图书介绍
国家信息技术服务标准（ITSS）系列丛书 中国IT运维能力建设指南pdf电子书版本下载
- 宋跃武，白璐，刘玲，金桥，李映，王铮著 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302449362
- 出版时间：2016
- 标注页数：375页
- 文件大小：165MB
- 文件页数：400页
- 主题词：IT产业－商业服务－运营管理－指南
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图书目录
第1篇 运维基础 3
第1章 IT服务发展 3
1.1 IT服务发展现状 3
1.1.1 全球IT服务发展现状 3
1.1.2 我国IT服务发展现状 5
1.2 IT服务的内涵与外延 7
1.3 IT运维服务发展 10
1.3.1 运维发展阶段 10
1.3.2 运维常见问题 12
1.3.3 运维管理成熟度 15
1.3.4 IT运维服务能力成熟度模型 16
第2章 IT服务的标准化 20
2.1 IT服务标准化的意义 20
2.2 标准化组织 22
2.2.1 国际标准组织 22
2.2.2 国内标准化组织 23
2.3 IT服务相关标准 24
第3章 信息技术服务标准（ITSS） 30
3.1 原理与目标 30
3.1.1 基本原理 30
3.1.2 目标定位 31
3.2 组成要素 32
3.3 生命周期 36
3.4 体系框架 41
3.5 持续改进机制 43
第4章 ITSS的运维系列标准介绍 45
4.1 运维标准体系介绍 45
4.2 通用要求 47
4.3 交付规范 49
4.4 应急响应规范 50
4.5 数据中心规范 51
4.6 桌面及外围设备规范 53
4.7 应用系统服务规范 54
第2篇 能力模型与能力管理 57
第5章 运维能力模型 57
5.1 标准解读 57
5.2 运维能力模型图 58
5.3 能力模型解读 59
5.4 能力建设方法 61
5.4.1 建设路线 61
5.4.2 实施方案 62
第6章 策划 65
6.1 标准解读 65
6.2 服务目录 66
6.2.1 服务目录定义 66
6.2.2 服务目录管理 69
6.3 能力计划 71
6.3.1 目标和原则 71
6.3.2 职责和角色 72
6.3.3 能力计划管理 74
6.4 能力指标体系 75
第7章 实施 78
7.1 标准解读 78
7.2 实施计划 79
7.3 沟通方式 80
第8章 检查 82
8.1 标准解读 82
8.2 质量管控 83
8.2.1 内部审核 83
8.2.2 管理评审 84
8.2.3 满意度的测量与分析 85
8.2.4 投诉管理 89
8.2.5 质量教育 91
8.2.6 日常检查 93
8.2.7 文件体系的维护 94
第9章 改进 96
9.1 标准解读 96
9.2 目标和原则 97
9.2.1 目标 97
9.2.2 原则 97
9.3 改进过程 100
9.4 改进的角色 103
9.5 改进样例 103
第3篇 人员 107
第10章 人员储备管理 107
10.1 标准解读 107
10.2 人员储备需求分析 108
10.2.1 人员储备影响因素 108
10.2.2 识别关键岗位与人员 109
10.2.3 人员储备方式 112
10.3 人员储备计划 113
10.4 执行监控与优化改进 114
第11章 人员培训 116
11.1 标准解读 116
11.2 培训需求管理 117
11.3 培训内容管理 119
11.4 培训实施管理 120
11.5 培训资源管理 121
11.6 培训效果评价 123
第12章 绩效考核 124
12.1 标准解读 124
12.2 策划 125
12.2.1 确定绩效目标 125
12.2.2 制定绩效考核的方法 126
12.3 实施 131
12.4 反馈 134
12.5 改进 136
第13章 岗位结构 138
13.1 标准解读 138
13.2 建立岗位结构 140
13.2.1 组织结构基础 140
13.2.2 岗位结构及岗位设立 141
13.3 岗位职责说明书 143
第14章 知识、技术与经验 148
14.1 标准解读 148
14.2 从业人员能力模型 151
14.2.1 能力要素 151
14.2.2 职业等级 152
14.2.3 能力要求与评价 153
14.2.4 能力培养 154
14.3 人员能力评价体系 156
第4篇 资源 161
第15章 运维工具 161
15.1 标准解读 161
15.2 过程管理工具 162
15.3 监控管理工具 166
15.4 专用工具 171
15.5 工具的日常管理 172
第16章 服务台 175
16.1 标准解读 175
16.2 服务台管理 176
16.3 应用场景 180
16.3.1 应用背景 180
16.3.2 场景应用 180
第17章 备件库 187
17.1 标准解读 187
17.2 硬件备件库 188
17.2.1 硬件备件库建库策略 188
17.2.2 硬件备件的管理 193
17.2.3 硬件备件库房的管理 197
17.3 软件备件库 198
17.3.1 软件备件库建库策略 198
17.3.2 软件备件的管理 199
17.3.3 软件备件库房管理 201
17.4 虚拟备件库 202
第18章 知识库 204
18.1 标准解读 204
18.2 知识管理 205
18.2.1 知识管理介绍 205
18.2.2 知识来源及分类 206
18.2.3 知识的管理过程 207
18.2.4 知识的共享与复用 210
18.2.5 知识管理过程的关键指标 212
18.3 知识管理工具 212
18.3.1 运维知识库的管理工具 212
18.3.2 运维知识库的应用 213
18.4 知识库对运维的支撑 215
第5篇 技术 219
第19章 技术研发 219
19.1 标准解读 219
19.2 技术研发管理 220
19.2.1 目标和范围 220
19.2.2 组织结构 222
19.2.3 管理过程 223
19.2.4 管理纲要 227
19.2.5 管理要点 228
19.2.6 与发现问题、解决问题的关系 231
19.2.7 与其他能力要素的关系 231
第20章 与发现问题相关的技术 234
20.1 标准解读 234
20.2 常见相关的技术 235
20.2.1 相关技术的范围 235
20.2.2 相关技术的类型 237
20.2.3 相关技术的应用与管理 238
第21章 与解决问题相关的技术 241
21.1 标准解读 241
21.2 常见的相关技术 242
21.2.1 相关技术的范围 242
21.2.2 相关技术的类型 244
21.2.3 相关技术的应用与管理 247
21.2.4 问题解决验证指标 248
第6篇 过程 253
第22章 服务级别管理 253
22.1 标准解读 253
22.2 管理过程定义 254
22.2.1 术语和定义 254
22.2.2 目标与范围 254
22.2.3 角色职责定义 255
22.2.4 管理活动 256
22.2.5 输入输出与指标 257
22.3 服务级别协议 257
22.3.1 SLA的类型 257
22.3.2 SLA的主要内容 258
23.4 常见问题和实践 258
23.4.1 常见问题 258
23.4.2 SLA样例 259
第23章 服务报告管理 262
23.1 标准解读 262
23.2 管理过程定义 263
23.2.1 目标与范围 263
23.2.2 角色职责定义 263
23.2.3 管理活动 263
23.2.4 输入输出与指标 265
23.3 服务报告的形式和组成要素 266
23.3.1 服务报告的类型 266
23.3.2 内容要点 266
23.4 常见问题和实践 267
第24章 事件管理 269
24.1 标准解读 269
24.2 管理过程定义 270
24.2.1 术语定义 270
24.2.2 目标与范围 271
24.2.3 角色职责定义 271
24.2.4 管理活动 272
24.2.5 输入输出及指标 273
24.2.6 事件的升级管理 274
24.3 常见问题和实践 274
第25章 问题管理 277
25.1 标准解读 277
25.2 管理过程定义 278
25.2.1 术语定义 278
25.2.2 目标与范围 279
25.2.3 角色职责定义 280
25.2.4 管理活动 280
25.2.5 输入输出与指标 282
25.2.6 问题管理与知识库 283
25.3 常见问题和实践 283
第26章 配置管理 286
26.1 标准解读 286
26.2 管理过程定义 287
26.2.1 术语定义 287
26.2.2 目标与范围 288
26.2.3 角色职责定义 289
26.2.4 管理活动 289
26.2.5 输入输出与指标 293
26.2.6 配置审核的要点 294
26.3 常见问题和实践 294
第27章 变更管理 298
27.1 标准解读 298
27.2 变更管理过程定义 299
27.2.1 术语定义 299
27.2.2 目标与范围 300
27.2.3 角色与职责定义 301
27.2.4 管理活动 301
27.2.5 输入输出与指标 303
27.2.6 变更风险评估 304
27.3 常见问题和实践 305
第28章 发布管理 308
28.1 标准解读 308
28.2 管理过程定义 309
28.2.1 术语定义 309
28.2.2 目标与范围 310
28.2.3 角色职责定义 310
28.2.4 管理活动 311
28.2.5 输入输出与指标 313
28.3 常见问题及实践 314
第29章 安全管理 315
29.1 标准解读 315
29.2 运维安全管理机制 316
29.2.1 策划 316
29.2.2 评估 317
29.2.3 实施 317
29.2.4 改进 318
29.3 国家相关法律法规 319
第30章 过程管理注意事项 320
30.1 各过程之间的关系 320
30.2 运维过程的应用方法 322
第7篇 实践与展望 325
第31章 云计算环境下的IT运维 325
31.1 现状和面临的挑战 325
31.2 关键领域实践 327
31.2.1 容量管理 327
31.2.2 配置及资产管理 332
31.2.3 安全及合规管理 334
31.3 经验总结 336
第32章 资源管理与运维一体化 337
32.1 运维的前置及DevOps概述 337
32.2 实现DevOps的基本要素 339
32.3 以虚拟化技术为基础的 DevOps平台实现 340
32.4 容器技术对DevOps产生的影响 342
第33章 某能源组织运维能力建设 344
33.1 组织概述 344
33.2 管理初始环境 345
33.3 建设历程 346
33.4 体系特色 353
33.5 实施效果 354
33.6 经验总结 355
第34章 某媒体组织运维能力建设 356
34.1 背景与运维历程 356
34.2 行业运维体系研究 357
34.2.1 运维服务能力体系框架 358
34.2.2 运维服务能力成熟模型 359
34.3 ITSS运维通用要求符合性评估 362
34.4 经验总结 364
第35章 聚焦金融IT运维服务组织能力建设 367
35.1 组织架构的重建 367
35.2 人员建设 368
35.3 资源建设 369
35.4 技术建设 369
35.5 过程建设 370
35.6 经验总结 371
附录A 待解、争议与遗留问题 372
附录B ITSS实训基地 373
附录C 创新知识体系（IBOK） 374
参考文献 375