酒店服务礼仪培训标准pdf电子书版本下载

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目录第一章　礼仪概论　 1

第一节　礼仪的概念　 3

第二节　礼仪的原则　 9

第三节　酒店服务礼仪　 17

第二章　酒店服务礼仪基本理论　 23

第一节　职业道德　 25

第二节　角色定位　 29

第三节　双向沟通　 33

第四节　敬人“三A”　 40

第五节　首轮效应　 46

第六节　亲和效应　 49

第七节　零度干扰　 54

第八节　末轮效应　 61

第九节　全员服务　 65

第三章　酒店服务人员的仪容规范　 71

第一节　酒店服务人员面部修饰　 73

第二节　酒店服务人员肢部修饰　 82

第三节　酒店服务人员发部修饰　 86

第四节　酒店服务人员化妆修饰　 89

第四章　酒店服务人员的仪态规范　 101

第一节　酒店服务人员仪态标准　 103

第二节　酒店服务人员站姿标准　 105

第三节　酒店服务人员走姿标准　 112

第四节　酒店服务人员蹲姿标准　 120

第五节　酒店服务人员坐姿标准　 123

第六节　酒店服务人员手势标准　 130

第七节　酒店服务人员表情神态　 142

第五章　酒店服务人员的服饰规范　 151

第一节　酒店服务人员服饰标准　 153

第二节　酒店服务人员正装规范　 155

第三节　酒店服务人员便装规范　 164

第四节　酒店服务人员饰品规范　 168

第五节　酒店服务人员用品规范　 172

第六章　酒店服务人员的语言规范　 177

第一节　酒店服务人员礼貌用语　 179

第二节　酒店服务人员文明用语　 207

第三节　酒店服务人员电话用语　 217

第四节　酒店服务人员岗位用语　 224

第七章　酒店服务人员的场景规范　 249

第一节　酒店服务人员见面礼仪　 251

第二节　酒店服务人员迎送礼仪　 263

第三节　酒店服务人员交谈礼仪　 269

第四节　酒店服务人员送礼礼仪　 275

附　酒店常用术语　 285

参考书目　 287