导游业务 第2版pdf电子书版本下载

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第一章 导游服务概述 1

第一节 导游服务的发展历程 1

第二节 导游服务的属性 7

第三节 导游服务在旅游服务中的地位和作用 10

第四节 导游服务工作的特点和应遵循的原则 12

第二章 导游人员 20

第一节 导游的类型与职责 20

第二节 导游的素质要求 25

第三节 导游的形象要求 31

第四节 导游的修养与行为规范 35

第三章 导游服务程序和标准 40

第一节 我国旅行社的分类与产品 40

第二节 地陪导游服务程序及标准 43

第三节 全陪导游服务程序 60

第四节 散客导游服务 67

第四章 导游语言艺术 74

第一节 导游语言艺术的特征 74

第二节 导游讲解语言艺术 80

第三节 导游交际语言艺术 86

第四节 导游词的创新 90

第五章 带团技能 102

第一节 与团队沟通 102

第二节 营造愉悦氛围 111

第三节 购物促销技巧 116

第四节 加点促销技巧 121

第六章 对游客个别要求的处理 126

第一节 游客个别要求的处理原则 126

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 127

第三节 游客要求其亲友随团活动、中途退团及延长旅游期的处理 134

第四节 游客要求自由活动和转递物品的处理 135

第五节 对“特殊”游客的接待 137

第七章 常见问题及事故的预防与处理 145

第一节 常见问题及事故处理的原则和程序 145

第二节 漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理 148

第三节 旅游活动计划和日程变更的处理 152

第四节 误机（车、船）事故的预防与处理 155

第五节 遗失证件、钱物、行李的预防和处理 157

第六节 游客走失的预防和处理 162

第七节 游客患病、死亡的处理 164

第八节 旅游安全事故的预防与处理 168

第九节 游客越轨言行的处理 172

第八章 相关知识 177

第一节 入出境知识 177

第二节 交通知识 185

第三节 货币知识 189

第四节 其他常识 191

主要参考文献 203