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第一章　夜场介绍 1

第一节　夜场的概念 3

第二节　酒吧、Disco歌舞厅、夜总会、会所的不同特点 3

第三节　量贩式KTV 4

一、量贩式KTV的概念及特点 4

二、量贩式KTV与传统普通KTV的区别 4

三、量贩式KTV超市服务员（营业员）工作流程及规范 5

四、量贩式KTV的审批条件 6

第二章　夜场服务工作人员应具备的素质与要求 7

第一节　夜场娱乐服务与服务质量 9

一、什么是服务 9

二、服务质量 10

三、什么是客人 11

二、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求 12

第二节　仪容、仪表、仪态 12

一、仪容、仪表、仪态的概念 12

三、夜场对服务接待工作人员仪态的要求 13

第三节　礼貌、礼节、礼仪 14

一、礼貌 14

二、礼节 15

三、礼仪 18

第四节　夜场日常礼貌用语 19

一、基本礼貌用语 19

二、常用礼貌用词 20

三、夜场工作中服务礼貌用语 20

四、夜场经典十句礼貌用语（中英文） 21

五、夜场服务工作中严禁说的话语 21

一、职业道德的论述 22

第五节　服务人员的职业道德与服务态度 22

二、服务人员应具有的服务态度 23

第三章　夜场服务日常操作规范与技巧 25

第一节　服务员服务操作规范 27

一、站立规范 27

二、行礼规范 27

三、引导规范 27

四、服务规范 27

五、送客规范 27

六、行为规范 28

七、半跪式服务规范 29

第二节　服务技巧 29

一、服务推销技巧 29

二、服务操作技巧 31

第四章　楼面部 37

第一节　KTV包房 39

一、KTV经理 39

二、KTV主管（主任） 41

三、KTV服务员 42

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧 49

五、KTV厅房布局细节标准 50

六、KTV用具配置表 51

七、KTV洗手间卫生标准 51

第二节　Disco演艺大厅 52

一、Disco演艺大厅主管工作岗位职责 52

二、Disco演艺大厅服务员岗位职责 53

三、Disco演艺大厅服务员具体工作程序 53

四、Disco演艺大厅服务员工作流程图 56

五、Disco演艺大厅服务中的注意事项 57

六、Disco演艺大厅下单及结账程序 58

一、传送主管工作职责 60

第三节　传送部 60

二、传送员 61

第四节　楼面部相关运作流程 64

一、电脑死机使用手写单（酒水单）流程 64

二、充公酒的流程 65

三、赠送单的流程 65

四、取消单的流程 65

五、取消房卡的流程 65

六、打烂杯具赔偿的运作流程 65

七、酒吧存酒流程 65

十一、物品报损流程 66

十三、直拨单运作流程 66

十二、手写单运作流程 66

十、领货流程 66

九、货物申购流程 66

八、酒吧取酒流程 66

十四、退、换货物流程 67

十五、领麦克风、还麦克风流程 67

十六、自带酒水处理流程 67

十七、签单、挂账运作流程 67

十八、续单运作流程 67

十九、转台、转房运作流程 67

第五章　咨客部（迎宾部） 69

第一节　咨客主管的岗位职责 71

第二节　咨客（迎宾员） 72

一、咨客（迎宾员）的岗位职责 72

二、咨客（迎宾员）服务礼貌用语 72

三、咨客工作程序及规范 73

四、咨客工作流程图 74

五、咨客部工作中注意事项 75

六、咨客部订房制度 76

七、咨客带位时的要求 77

八、咨客订房程序 77

九、咨客接听电话礼仪 78

第六章　DJ服务部 81

第一节　DJ服务经理 83

一、DJ服务经理工作岗位职责 83

二、DJ服务经理工作服务流程 83

三、DJ服务部提成及福利方案 84

第二节　DJ服务员 85

一、KTV DJ服务员工作职责 85

二、KTV DJ服务员工作程序及规范 85

三、DJ服务员工作规范 87

四、DJ服务员服务技巧 87

五、KTV DJ服务员目标管理责任合约条例 90

第七章　会员部 93

第一节　娱乐业会员制介绍 95

一、会员制的概念 95

二、会员制的促销特点 95

三、会员制入会要求 96

第二节　会员部各岗位职责及工作流程 98

一、会员部经理工作要求 98

二、会员部工作流程及规范 98

三、会员部服务技能要求 99

第三节　会员部形象小姐、行政秘书岗位职责、工作规范及营业中注意事项 100

一、会员部形象小姐、行政秘书岗位职责及营业中注意事项 100

二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范 102

第四节　入会申请表格及不同会员的会员权益介绍 103

一、入会申请表格 103

二、不同会员权益介绍 106

第八章　出品部 109

一、酒吧主管 111

第一节　酒吧 111

二、酒吧员 112

三、酒吧、酒品的保管与贮存 118

四、酒吧酒水的存、取方法 118

第二节　酒吧设备、用具、杯具介绍及用途 119

一、设备介绍 119

二、用具介绍 120

三、杯具介绍 120

四、各种杯具的主要类型及用途 121

第三节　西厨人员各岗位职责及工作程序 124

一、西厨主管工作岗位职责 124

三、西厨员工作服务流程 125

四、西厨部员工守则 125

二、西厨员工作岗位职责 125

五、西厨消防管理制度 126

第四节　西厨食品介绍 126

第九章　保安部 129

第一节　保安部各岗位职责及基本规定 131

一、各工作岗位职责 131

二、保安部查包程序及礼貌用语 133

三、保安员基本规定 133

第二节　消防安全 136

一、消防的概念、意义 136

二、消防器材的介绍及使用方法 136

三、火灾常识 137

四、火场逃生要点与遇火自救方法 142

五、灭火基本常识 143

六、各部门消防安全岗位职责 143

七、发生火灾时，服务人员应该做到的“四懂”与“四会” 144

第十章　财务及人事管理 145

第一节　财务培训 147

一、财务部各工作岗位职责 147

二、财务部部分岗位工作流程 151

三、财务部收银工作守则 154

四、员工基金制度 155

第二节　人事管理 156

一、行政人事文员工作岗位职责 156

二、新员工入职操作程序及离职员工操作程序 156

三、宿舍管理 157

第十一章　PA（清洁部）、布草管理 161

第一节　PA部（清洁部）各岗位工作职责及工作流程 163

一、PA部主管工作岗位职责 163

四、PA部工作服务流程 164

三、PA部公共客用洗手间服务员岗位职责 164

二、PA部清洁工岗位职责 164

五、PA部工作计划（例） 165

第二节　PA部日常卫生工作 167

一、PA部各岗位日常卫生清理规程 167

二、PA部对物品、用具的保洁 172

三、PA部吸尘器的消防安全使用与保养 172

第三节　布草房、员工更衣柜管理 173

一、布草房 173

二、员工更衣柜管理制度 175

第十二章　酒水知识 177

第一节　酒水的概论 179

一、酒度的介绍 179

二、酒水的分类 179

第二节　软饮料 180

二、果、蔬汁饮品 181

一、碳酸饮料 181

三、矿泉水 182

四、可可 182

五、牛奶 182

六、茶 183

七、咖啡 184

八、冷饮、热饮 185

第三节　硬饮料 185

一、中国白酒 186

二、白兰地 188

三、威士忌 191

四、毡酒 193

五、朗姆酒 194

六、伏特加 194

八、餐后甜酒（利乔酒） 195

七、特基拉（墨西哥烈酒） 195

九、啤酒 197

十、香槟酒 199

十一、鸡尾酒 201

十二、葡萄酒 214

十三、清酒 218

第四节　各类酒水的服务及饮用方法 218

一、各类酒水的服务方法 218

二、斟酒的礼节 220

三、各类酒水的常见饮用方法 220

四、识别洋酒真伪五招 222

第十三章　雪茄、香熏知识 223

第一节　雪茄 225

一、雪茄的发展 225

三、哈瓦那雪茄的制作工序 226

二、雪茄的结构 226

四、手制雪茄与机器制雪茄的不同 227

五、雪茄的服务 228

六、雪茄的豪华伴侣 229

七、雪茄品牌 229

第二节　香熏 231

一、香熏灯的使用方法 231

二、夜场香熏的目的及香熏油的功能和益处 232

三、香熏精油的介绍 233

第十四章　营业中客人投诉突发事件的应变与处理 235

第一节　处理客人投诉 237

一、投诉的产生 237

二、投诉的解决 237

三、客人投诉处理分析提要 237

第二节　突发事件应急处理方案 238

第三节　夜场营业中突发事件处理方法与技巧 240

第十五章　各种表格（单据）运作介绍 253

第十六章　夜场金牌服务参考50例 275

第十七章　夜场日常英语会话及酒水牌 281

第一节 日常英语会话 283

第二节　夜场酒水牌（仅供参考） 292

第十八章　实操与考核 303

第一节　实操练习 305

第二节　考核 305

一、各岗位员工业务考核表 305

二、各岗位员工音响培训考核表 308

三、KTV服务员综合实操考核评定表 309

四、楼面部服务员考核试题 310

五、消防知识考核试题 312