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第一章 顾客与顾客关系 1

第一节 顾客的含义 1

第二节 顾客的分类 3

第三节 现代企业与顾客的关系 7

第四节 顾客忠诚与建立良好顾客关系 17

第二章 顾客关系管理的性质和功能 26

第一节 顾客关系管理的性质 26

第二节 顾客关系管理的功能 29

第三节 顾客关系管理的产生与发展 33

第四节 顾客关系管理理论的应用 47

第三章 顾客关系调查 54

第一节 顾客关系调查的意义和原则 54

第二节 顾客关系调查的步骤和方法 57

第三节 顾客需求与消费行为调查 63

第四节 顾客关系状况调查 71

第四章 目标顾客的选择与开发 81

第一节 顾客细分与目标市场选择 81

第二节 目标顾客的寻找和选择 89

第三节 识别最有价值的顾客 96

第四节 潜在顾客的开发与转化 100

第五章 顾客沟通与整合营销传播 108

第一节 顾客沟通的含义 109

第二节 顾客沟通的过程与渠道 113

第三节 整合营销传播的步骤及媒体计划 119

第四节 整合营销传播的效果衡量与过程评估 130

第六章 顾客满意 139

第一节 顾客满意的意义及影响因素 140

第二节 顾客满意度研究 147

第三节 顾客满意的实现途径 155

第四节 顾客满意度指数 159

第七章 顾客忠诚 166

第一节 顾客忠诚的形成 167

第二节 顾客的品牌忠诚度 170

第三节 顾客忠诚度的测量与分析 172

第四节 顾客忠诚度的培育和提高 177

第八章 顾客价值 188

第一节 顾客价值概念 189

第二节 顾客价值分析 195

第三节 顾客让渡价值的构成与分析 197

第四节 顾客价值最大化的实现途径 204

第九章 顾客关系的维系与保持 215

第一节 顾客的流失与背叛 216

第二节 正确处理顾客不满 221

第三节 维系顾客的途径 225

第四节 开展关系营销 231

第十章 顾客服务管理 241

第一节 服务理念与顾客服务管理 242

第二节 影响顾客服务管理的因素 248

第三节 建立高效率的顾客服务机制 253

第四节 加强顾客服务机制的有效运作 260

第十一章 CRM——现代顾客关系管理系统 271

第一节 CRM的内涵与性质 272

第二节 CRM的实施步骤和方法 278

第三节 实施CRM的支持系统 291

第四节 CRM的实施现状与发展 298

第十二章 学习型顾客关系 308

第一节 顾客学习与学习顾客 309

第二节 建立学习型顾客关系 314

第三节 教育与培训顾客 320

第四节 顾客参与（DIY）与顾客体验 326

第十三章 顾客权益保护 341

第一节 顾客权益保护的历史 342

第二节 顾客权益保护的内容和现状 344

第三节 保护顾客权益的企业责任 348

参考文献 354