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第一章 客户满意的另一面——你必须重估投诉的价值 1

第一节　投诉的客户是朋友，不是敌人 1

◎把批评者变为忠实顾客 1

◎客户投诉是企业建立忠诚的契机 3

◎投诉的顾客是我们真正的朋友 4

◎顾客投诉可以促进企业成长 8

第二节　重视客户投诉也是一种重要的经营 14

◎妥善处理客户投诉可以促进销售 14

◎我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物 16

◎如何获得客户抱怨呢 18

◎让更多的顾客投诉 19

◎投诉能为你赢得先机 20

第三节　投诉处理不当，会带来可怕后果 26

◎投诉的顾客可能会转向竞争对手 26

◎投诉处理不当，你很可能失去顾客 28

第四节　投诉聚集客户意见反馈 31

◎客户反馈途径 32

◎认真听取顾客的意见 36

◎全方位沟通，由“心”开始 36

◎学会向客户“提问题” 38

◎有效沟通的语言特征 39

◎非语言交流的重要性 41

◎个人仪表的重要性 42

第一节　顾客投诉究竟是什么 47

◎投诉就是客户的不满 47

第二章　是你，你也会投诉的——投诉原因解剖 47

◎投诉的顾客真实地想要什么 51

第二节 客户产生投诉的原因——产品角度 53

◎产品质量问题 53

◎安全与环境问题 55

◎价格不合理 56

第三节 客户产生投诉的原因——服务角度 58

◎服务问题 59

◎没有做到令人满意的服务 62

◎零售商自身的管理因素 64

第四节 客户产生投诉的原因——其他角度 64

◎消费者自身使用因素 65

◎广告误导导致客户投诉 65

第三章　处理投诉兵法——你必须知道的原则 70

第一节　顾客产生不满意的原因及企业的应对原则 70

◎处理顾客抱怨的原则 73

◎正确处理顾客抱怨的策略 73

◎百分百应对客户投诉 74

◎对50％的顾客立即回复 76

◎服务保证 78

◎使5％的顾客完全满意 79

第二节　处理客户投诉的原则 82

◎迅速处理是原则 82

◎以诚相待是根本 85

◎如果没有诚意就没有信赖 89

◎积极面对是前提 92

◎换位思考是关键 97

◎平息顾客的怒气是难点 100

◎表示善意是战略 102

◎言行有理是重点 106

◎彬彬有礼是要求 108

◎优质服务有底线 110

第四章　处理投诉的一般流程 116

第一节 制度保证：统一制定投诉管理的政策 116

第二节　有效处理投诉的一般流程 118

◎不妨先道歉 118

◎倾听顾客的诉说 119

◎不要为自己辩白 122

◎表达对顾客的理解 123

◎积极解决问题 124

◎消除客户抱怨 126

◎控制客户愤怒情绪 129

◎为顾客投诉提供方便 131

第五章　处理客户投诉的战术 161

第一节　处理投诉的经典战术 161

◎以静制动 161

◎区别对待 164

◎讨客户欢心 165

◎缓兵之计 166

◎张弛有度 168

◎适时放弃 169

第二节　处理客户抱怨的基本方式 176

◎电话访谈 177

◎信件处理 178

◎访问处理 187

◎及时采取补救措施 192

第三节　处理客户抱怨的难点 196

◎媒体沟通的技巧 196

◎如何应对难缠投诉 197

第六章　建立投诉管理体系 211

第一节　建立投诉处理部门 211

第二节 投诉管理行之有效的黄金原则 216

◎第一个黄金原则：提前准备 216

◎第二个黄金原则：只有满意的员工才能带来满意的客户 218

◎第三个黄金原则：你要身先士卒 220

◎第四个黄金原则：培养欢迎投诉的文化 222

第三节 如何实施欢迎顾客投诉的方针（1） 224

◎从接受投诉到投诉管理 224

◎以顾客为中心制定利于投诉的政策 226

◎表彰和奖励受理顾客投诉最佳的员工 229

◎协调各部门执行政策 230

◎确保顾客的投诉能传至高层 234

第四节 如何实施欢迎顾客投诉的方针（2） 234

◎授权员工快速解决纠纷 236

◎投诉处理要有时限 237

第七章　建立处理投诉的有效团队——客户投诉处理人员管理 248

第一节　投诉管理的组织建设 248

◎训练员工了解产品，满足顾客 248

◎确保员工了解顾客的期望 250

◎如何做好三、四级市场的投诉处理工作 251

◎人事部门和中层主管也应参与 255

◎让客户投诉处理人员不再害怕投诉 258

第二节　加强客户投诉处理人员管理 258

◎注意客户投诉处理人员的整体形象 259

◎客户投诉处理人员倾听的常见不足 261

◎客户投诉处理人员必知的妙招 263

第三节 客户投诉处理人员必知的沟通技巧 271

◎客户投诉处理人员必知的措辞 271

◎客户投诉处理人员必知的说话术 273

◎客户投诉处理人员必知的肢体语言 277

◎处理客户投诉时必须做好的心理准备 278

第八章　未雨绸缪防范未然——建立现代顾客投诉的危机预防体系 285

第一节　投诉危机随时会发生 285

第二节　危机处理的一般原则 288

◎迅速处理 288

◎立场坚定一致 289

◎集权管理原则 289

◎一个口径对外 290

◎“360度”法则 290

◎危机与管理有关 291

◎“关键利益”法则 291

◎由事后处理变为事前防范 292

第三节　客户服务质量改进 294

◎剖析服务流程 295

◎流程再造：面向服务质量 297

◎提高服务工作标准化程度 299

◎基准化：向佼佼者学习 301

附录 304

中华人民共和国消费者权益保护法 304

中华人民共和国民法通则 315

最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行） 341

中华人民共和国产品质量法 370

附表 384

附表1　客户投诉处理作业流程 384

附表2　客户投诉登记表 385

附表3　客户投诉处理表 386

附表4 解决客户抱怨时的检讨表 387

附表5　客户退换商品处理工作流程 388