1美国 241

14.8.2英国 242

14.8.3德国 244

14.8.4法国 244

14.8.5意大利 245

14.8.6澳大利亚 245

习题 245