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目录 1

第一章 　旅游业基本理论 1

第一节 　旅游业基本理论知识 1

一、旅游　旅行　旅游者和旅游业 1

二、旅游业的特点 3

三、旅游业的三大要素和三大支柱 4

四、国内旅游　国际旅游 5

五、古代旅游　近代旅游　现代旅游 6

六、旅游服务　旅游服务体系 7

七、旅游区　旅游度假区　旅游点　旅游热点　旅游路线　全国性旅游路线 中国旅游国线景点 8

八、旅游业管理体制　旅游行政管理　旅游企业 11

九、旅游心理学 旅游服务心理学 旅游美学　旅游地理学　旅游文学旅游文化　旅游教育 12

十、旅游类型 14

第二节 　旅游经济及旅游管理 21

一、旅游经济　旅游经济　学旅游经济活动 21

二、旅游商品　旅游服务项目 22

三、旅游吸引能力 旅游接待能力 旅游服务能力 23

四、旅游需求　旅游潜在需求　旅游现实需求 24

五、旅游消费　旅游消费构成 25

六、旅游客源规律 26

七、旅游文化距离　旅行经济距离 27

八、旅游价格　旅游价格种类　旅游差价 27

九、旅游企业经济核算　旅游经济效益 29

十一、旅游管理 30

十、旅游经济管理　旅游经济管理学 30

一、传大的社会实践孕育的新产业 33

第三节 　改革开放中的中国旅游业 33

二、中国旅游业取得了世人瞩目的成就 34

三、旅游业对社会、经济的多方面影响 39

第二章 　旅游宣传促销 44

第一节 　旅游宣传 44

一、形象宣传　推销宣传 44

二、旅游宣传的对象内容范围和任务 45

三、旅游对内宣传和对外宣传的基本原则 46

四、旅游宣传手段口号 47

五、中国旅游标志 47

一、旅游市场　旅游营销 48

第二节 　旅游促销 48

二、旅游市场的特点　旅游市场的分类 49

三、旅游促销的作用和内容 52

四、广告促销 54

第三节 　’92中国友好观光年 57

一、总体情况 57

二、’92中国友好观光年成功的主要原因 60

第四节 　世界性的主要旅游交易会简介 62

一、柏林国际旅游交易会 62

二、伦敦世界旅游交易会 63

三、巴黎世界旅游展销会 63

五、东京世界旅游博览会 64

四、日本国际观光会议及展销会 64

六、香港国际旅游博览会 65

七、新加坡中国旅游展览 65

八、芝加哥国际会议和奖励旅游展销会 65

九、马德里国际旅游交易会 66

十、米兰国际旅游交易会 66

十一、瑞典国际旅游展销会 67

十二、美国国际旅游展销会 67

第三章 　旅行社 69

第一节 　概述 69

一、旅行社的作用 69

二、旅行社的种类 70

三、旅行社的行业特点 72

第二节 　旅行社的接待工作 73

一、接待业务的种类和作用 73

二、旅行社接待工作准备 77

三、旅行社接待工作实施 78

四、旅行社接待工作总结 79

五、旅行社接待中的后勤保障 80

第三节 　旅行社服务工作的基本知识 80

一、团体包价旅游　散客包价旅游 81

二、旅游综合服务等级　豪华等级　标准等级　经济等级 81

三、报价　全包价　半包价　小包价　综合服务费　城市间交通费　风味餐费 汽车超公里费 特殊项目费　不可预见费 国际交通费优惠减免　预定金　小费 82

四、旅游签证　分离签证　确认 85

五、长线团 短线团 区域团 特种旅游团 85

六、一地游　一日游　团体旅游　散客旅游 86

七、转件　预报　接待通知书 87

八、零星委托　单项委托　联程委托 88

九、预订、变更通知　取消通知 88

十、活动日程　费用结算表　征求意见表 89

十一、上下站联络　抵离接送 90

十二、延误、投诉、索赔、旅游保险 90

第四章 　旅游饭店 92

第一节 　概述 92

一、饭店　旅游饭店　旅游饭店星级　旅游饭店集团 92

二、饭店的业务特点 94

三、饭店组织形式 95

四、饭店的类型和等级 97

五、最佳饭店的十条标准 101

六、世界一流酒店组织 102

七、中国旅游饭店业的发展 102

第二节 　饭店服务 104

一、饭店服务　行李服务　微笑服务　通讯服务　委托代办服务　总服务台 105

二、总统套房　豪华客房　标准客房 107

三、多功能大厅　餐厅　零点餐厅 团体餐厅 自助餐厅　咖啡厅 108

四、宴会　酒会及冷菜会　菜单 110

五、饭店全面质量管理　PDCA管理循环 112

第五章 　旅游交通 113

第一节 　概述 113

一、旅游交通设施 113

二、旅游口岸 113

第二节 　航空 114

三、客流　旅客周转量　客运密度 114

一、定座　座位再证实 115

二、客票　客票有效期　退票 115

三、误机 116

四、行李　行李赔偿 116

五、随身携带物品 不能作为行李交运或夹带的物品 117

六、乘机应遵守的规定 118

七、旅客人身意外伤害赔偿及保险 118

八、旅游包机 118

第三节 　铁路 119

一、旅客列车　旅客列车的种类　旅客列车车次的区分 119

二、旅游客车　旅游列车编号 120

三、退票　车票有效期 121

四、乘车条件 122

五、线路中断后对旅客的安排 123

六、外籍旅客票 123

七、国际联运客票的购买 124

八、国际联运客票的有效期 124

九、国际联运对携带品的规定 125

十、国际联运的行包托运 125

第四节 　旅游汽车 126

一、旅游汽车公司及其业务范围 126

二、旅游汽车公司运营车分类 127

四、汽车行驶的安全速度 128

五、交通规则　交通事故 128

三、公路的分级 128

六、旅游汽车车容标准 129

七、司机安全行车标准 130

附：一、航空公司国内售票服务处指南 133

二、航空公司代号和机型 144

三、北京站开出、到达列车时刻表 147

第六章 　旅游购物 152

第一节 　旅游商品 152

一、旅游商品在旅游业中的地位和作用 152

二、旅游商品及其分类 154

三、旅游商品的特点 155

第二节 　来华旅游者的购物心理和购物行为 156

一、旅游者的需要 156

三、旅游者购物行为中的心理活动 158

二、旅游者的购物动机 158

四、1990年海外旅游者购物专题抽样调查 162

第七章 　旅游文娱活动 170

第一节 　“娱”在旅游生产力诸要素中的作用 170

一、全国旅游文娱工作概况 170

二、“娱”在旅游生产力诸要素中的作用 177

第二节 　海外旅游者的审美心理和文娱活动习惯 181

一、日本旅游者的审美心理和文娱活动习惯 182

二、美国旅游者的审美心理和文娱活动习惯 185

三、英国人的审美心理和文娱活动习惯 188

四、德国人的审美心理和文娱活动习惯 192

五、法国人的审美心理和文娱活动习惯 194

一、旅游资源分类 198

第八章 中国著名旅游资源 198

第一节 　概述 198

二、中国旅游资源特点 199

三、旅游资源开发利用 200

四、旅游资源保护 200

五、旅游资源评价 201

六、旅游资源观赏 201

第二节 　中国旅游胜地四十佳 202

一、原有的以自然景观为主的旅游胜地 203

二、新开发的以自然景观为主的旅游胜地 210

三、原有以人文景观为主的旅游胜地 218

四、新开发的以人文景观为主的旅游胜地 223

一、中国十大风景名胜 228

第三节 　中国十大风景名胜 228

二、《世界文化和自然遗产名录》中的中国项目 229

第四节 　中华民族故土园 230

一、故土工程简介 230

二、三十六处故土园选址 232

第五节 　中国著名古迹景点 233

一、六大古都 233

二、五大名窟 234

三、十大名刹 234

四、十大名陵 234

五、八大圣庙 235

第一节 　中国首批旅游国线景点 236

第九章 中国的旅游线路、风景名胜区和历史文化名城 236

第二节 　中国首批专项旅游线路 244

一、长城之旅 245

二、黄河之旅 249

三、长江三峡之旅 255

四、奇山异水游 260

五、丝绸之路之游 263

六、西南少数民族风情游 272

七、冰雪风光游 277

八、寻根朝敬之旅 281

九、青少年修学旅行 284

十、新婚蜜月旅行 291

十一、保健旅游 295

十二、烹饪王国游 299

十三、江南水乡游 304

十四、佛教四大名山朝圣游 311

第三节 　中国风景名胜区 315

第四节 　中国历史文化名城 321

第十章 　世界著名旅游资源 327

第一节 　概述 327

一、世界七大自然景观 327

二、世界七大奇迹 328

三、世界大河、运河、大湖、瀑布、天然洞穴、活火山、大山峰 331

第二节 　部分国家著名的旅游资源 334

一、日本 334

二、泰国 336

三、新加坡 337

四、菲律宾 338

五、印度尼西亚 339

六、印度 340

七、西班牙 341

八、意大利 342

九、希腊 344

十、英国 344

十一、法国 346

十二、埃及 348

十三、美国 349

十四、澳大利亚 351

一、全国性民间节 日 354

第十一章 中外传统节 日和中国旅游节 庆活动 354

第一节 　中国民间传统节 日 354

二、地区性、民族性的民间传统节 日 356

第二节 　世界性节 日和部分国家的传统节 日 364

一、世界性节 日 364

二、部分国家的传统节 日 368

第三节 　中国旅游节 庆活动简介 374

附：中国各民族概况一览表 389

第十二章 礼仪和习俗 399

第一节 　导游员的礼节 和礼貌 399

一、仪态举止 399

二、面妆与服饰 399

三、说话的礼节 400

四、迎候礼和告别礼 401

五、见面时的礼节 402

六、礼貌动作 402

七、日常交往礼 404

八、道歉与致谢的礼节 405

九、进入客人房间时的礼节 405

十、就餐礼节 406

十一、宴会礼仪 407

十二、舞会礼仪 408

十三、解释注意事项等的礼貌举止 408

十四、导游员忌讳 409

第二节 　中国部分少数民族的礼俗禁忌 409

二、维吾尔族 410

一、回族 410

三、蒙古族 411

四、苗族 412

五、藏族 413

六、朝鲜族 414

七、傣族 415

第三节 　部分国家的礼俗禁忌 415

一、国外禁忌种种 415

二、部分国家的礼俗 420

附：一、日本交通公社仪表、用语标准 434

二、部分国家概况一览表 437

三、部分国家生活禁忌一览表 443

四、部分国家的别称和国名源义 444

第十三章 政策与法规 449

第一节 　旅游政策与法规 449

一、旅游业发展的政策导向 449

二、旅行社管理暂行条例 452

三、中国国际旅游价格管理暂行规定 455

四、关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定 456

五、导游人员管理暂行规定 458

六、旅游涉外人员守则 461

七、关于颁发中华人民共和国导游证书的暂行办法 461

八、关于对导游人员实行合同管理的通知 463

九、关于对导游人员进行资格考试的意见 464

十、关于对全国导游人员进行资格考试的补充意见 467

十一、关于改革和完善全国导游人员资格考试工作的意见 469

十二、旅行社对客人服务的基本标准 471

十三、旅游投诉暂行规定 473

十四、旅游安全管理暂行办法 477

第二节 　相关法规 479

一、中华人民共和国文物保护法 479

二、风景名胜区管理暂行条例 485

三、中华人民共和国外国人入境出境管理法 488

四、中华人民共和国公民出境入境管理法 491

五、中华人民共和国中外合资经营企业法 494

六、中华人民共和国反不正当竞争法 496

七、中华人民共和国消费者权益保护法 501

八、国务院关于鼓励外商投资的规定 509

九、国务院关于鼓励台胞投资的规定 512

十、国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定 514

十一、艾滋病监测管理的若干规定 515

十二、出席外事宴请活动的注意事项 518

第十四章 导游员的地位和作用 520

第一节 　导游员及其职责 520

一、导游员及其分类 520

二、导游员的工作特点 521

三、导游员的职责 522

第二节 　导游员的地位与作用 522

一、导游员是完美旅行的保证 522

三、导游员是祖国的一面镜子 523

二、导游工作是提高旅游服务质量的关键 523

第三节 　做一个合格的导游员 524

一、导游员的条件 524

二、导游员的职业道德 526

三、导游员的培训与考核 527

第十五章 　导游工作程序 529

第一节 　导游工作细则 529

一、全程导游员工作细则 529

二、地方导游工作细则 532

三、全陪、地陪与领队的关系 537

第二节 　接待旅游团的工作程序 537

一、准备 538

二、迎接 538

三、沿途导游 540

四、饭店内服务 541

五、商定日程 542

六、日间活动 544

七、晚间活动 545

八、送客 547

九、总结 548

第三节 　接待散客的工作程序 549

一、准备 549

二、迎接 549

三、陪同活动 550

四、结帐 550

六、结束工作 551

五、送客 551

第十六章 导游艺术——导游方法 552

第一节 　运用导游方法的原则 552

一、针对性原则 552

二、计划性原则 553

三、灵活性原则 554

第二节 　安排日程与组织活动的方法和技巧 554

一、参观与游览兼顾 554

二、一天的活动不宜雷同 555

三、“点”和“面”结合 555

四、游览与休息、购物结合 555

一、树立良好形象 556

第三节 　导游艺术手法 556

二、微笑服务 557

三、正确把握旅游者的心理活动 558

四、站在旅游者的立场上考虑和处理问题 563

五、正确使用语言 564

六、既当演员，又当导演 568

七、对旅游者要一视同仁 569

八、因人、因地、因时地进行针对性的导游 570

九、超常服务 570

十、运用眼神的魅力 572

第四节 　常用导游方法 572

一、导法技巧 572

二、常用导游方法 573

第十七章 导游艺术——导游技能 578

第一节 　不同场合的导游技能 578

一、怎样做好机场接送途中的讲解 578

二、怎样做好车上导游 579

三、怎样做好沿途导游 579

四、怎样做好风景名胜的导游 580

五、怎样做好溶洞导游 582

第二节 　接待不同性格和心理特点客人的导游技能 583

一、怎样预测客人的心理 583

二、怎样鉴貌辩色 584

三、怎样针对客人特点进行导游 585

四、怎样对待挑剔的客人 585

五、怎样激发客人的兴趣 586

六、怎样做好散客接待 587

七、怎样搞好与领队的关系 589

第三节 　其它导游技能 590

一、导游员应该做到“七P” 590

二、初次上团时怎样进行自我心理调节 591

三、怎样自我介绍 592

四、怎样安排好活动日程 592

五、怎样掌握活动节 奏 593

六、怎样选择讲解的时机 594

七、怎样体现导游的语言美 594

八、怎样体现讲解时的表情艺术 596

九、怎样让幽默运用得恰到好处 597

十一、怎样做好导游的体势语 600

十、怎样讲笑话 600

十二、怎样运用手势 601

第十八章 　特殊问题的处理 603

第一节 　各种事故的处理 603

一、安全事故的处理 603

二、业务性事故的处理 611

第二节 　对旅游者特殊要求的处理 613

一、要求探望中国亲友 613

二、要求会见外国使领馆人员及其他在华外国人 614

三、要求允许其中国籍亲友随团活动 615

四、驻华外交人员及其他外国人要求随团活动 615

五、要求向中国有关部门或人员转递物品或信件 615

七、文娱活动方面的个别要求 616

六、旅游者要求单独活动 616

八、购物方面的个别要求 617

九、用餐方面的个别要求 618

十、住房方面的个别要求 618

十一、个别人的过分苛求 619

第三节 　对旅游者越轨言行的处理 619

一、对攻击和诬蔑的处理 620

二、对违法行为的处理 620

三、对与个别中国人不正常交往的处理 620

第四节 　对重点旅游者的接待和服务 621

一、对旅游团领队的接待 621

二、对有特殊身份和社会地位的客人的接待和服务 623

四、对聋哑人、盲人及其他残疾人的接待和服务 624

三、对精神病患者的处理 624

五、对高龄老人和儿童的接待服务 625

六、对宗教界人士的接待 626

第五节 　事故的预防 626

一、处理问题的原则 626

二、预防事故应注意的几个问题 629

附录 631

一、历届（1989—1993年）全国导游员资格考试试题及参考答案 631

二、世界部分城市每月平均温度表 745

三、世界主要城市时间对照表 747

四、常用计量单位换算 749

五、世界主要货币一览表 752

六、参考书目 760