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第1章 客户及客户管理概述 1

案例导入 1

1.1客户的概念和基础知识 2

1.2客户管理的内容与任务 15

模拟实训 19

综合练习 20

第2章 客户关系管理基础知识 22

案例导入 22

2.1客户关系管理的产生和发展 23

2.2客户关系管理的概念和作用 32

2.3客户关系管理与企业组织结构 36

模拟实训 38

综合练习 39

第3章CRM软件系统及CRM的类型 42

案例导入 42

3.1 CRM系统的一般模型 43

3.2 CRM软件系统组成部分介绍 45

3.3 CRM的类型 48

模拟实训 59

综合练习 59

第4章 客户关系管理策略 61

案例导入 61

4.1客户关系的生命周期 62

4.2 CRM战略及CRM策略 67

模拟实训 80

综合练习 80

第5章 客户满意管理 83

案例导入 83

5.1客户满意 84

5.2客户满意度管理 88

5.3客户忠诚度管理 97

5.4客户满意度与忠诚度的关系 100

模拟实训 103

综合练习 106

第6章 客户信用及价值管理 108

案例导入 108

6.1客户信用管理 109

6.2客户价值管理 119

模拟实训 124

综合练习 126

第7章 客户关系管理与营销 128

案例导入 128

7.1客户关系营销 129

7.2一对一营销 135

7.3数据库营销 139

模拟实训 146

综合练习 148

第8章 客户调查与市场分析 150

案例导入 150

8.1客户调查的内容 151

8.2客户调查的步骤 154

8.3客户调查的方法 158

8.4调查资料的整理与分析 165

模拟实训 167

综合练习 168

第9章 客户关系的识别与选择 169

案例导入 169

9.1客户与客户关系识别 170

9.2客户关系的选择 173

9.3潜在客户的识别与选择 179

9.4有价值客户的识别与选择 185

模拟实训 187

综合练习 188

第10章 客户信息管理 190

案例导入 190

10.1建立客户资料库 191

10.2建立客户信息档案 194

10.3客户信息分析 202

模拟实训 206

综合练习 206

第11章 客户投诉及服务管理 209

案例导入 209

11.1客户投诉 210

11.2客户投诉管理 217

11.3客户服务管理 221

模拟实训 226

综合练习 227

第12章CRM应用系统 228

案例导入 228

12.1 CRM应用系统结构 229

12.2 CRM系统常见模块介绍 234

模拟实训 243

综合练习 245

第13章 呼叫中心的结构及应用 246

案例导入 246

13.1呼叫中心概述 247

13.2呼叫中心的基本功能与实现 255

13.3呼叫中心的结构 256

13.4互联网呼叫中心 262

模拟实训 266

综合练习 267