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第一章 关系营销：演绎与创新 1

前言 1

第一节 关系观念与营销 2

第二节 横断学科的理论借鉴 10

第三节 核心理念的拓展应用 20

第四节 信息技术的浪潮驱动 27

第二章 关系营销的理性思辨 35

第一节 关系营销的内涵分析 35

第二节 关系营销的本质特征 45

第三节 关系营销的流程系统 51

第一节 关系营销的中心——顾客忠诚 63

第三章 关系营销的基本模式 63

第二节 关系营销的构成——梯度推进 75

第三节 关系营销的模式——作用方程 83

第四章 关系营销的价值测定 89

第一节 关系营销的附加利益——让渡价值 89

第二节 关系营销的成本测定——顾客分析 100

第三节 关系营销的评价标准——顾客份额 109

第五章 内部市场关系营销 118

第一节 内部市场细分 118

第二节 内部市场关系营销理念 126

第三节 内部市场关系营销管理 134

第一节 竞争者市场细分 152

第六章 竞争者市场关系营销 152

第二节 竞争者市场关系营销哲学 159

第三节 竞争者市场关系营销策略 165

第七章 顾客市场关系营销 177

第一节 顾客市场细分 177

第二节 顾客市场关系营销哲学 182

第三节 顾客市场关系营销策略 192

第八章 流通市场关系营销 207

第一节 流通市场细分 207

第二节 流通市场关系营销理念 213

第三节 流通市场关系营销策略 222

第一节 影响者市场细分 234

第九章 影响者市场关系营销 234

第二节 影响者市场关系营销理念 240

第三节 影响者市场关系营销策略 246

第十章 关系营销的具体实施 256

第一节 关系营销的组织设计 256

第二节 关系营销的资源配置 270

第三节 关系营销的效率提升 276

第十一章 关系营销：案例与实证 282

案例一 “共生”（kyosei）之路 282

案例二 关系营销拯救克莱斯勒 292

案例三 关系的动态演进 297

案例四 善待“内部顾客” 306

后记 318