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第一章　新营业员的礼仪知识 2

一、新营业员的仪表修饰 2

1．仪表的含义和构成 2

2．新营业员仪表基本要求 3

3．新营业员的仪容修饰 6

4．新营业员的肢体修饰 16

5．新营业员的头发修饰 20

6．新营业员的服饰修饰 26

1．挺拔优雅的站姿 40

二、新营业员的行为举止 40

2．敏捷优美的走姿 47

3．端庄娴雅的坐姿 54

三、新营业员的服务礼仪 56

1．营业员服务礼仪的三要素 56

2．营业员的接待礼仪 58

3．营业员的表情礼仪 61

4．营业员的手势礼仪 68

第二章　新营业员的基本操作技能 74

一、商品的包扎、包装技术 74

1．商品包装包扎的基本知识 75

2．食品类商品的包装 80

3．服装鞋帽类商品的包扎 96

4．礼品类商品的包装 98

二、商品的称量、丈量和切割技术 112

1．商品的称量技术 113

2．商品的丈量技术 122

3．商品的切割技术 132

三、营业员应知的其他操作技术 138

2．收款技术 139

1．计价技术 139

3．货币鉴别技术 142

4．商品的点数技术 145

5．开票技术 147

第三章　新营业员的商品陈列技术 152

一、商品陈列的一般知识 152

1．商品陈列的含义 152

2．商品陈列的作用 153

3．商品陈列的原则 154

4．商品陈列的类型 155

5．商品陈列的注意事项 162

二、商品陈列的方法 163

1．醒目陈列法 164

2．接触陈列法 166

3．季节陈列法 166

4．联带陈列法 167

5．图案陈列法 167

三、商品陈列的技巧 169

1．善用陈列设备与工具 169

2．合理搭配商品色彩 172

3．巧妙安排商品的布局 174

4．借助设备增强吸引力 177

5．特殊商品的陈列技巧 179

四、超市商品的陈列技术 183

1．超市商品陈列的原则 183

2．超市商品陈列的方法 188

3．超市商品陈列实例分析 194

第四章　新营业员的销售服务技巧 200

一、提高服务意识 200

1．服务不仅仅是微笑 201

2．服务不仅仅是一种模式 202

3．服务是满足顾客需要 203

二、销售初期的服务技巧 204

1．销售准备阶段的服务技巧 205

2．初次接触顾客时的服务技巧 209

3．进行商品提示的技巧 212

4．进行商品说明的技巧 218

三、销售后期的服务技巧 226

1．积极推介的技巧 226

2．处理反对意见的技巧 235

3．购买阶段的服务技巧 248

四、封闭式销售的服务技巧 257

1．销售准备 257

2．初步接触顾客 258

3．商品展示 258

4．商品介绍 259

5．开具售货凭证 260

6．送别顾客 260

第五章　新营业员的语言艺术 262

一、新营业员服务用语的基本原则 262

1．文明礼貌措辞 262

2．规范标准用语 263

3．说话婉转幽默 264

4．用语因对象而异 266

5．用语因环境而异 267

二、新营业员接近顾客的语言艺术 269

1．接近的最佳时机 269

2．接近的方法 270

3．称呼顾客的艺术 274

三、新营业员接待顾客的语言艺术 275

1．介绍服务环境 275

2．介绍商品 276

3．询问顾客 281

4．回答顾客问题 284

5．诱导顾客购买 286

四、新营业员体态语的运用艺术 287

1．体态语的特点 288

2．体态语的分类 289

3．体态语的运用 290

五、新营业员告别顾客的语言艺术 294

1．告别语的表达形式 294

2．告别语的艺术体现 296

六、新营业员处理顾客抱怨的语言艺术 298

1．认识顾客抱怨的原因 299

2．新营业员如何正确处理顾客抱怨 301

3．新营业员如何预防顾客抱怨的产生 304

4．新营业员要善于发现“沉默”的顾客 308

七、新营业员服务用语的禁忌 311

1．认识新营业员的服务禁用语 311

2．新营业员服务禁用语的禁用范围 313

3．新营业员服务禁用语的内容 313

4．新营业员服务禁用语的特征 317

第六章　新营业员必须具备的物流知识 322

一、商品的购进知识 322

1．商品购进的意义 322

2．商品购进的原则 324

3．商品购进的要求 326

4．选择合适的进货渠道和方式 329

5．编制进货计划 338

6．进货验收 339

二、商品的销售知识 344

1．商品销售的指导思想 344

2．商品销售过程 346

3．商品销售应遵守的规定 348

4．商品销售中的票据 349

5．商品销售中的营业推销 355

三、商品的储存与保管知识 360

1．商品储存的决定因素 360

2．商品储存的要求 362

3．商品保管的原则 364

4．商品保管的形式 365

6．商品养护的要求 367

5．商品养护的方针 367

四、商品变价和损溢处理 370

1．商品变价 370

2．商品损溢处理 373

五、商品的盘点知识 375

1．盘点的基本知识 376

2．盘点的方法 377

3．盘点的技巧 378

4．盘点的程序 379

1．柜组核算的含义和内容 388

一、柜组核算技术 388

第七章　新营业员应掌握的其他知识和技能 388

2．柜组核算的基础工作 393

3．柜组核算的组织形式 396

4．柜组核算的程序和方法 397

二、相关法律知识 400

1．产品质量法 400

2．食品卫生法 402

3．消费者权益保护法 404

4．反不正当竞争法 406

1．消费者购物的心理过程 410

三、消费者的购物心理知识 410

2．常见的消费者购物心理 412

3．特定消费者的消费心理 416

4．消费者的抱怨心理 418

四、相关的商品知识 422

1．商品的含义和分类 422

2．食品类商品知识 424

3．服装类商品知识 429

4．家电类商品知识 433

参考文献 438