客服命门 企业客服管理的误区与对策pdf电子书版本下载

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第一章 逐利的游戏？——如何通向与客户的互赢关系 1

利益面前无公平 2

冰冷的自动服务机 4

垄断思维下的精神错觉 7

感激“上帝”的恩赐 10

CRM中“C”哪儿去了？ 13

找一条路，通向客户的心 15

好客户，好朋友 18

与客户建立结构性联系 21

用关怀改善伙伴关系 24

第二章 短线交易困境——无所谓客户服务的企业 27

“游击思维”的悲哀 28

大公司也会犯错 30

千里迢迢为服务 33

创造价值，还是创造客户？ 36

谁更关心时间成本 38

人性化，还是标准化？ 41

一套软件代替不了情感 44

用心才能做对 47

以客户为导向的专业化服务 50

第三章 走出混乱——差异化与集中化客服管理趋势 55

营销时代的狐假虎威 56

标准化，还是模式化？ 58

奉献精神要适可而止 61

客户也要分出三六九等 63

层级不同，关注不同 67

给予客户应得的服务 70

分层后的集中化管理 72

尊贵的大客户服务 76

第四章 客服部摆设——强化全员客服精神乃正道 81

服务老板，还是服务客户？ 82

小媳妇心态 84

离心离德的形象工程 87

客服专员的无奈 89

圈地运动 92

心灵的桥梁 95

管理，还要服务 97

一种接力游戏 100

没有任何借口 103

第五章 防火墙漏洞——如何积极响应和处理客户投诉 107

天生的敌意者 108

正当投诉，还是投诉成瘾？ 110

没有投诉即可高枕无忧？ 113

冲突的罪魁祸首 116

认真、专注的倾听是一种诚意 119

你的方案让客户满意吗？ 122

一种主动解决问题的态度 126

管理到位，服务才能高效 128

第六章 温柔陷阱——服务承诺何以演变为矛盾冲突 135

服务不是“画大饼” 136

成本压力，还是竞争压力？ 138

承诺背后的质量陷阱 142

承诺也玩文字游戏 146

程序烦琐，还是门槛过高？ 149

承诺不是压力释放 153

自动生效的违诺惩罚 155

让承诺经得起监督 158

第七章 服务还是骚扰？——给予客户适度服务，谨防服务过度 163

你的电话让人烦 164

不得不防的个人隐私 166

热情无“度”，亲密无“间” 169

请记住：服务不是推销 171

服务要讲究时机与技巧 174

对客户的需求心领神会 177

恰到好处是一门科学 179

适度之外，还有惊喜 182

网络时代的客户服务新形式 184

第八章 你的心思我不懂——掌控客户心理，创新客服技术 189

独角戏还能唱多久？ 190

什么是“服务互动” 192

网络互动是一把双刃剑 195

只闻其声，不见其笑 197

我型我Show的互动方案 199

互动的线不可断 202

心中有本客户簿 204

信息就是财富 207

用胡萝卜汁留住客户 209

第九章 铁打的营盘流水的兵——用持续性服务打造客户忠诚度 213

为什么100-1=0？ 214

随时变脸的忠诚度 216

除了让客户满意，别无选择 218

绝不让爱斯基摩人继续买冰箱 222

三心二意与死心塌地 224

从满意到忠诚之路 227

巧妙化解客户的不满 230

培养忠诚的最佳途径 234

第十章 外包隐患——构建科学合理的服务外包模式 239

从“服务外包”说起 240

服务外包与心头大患 243

一个两难的选择 245

双赢的托管服务 247

在机会中获得成长 250

选对客户，用对方法 253

不做甩手掌柜 257

让你的服务商做得更好 259

后记 262