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第1章 金融服务营销导论 1

本章提要 1

重点难点 1

1.1 研究金融服务营销的意义 1

1.2 金融服务营销理论的发展历程 3

1.3 我国金融服务的发展历程 3

1.4 本书的宗旨和框架 10

本章小结 11

思考练习 11

推荐阅读 11

第2章 金融服务的特点 12

本章提要 12

重点难点 12

2.1 从营销的角度看金融 12

2.2 金融行业分类及面临的风险 13

2.3 金融服务的特点 17

2.4 发达国家金融服务发展的状况 23

本章小结 25

思考练习 25

推荐阅读 25

第3章 金融服务的环境 26

本章提要 26

重点难点 26

3.1 社会环境 26

3.2 法律环境 34

3.3 科技环境 35

本章小结 41

思考练习 41

推荐阅读 41

第4章 金融服务的客户 42

本章提要 42

重点难点 42

4.1 金融服务的客户 42

4.2 金融服务购买者行为分析 45

4.3 金融服务消费决策分析 49

4.4 金融服务行为模型 53

本章小结 55

思考练习 55

推荐阅读 55

第5章 金融服务产品的开发与管理 56

本章提要 56

重点难点 56

5.1 金融服务产品的基本含义 56

5.2 影响金融服务产品策略的因素 63

5.3 金融服务产品的开发 67

5.4 金融服务产品的管理 71

本章小结 74

思考练习 74

推荐阅读 74

第6章 金融服务质量感知 75

本章提要 75

重点难点 75

6.1 顾客感知服务质量的相关概念 75

6.2 金融企业顾客感知质量 78

6.3 金融企业顾客满意度和忠诚度管理 87

本章小结 91

思考练习 91

推荐阅读 91

第7章 金融企业的关系营销 92

本章提要 92

重点难点 92

7.1 关系营销的概念和基本运作 92

7.2 金融企业客户关系营销管理 98

7.3 金融企业外部关系营销 108

7.4 金融企业内部关系营销 111

本章小结 115

思考练习 115

推荐阅读 115

第8章 金融服务中的冲突与补救 116

本章提要 116

重点难点 116

8.1 容忍阈与真实瞬间理论 116

8.2 金融服务零缺陷管理 119

8.3 金融服务中的失误与补救 123

本章小结 128

思考练习 128

推荐阅读 128

第9章 金融服务文化和服务品牌的建立 129

本章提要 129

重点难点 129

9.1 服务文化的内涵 129

9.2 金融企业服务文化的建立及管理 137

9.3 创建金融企业服务品牌关系 143

本章小结 150

思考练习 150

推荐阅读 150

第10章 金融服务的沟通和推广 151

本章提要 151

重点难点 151

10.1 金融服务沟通的概述 151

10.2 整合服务营销的沟通 153

10.3 金融服务促销和推广 160

本章小结 168

思考练习 169

推荐阅读 169

第11章 信息技术带来的金融服务营销方式的改变 170

本章提要 170

重点难点 170

11.1 网银和自助银行 170

11.2 电话银行 175

11.3 数据库营销管理 177

11.4 体验式营销 179

11.5 一对一营销 182

本章小结 184

思考练习 184

推荐阅读 184

参考文献 185