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第一章 凭什么当店长——店长的基本素质要求店长必备的专业技能和素质 2

店长应有过硬的心理素质 6

店长的主要职责就是管好店铺 8

店长必须树立起自己的个人权威 11

店长技能的自我修炼与提升 13

勤奋保证店长工作高效 15

第二章 营造“一寸空间一寸金”的旺铺——店长的店面形象管理店长必须重视店面形象 18

店外形象的设计和布置 21

店内通道的合理设置 23

安全高效的设备配置 26

商品陈列的类型 29

商品陈列的各种技巧 31

商品陈列的艺术趋向 34

利用灯光衬托店面和商品 37

利用音乐和色彩给顾客美的享受 40

做好店铺的卫生管理 43

第三章 我的店铺我经营——店长的店铺经营技巧店铺的类型有哪些 48

如何经营接触型店铺 49

如何经营缩入型店铺 50

如何经营缩入—回游型店铺 52

如何经营接触—缩入—回游型店铺 53

了解自己的竞争对手 55

店铺商圈的管理 57

店铺竞争策略方法 58

第四章 做一个优秀的“管家”——店长的货品流转管理店长要对货品的结构进行优化 64

如何对存货量进行控制 66

商品盘点的方法和技巧 67

如何进行商品的验收 70

如何打好商品的组合拳 74

店长要安排好店铺的采购管理 77

如何做好店铺现场商品的管理 80

店长要做好商品的库存管理 84

店长如何督促做好理货、补货 86

第五章 提高销售额才是硬道理——店长的店铺促销管理店长要明确促销的目的 92

店铺促销人员的管理 93

制订合理有效的促销方案 99

店铺促销之打折促销 100

店铺促销之买赠促销 104

店铺促销之有奖促销 107

店铺促销之特价促销 110

店铺促销之限时争购促销 112

店铺促销要避免价格战 115

做好促销的评估和总结 117

第六章 让管人的难题迎刃而解——店长的团队管理店长如何做好店员的职位设计 122

如何招聘最优秀的店员 125

培训店员的方法和技巧 129

店长如何与人沟通 131

组建店铺的高效团队 133

店长必须学会正确授权 138

激励团队成员的方法技巧 142

如何解决和店员的矛盾 145

如何留下有能力的店员 147

充分调动店员的积极性 150

如何解决店员之间的矛盾 153

如何做好店员的绩效考核工作 155

激发店员的热情和团队精神 160

店长团队建设的误区 164

辞退店员的方法和技巧 166

第七章 如何维护好店铺的“上帝”——店长的顾客关系管理为什么要进行顾客关系管理 172

店长都是消费心理分析高手 174

如何教导店员接待顾客的技巧 179

为什么要进行顾客分类 183

不同性格顾客的消费心理 184

不同性别顾客的消费心理 188

不同年龄顾客的消费心理 190

如何把握顾客的购买动机 191

如何一见面就获得顾客的好感 193

打好情感攻略这张王牌 195

如何增加回头客的数量 198

利用会员制提高顾客的忠诚度 201

充分利用口碑营销的力量 204

第八章 独当一面，处理最棘手的工作——店长的顾客投诉管理分析顾客投诉的具体原因 210

顾客投诉处理的基本原则 212

顾客投诉处理的流程 216

掌握顾客投诉处理的技巧 217

化解顾客愤怒的技巧 220

如何做好顾客的退换货处理 222

第九章 杜绝财务漏洞，提高资金效率——店长的店铺财务管理店长应该懂得一定的财务知识 226

设置规范的收银流程 230

制订合理的财务管理目标 233

严格现金管理制度 238

掌握成本控制的方法技巧 241

做好财务分析 245

第十章 始终绷紧心中的“安全弦”——店长的店铺安全管理店长一定要做好火灾防范 252

遇到抢劫时怎么办 256

如何处理行窃 258

突发事件的处理 261

谨防内部偷盗 264

仓储用防蛀商品的安全 266

店铺作业安全管理 269

店铺防损的日常管理 272

保证服务环境和店员的安全 274

参考文献 277