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目录 2

文化篇 2

第一章 文化是银行的导向 2

第二章 自我完善，自我超越 8

第三章 文化的细节雕琢 13

第四章 观念引导行动 16

第五章 文化营造在于人 20

第一章 银行的生命在于决策 30

决策篇 30

第二章 决策须从战略着眼 33

第三章 有章法的决策 36

管理篇 42

第一章 特色管理的个性化 42

第二章 管理的“务虚” 50

第三章 效率反映管理水平 54

第四章 没有制度不成管理 60

第五章 机构管理的基础——支行网点 63

第六章 行政管理要一体化 71

第七章 最好的管理是协作 78

第八章 不检查等同于不重视 83

人力篇 88

第一章 选人用人是关键 88

第二章 晋升在于能力＋舞台 94

第三章 管好员工是关键 100

第四章 员工的情感管理 105

第五章 员工的自律 109

第六章 激励是无价之宝 113

第七章 人员的管理在于机制 117

第八章 开银行就是“管人” 126

第九章 处罚面前人人平等 132

第十章 懂员工才是关键 135

第十一章 沟通是搭建成功的桥梁 140

服务篇 146

第一章 理念是旗帜 146

第二章 服务是第一要务 157

第三章 客户决定一切 161

第四章 服务是门艺术 169

第五章 服务礼仪打动客户 172

第六章 服务的核心是细节 175

第七章 投诉比金钱还重要 182

第八章 服务的“红绿灯” 188

第九章 服务的“游戏规则” 191

风险篇 198

第一章 危机考验银行 198

第二章 银行是风险机器 202

第三章 人是风险防范的核心 210

第四章 对风险处置一定要当机立断 216

第五章 控制决定胜负 221

业务篇 232

第一章 效益是发展的动力 232

第二章 理财成为焦点 235

第三章 专业化的业务是品牌 237

第四章 同业是业务伙伴 243

第五章 面临的最大挑战是操作 246

营销篇 254

第一章 市场是银行的最高领导 254

第二章 市场是靠人做起的 259

第三章 满足客户需求的银行 266

第四章 营销是市场的实施能力 271

第五章 客户的认定和培养 277

第六章 客户关系的维护 280

第七章 广告宣传的内涵 286

成本篇 294

第一章 成本贵在管理 294

第二章 成本管理优于周密 298

第三章 最大的弊端是浪费 302

第四章 好的预算就是利润 305

培训篇 310

第一章 培训是最好的投资 310

第二章 缺什么培训什么 313

第三章 培训必须系统化 317

信息篇 320

第一章 重视知识才能有新方法 320

第二章 用信息来经营 322

第三章 网络是业务的重要链条 324

后记 327