图书介绍
店铺促销实战手册pdf电子书版本下载
- 章枫编著 著
- 出版社： 北京：中国大地出版社
- ISBN：7800976254
- 出版时间：2004
- 标注页数：243页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：256页
- 主题词：商店－商业经营－教材
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图书目录
第1章 店铺促销基本原理 1
1.1 店铺促销概述 2
1.1.1 什么是店铺促销 2
1.1.2 店铺促销的特点 2
1.1.3 理解促销时的误区 3
1.1.4 促销的作用 3
1.1.5 促销信息对顾客的影响 5
1.1.6 实施促销活动的领域 6
1.2.1 免费促销工具 7
1.2 有效的促销工具 7
1.2.2 竞赛促销工具 9
1.2.3 优惠促销工具 10
1.3 促销组合 14
1.3.1 促销组合的构成要素 14
1.3.2 促销预算的方法 14
1.3.3 影响促销组合的因素 15
第2章 店铺促销原则 17
2.1 围绕顾客需求 18
2.1.1 顾客需要的五个层次 18
2.1.2 顾客消费的趋势 19
2.2 了解顾客的购买心理 20
2.2.1 购买心理过程八阶段 21
2.2.2 入店顾客的形态 23
2.2.3 顾客消费心理特征 23
2.2.4 顾客消费形态的选择方式 26
2.2.5 顾客市场分析 26
2.2.6 围绕顾客心理需注意的问题 27
2.3 保护顾客利益 28
2.3.3 机遇是由顾客创造的 29
2.3.2 市场是由顾客创造的 29
2.3.1 利润是由顾客创造的 29
2.3.4 品牌是由顾客创造的 30
2.4 确立店铺促销目标 30
2.4.1 增加商品购买量 30
2.4.2 吸引新顾客 31
2.4.3 留住老顾客 32
2.4.4 扩大企业的知名度 32
2.5 服务于经营战略 33
2.5.1 售前服务 33
2.5.3 售后服务 34
2.5.2 售中服务 34
2.6 多样化的促销方式 35
2.5.4 促销服务于店铺的经营战略 35
2.6.1 举办促销活动 36
2.6.2 产品展示 36
2.6.3 以小搏大 36
2.7 拥有创新思维 37
2.7.1 什么是创新 37
2.7.2 创新的特点 37
2.7.5 创新工具和方法 38
2.7.3 创新的分类 38
2.7.4 如何创新 38
2.7.6 转换角度思维 39
2.8 影响促销的因素 39
2.8.1 心理因素 40
2.8.2 市场因素 40
2.8.3 社会因素 41
2.8.4 目标市场因素 41
2.8.5 商品价值因素 41
2.8.7 促销工具因素 42
2.8.6 时间因素 42
2.8.9 个人因素 43
2.8.10 文化背景因素 43
第3章 店铺促销调研 44
3.1 市场调研概述 45
3.1.1 什么是市场调研 45
3.1.2 市场调研的步骤 45
3.2.2 第一手资料的收集方法 47
3.2.1 市场调查的信息来源的种类 47
3.2 调查资料的来源和收集方法 47
3.1.3 市场调研的特点 47
3.2.3 如何了解顾客内心的真言 50
3.2.4 第二手资料来源和收集方法 51
3.2.5 如何设计问卷 53
3.2.6 促销调研的准备工作 55
3.2.7 促销调研的内容 56
3.3 细分促销市场 58
3.3.1 细分促销市场的要素 58
3.3.2 市场细分的原则 59
3.3.3 选择促销的目标市场 60
3.4.1 店铺促销绩效的事前预测 61
3.4 店铺促销绩效的调研 61
3.4.2 店铺促销绩效的事后评估 63
3.5 顾客的购买决策过程 65
3.5.1 确认问题 65
3.5.2 购后行为 65
3.6 顾客的购买行为 68
3.6.1 复杂的购买行为 68
3.6.2 减少失调感的购买行为 68
3.6.3 习惯性的购买行为 69
3.6.4 寻求多样性的购买行为 69
3.6.5 顾客购买行为的变化 70
第4章 店铺广告促销与策划 71
4.1 店铺广告促销概述 72
4.1.1 什么是广告促销 72
4.1.2 促销广告分类 72
4.1.3 广告的功能 74
4.1.4 组成广告原则的要素 74
4.1.5 陈列商品的注意点 76
4.1.6 广告在产业用品市场营销中的职能 76
4.1.7 广告创意 77
4.2.1 什么是广告目标 79
4.1.8 何谓广告效果 79
4.2 确定广告促销目标 79
4.2.2 比较性广告促销时应遵循的方针 80
4.3 确定广告促销预算 80
4.3.1 影响广告促销预算的因素 80
4.3.2 编制广告预算的方法 81
4.4 广告促销信息决策 83
4.4.1 广告信息的评估与选择 83
4.4.2 广告信息的表达 83
4.5.1 各种媒体的特性 85
4.5 广告促销的媒体决策 85
4.5.2 选择广告媒体需考虑的因素 87
4.5.3 确定广告接触人数、频率和效果 88
4.5.4 选择具体的媒介载体 89
4.5.5 决定媒体的使用时机 90
4.6 广告设计技巧 91
4.6.1 消费者分析 91
4.6.2 产品分析 92
4.6.3 产品定位 93
4.6.4 产品生命周期与广告设计技巧 94
4.7.1 沟通效果和测定 95
4.7 评估广告促销效果 95
4.7.2 有效沟通的五个要素 96
4.7.3 销售效果测定 97
第5章 店铺销售促销与策划 99
5.1 店铺销售促销概述 100
5.1.1 什么是店铺销售促销 100
5.1.2 店铺销售促销的发展 100
5.1.3 店铺销售促销的特点 101
5.1.4 店铺销售促销的目标 101
5.2.1 销售促销方案的内容 102
5.2 制定和实施销售促销方案 102
5.2.2 店铺销售促销的实施 103
5.2.3 销售促销的实施要点 104
5.2.4 销售促销应注意的问题 105
5.3 销售促销的方式 106
5.3.1 配额促销方式 106
5.3.2 交易促销方式 107
5.3.3 营业促销方式 109
5.4.3 销售促销效果评估的指标 110
5.4.2 销售促销评估的方法 110
5.4 零售商促销效果评估 110
5.4.1 销售促销成功的因素 110
5.5 编写销售手册 111
5.5.1 销售手册的作用 111
5.5.2 如何编写销售手册 111
5.5.3 编写销售手册的程序 112
第6章 店铺公关促销与策划 115
6.1 店铺公关促销概述 116
6.1.1 什么是公关促销 116
6.1.2 公关宣传的定义 116
6.1.5 公关促销方式 117
6.1.3 公关宣传的作用 117
6.1.4 店铺公关促销目标 117
6.1.6 公关宣传的优势 119
6.1.7 公关宣传的主要内容 119
6.2 公关宣传人员的管理 121
6.2.1 公关宣传人员能力的培养 121
6.2.2 制定行为准则 122
6.2.3 强化管理措施 122
6.3 组织公关活动的程序 123
6.3.1 制定方案 123
6.3.2 实施公关方案 125
6.4 评估公关促销效果 129
第7章 店铺销售促进与策略 130
7.1 店铺销售促进概述 131
7.1.1 什么是店铺销售促进 131
7.1.2 销售促进的特点 131
7.1.3 影响销售促进的因素 131
7.1.4 店铺销售促进的方式 132
7.2 店铺销售促进战略的内容 133
7.2.1 确定销售促进目标 133
7.2.2 制定销售促进方案 134
7.2.3 实施销售促进方案 136
7.3 销售促进策略 137
7.3.1 推拉中间商策略 137
7.3.2 环境促销策略 137
7.3.3 优质服务策略 138
7.3.4 填缺与候鸟策略 140
7.3.5 销售促进组合策略 140
7.4 销售促进结果的评价 141
第8章 店铺营销创新战略 143
8.1.1 知识营销的内涵 144
8.1 知识营销 144
8.1.2 知识营销的功能 145
8.1.3 知识管理的原则 146
8.1.4 知识管理的步骤 146
8.1.5 建立知识管理系统 147
8.2 绿色营销 148
8.2.1 绿色营销观念的背景 148
8.2.2 什么是绿色营销 148
8.2.3 绿色营销的理论 148
8.2.4 绿色营销的特点 150
8.2.5 实施绿色营销的必要性 151
8.3 营销网络 152
8.3.1 什么是营销网络 152
8.3.2 营销网络的功能 153
8.3.3 营销网络的服务 154
8.4 人脉营销 155
8.4.1 以双向为原则的信息沟通交流 155
8.4.2 以协同为基础的战略过程 155
8.4.3 以互利互惠为目标的营销活动 156
8.4.4 以反馈为职能的管理系统 157
第9章 应对顾客的学问 158
9.1.1 如何面对面接近 159
9.1.2 掌握接近时机 159
9.1 如何接近顾客 159
9.1.3 把握行礼的角度 160
9.2 如何待客说话 161
9.2.1 待客说话的原则 161
9.2.2 避免使用的方法 162
9.3 询问和提示的技巧 163
9.3.1 询问技巧的原则 163
9.3.3 商品提示的原则 164
9.3.2 什么叫商品提示 164
9.3.4 让顾客看清商品的特征 165
9.3.5 商品提示的技巧 165
9.4 创造固定客户 166
9.4.1 创造固定客户的方法 166
9.4.2 创造固定客户的原则 167
9.4.3 培养与顾客的良好关系 167
9.4.4 研究与顾客联系的方法 168
9.5.2 销售重点与说好听话 169
9.5.1 商品知识与商品说明的差异 169
9.5 掌握销售重点 169
9.4.5 创造固定顾客的技巧 169
9.5.3 如何做好收取金钱工作 170
9.6 营业员如何运用电话 171
9.6.1 电话的特征 171
9.6.2 打电话的正确方法与技巧 172
第10章 店铺促销服务技巧 175
10.1 提高店铺信誉 176
10.1.1 追求高品质服务 176
10.1.2 服务顾客的承诺 176
10.1.3 满足顾客要求 177
10.1.4 通过优质服务提高“店誉” 178
10.1.5 提高店铺的信用度 179
10.1.6 做好店铺量与质的平衡增长 180
10.2 提高顾客满意度 181
10.2.1 建立完善的服务制度 181
10.2.2 店铺促销的服务礼仪 181
10.2.3 影响顾客满意度的因素 182
10.2.4 如何提高顾客满意度 184
10.2.5 如何贯彻顾客满意战略 185
10.3.1 对待没有主见顾客的方法 186
10.2.6 观察顾客的举止 186
10.3 促销服务的技巧 186
10.3.2 对待现在不买顾客的技巧 187
10.3.3 对待没有决定顾客的技巧 188
10.3.4 对待“再看看”顾客的技巧 188
10.3.5 对待有急事顾客的技巧 189
10.3.6 对待认为价格高顾客的技巧 190
10.3.7 营业服务的十大绝招 190
第11章 如何处理异常事务 194
11.1 如何处理顾客不满 195
11.1.1 解决顾客的异议 195
11.1.2 客户不满的态度 196
11.1.3 站在顾客的角度 197
11.1.4 处理顾客抱怨的心态 197
11.1.5 使用发问法解决客户的不满 197
11.1.6 处理顾客不满的方法 199
11.1.7 处理顾客异议的几种方法 200
11.1.8 处理异议的五个基本步骤 202
11.2 快下班时接待顾客的方法 203
11.2.1 对下班时进来的顾客的应对 203
11.2.2 下班时的处理重点 203
11.3.2 处理商品损坏的方法 204
11.3 如何处理商品的损坏 204
11.3.1 明确责任所属 204
11.3.3 讨论损害赔偿 205
11.3.4 如何处理与顾客的冲突 205
11.4 如何处理小偷 206
11.4.1 防止小偷的方法 206
11.4.2 小偷的一般行为 207
11.4.3 确定小偷的原则 207
11.4.4 处理小偷的注意事项 207
11.4.5 妥善处理小偷的方法 208
11.5.2 依照标准来判断 209
11.5 如何处理退货 209
11.5.1 确定退货与更换的标准 209
第12章 店铺营业员管理 212
12.1 店铺营业员的选拔 212
12.1.1 选择营业员的标准 212
12.1.2 店铺营业员招聘的一般渠道 212
12.1.3 科学招聘员工的渠道 213
12.1.4 选聘过程中应遵循的原理和应注意的问题 214
12.2.2 培训营业员的重要意义 215
12.2 店铺营业员的培训 215
12.2.1 营业员的心理素质 215
12.2.3 如何组织员工培训 217
12.2.4 店铺营业员培训的方法 218
12.2.5 店铺营业员培训种类 218
12.2.6 店铺营业员培训的内容 219
12.2.7 营业员能力的开发 220
12.2.8 什么是“团队精神” 222
12.2.9 团队精神的功能 222
12.2.10 团队精神的培育 223
12.3.2 配备营业员 224
12.3.3 如何安排营业员工作时间 224
12.3 店铺营业员配备和安排 224
12.3.1 如何配备和安排店铺员工 224
12.3.4 什么是“ES战略” 225
12.4 店铺营业员考核 226
12.4.1 考核的意义与目的 226
12.4.2 考核制度的评定标准 226
12.4.3 对营业员考核方法 227
12.4.4 建立按劳取酬的薪资制度 228
12.4.5 营业员的工资 229
12.4.6 建立利益共享的福利制度 231
第13章 店铺促销妙招 232
13.1.1 情感促销法 233
13.1.2 特定顾客法 233
13.1.3 悬念促销法 234
13.1.4 名人效应法 234
13.1.5 随购赠礼法 235
13.1.6 羞涩促销法 235
13.1.8 提示成交法 236
13.1.7 改进包装法 236
13.1.9 退换商品法 237
13.1.10 数量限购法 238
13.1.11 投其所好促销法 239
13.1.12 名牌效应法 239
13.1.13 激将成交法 240
13.1.14 公开拍卖法 240
13.1.15 直接请求成交法 241
13.1.16 解除疑问法 242
13.1.17 从众成交法 243