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第一章 特许经营基本原理 1

案例导入7-ELEVEN便利店 2

第一节 特许经营的含义及相关术语 3

一、特许经营的一般含义 3

二、特许经营的定义 3

三、特许经营的相关术语 5

第二节 特许经营的特征与原则 8

一、特许经营的基本特征 8

二、特许经营的基本原则 10

第三节 特许经营的类型 11

一、按特许内容分类 11

二、按特许双方构成分类 12

三、按特许权的授予范围分类 13

四、按特许权授予方式分类 14

五、按受许人是否可将购买的特许权再特许分类 14

第四节 特许经营与其他经营方式的区别 15

一、特许经营与连锁经营、直营连锁、自由连锁的比较 15

二、特许经营与代理的比较 19

三、特许经营与经销、直销、传销、包销的比较 19

四、特许经营与设立分公司的比较 21

小结 22

思考题 22

案例分析 23

肯德基的中国特许加盟之路 23

实训项目 24

第二章 特许经营的本质和发展力 25

案例导入 全聚德的特许经营战略 26

第一节 特许经营的本质 28

一、特许经营是一种有效的企业营销模式 28

二、特许经营是一种实用的企业扩张模式 28

三、特许经营是一种全新的商业经营模式 29

四、特许经营是一种高效的自主创业方式 29

第二节 特许经营优劣分析 29

一、特许经营的优势 29

二、特许经营的劣势 33

第三节 特许经营的发展力 35

一、特许企业经营的连锁力 36

二、特许企业经营的执行力 37

三、特许企业的核心竞争力 40

小结 47

思考题 48

案例分析 48

案例1中国服装企业特许经营的五大误区 48

案例2“金象大药房”用企业文化塑造连锁力 50

实训项目 53

第三章 特许人 54

案例导入 上海可的便利店公司的加盟条件 55

第一节 特许人概述 56

一、特许人的概念 56

二、特许人的作用 57

三、特许人的市场表现者——特许总部 58

四、特许人的主要任务 58

第二节 特许人的资格标准 64

一、特许人应当具备的基本条件 64

二、成为特许人的充分条件 65

三、特许人的特许经营准备 68

第三节 特许人的利益来源 69

一、无形利益的来源 69

二、有形利益的来源 69

小结 72

思考题 72

案例分析 72

连锁风云：内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 72

实训项目 74

第四章 受许人 75

案例导入 老家肉饼开新店分析 76

第一节 受许人概述 77

一、受许人的概念 77

二、受许人的特征 78

三、受许人的功能 78

四、受许人的类型 79

五、受许人的风险 80

六、受许人容易出现的误区 81

七、受许人创业与独立创业的区别 81

第二节 受许人的资格标准 83

一、国家政策规定 83

二、受许人应具备的条件（资格标准） 83

第三节 受许人的利益来源 89

一、无形利益的来源 89

二、有形利益的来源 90

小结 92

思考题 93

案例分析 93

一个奥运特许陶瓷生产商的悲喜 93

实训项目 95

第五章 特许经营体系的构建 96

案例导入 重庆小天鹅的特许之路 97

第一节 特许经营体系构建的准备 99

一、进行特许经营的可行性研究 99

二、制定特许经营战略规划 100

三、制定特许经营商业计划 102

四、公布特许人的公开文件 104

五、试点经营 105

六、构建好自己的特许经营品牌 105

第二节 特许经营体系的设计 106

一、特许权的设计 106

二、单店设计 108

三、区域分部设计 109

四、总部设计 109

五、特许经营管理体系设计 109

第三节 特许总部的建立 112

一、特许总部的组织结构 112

二、特许经营总部的地位与职能 119

三、特许总部的建立步骤 120

第四节 特许体系的单店建设 121

一、建立样板店 121

二、制定单店手册 124

第五节 特许经营推广体系的构建 125

一、特许经营体系推广的步骤 126

二、特许经营体系推广的策略 126

小结 130

思考题 130

案例分析 131

福奈特特许体系的构建与执行 131

实训项目 132

第六章 特许加盟招商管理 133

案例导入 加盟好伦哥的条件 134

第一节 特许经营加盟推广体系的建立 135

一、特许经营加盟体系建立的前提 135

二、招募及加盟文件的设计和撰写 136

三、招募受许人 142

四、遴选受许人 144

五、加盟谈判 144

六、签订特许经营加盟合同 145

七、对受许人进行培训 146

第二节 受许人的加盟程序 146

一、特许经营理论与知识的准备 147

二、潜在受许人对特许经营项目的初步评估 147

三、特许经营投资计划 149

四、递交加盟申请书 151

五、特许加盟谈判 151

六、签订加盟意向书 151

七、商圈设定与店址选择 152

八、签订特许加盟合同 154

九、拟订经营计划 154

第三节 特许经营合同 156

一、特许经营合同的概念与特点 156

二、特许经营合同的基本原则 157

三、特许经营授权许可的内容、范围、期限和地域 159

四、特许经营合同的条款内容和形式 159

五、特许经营合同的权利与义务 161

六、特许经营合同的履行 161

七、特许经营合同的效力 163

八、特许经营合同的保全 164

九、特许经营合同的变更和转让 164

十、特许经营合同的终止和纠纷的处理方式 165

十一、特许经营合同的解除 166

十二、特许经营合同的违约责任 167

十三、特许经营合同的重点问题 168

十四、签订特许经营合同时应注意的问题 170

小结 172

思考题 172

案例分析 172

案例1以自己的行为表示放弃了撤销合同的权利 172

案例2“席殊书屋”败在无法控制加盟店 173

实训项目 175

第七章 总部的门店营运管理 176

案例导入北京全聚德集团的连锁管理优势 177

第一节 特许总部对门店的管理 178

一、总部的营运部 179

二、营运部对特许门店的管理 180

第二节 对门店经营的指导与评估 186

一、指导门店制定经营计划 186

二、对门店经营业绩进行评估 187

第三节 规划设计门店的工作流程和制定操作标准 192

一、规划设计门店的工作流程 192

二、门店的操作标准（营运手册） 195

第四节 特许门店运营的督导管理 200

一、特许经营督导的概念 200

二、特许经营督导员的职责 201

三、特许经营督导员的角色 203

四、特许经营督导的工作方法及工具 207

小结 214

思考题 215

案例分析 215

从饮料的口味中发现问题 215

实训项目 216

第八章 特许经营管理手册 217

案例导入《福奈特招商手册》的受许人标准 218

第一节 特许经营管理手册的性质与设计原则 219

一、特许经营管理手册的基本性质 219

二、特许经营管理手册的设计原则 220

三、特许经营管理手册的基本分类 221

第二节 特许经营总部手册的构成与内容 221

一、加盟招商手册 222

二、人力资源管理手册 224

三、行政管理手册 228

四、财务管理手册 231

五、商品管理手册 232

六、信息系统管理手册 234

七、物流配送管理手册 235

八、营销管理手册 237

九、督导操作手册 238

第三节 特许经营单店手册的构成及内容 240

一、门店营建手册 240

二、门店运营手册 242

三、店长手册 244

四、店员手册 246

小结 247

思考题 247

案例分析 247

单店运营管理手册示例 247

实训项目 249

第九章 特许连锁企业信息管理 250

案例导入 连锁企业信息管理系统的设计 251

第一节 特许连锁企业管理信息系统 252

一、信息管理的含义 252

二、特许连锁企业管理信息系统的内容 253

三、特许连锁企业管理信息系统的开发 254

第二节 特许连锁企业总部管理信息系统 255

一、特许连锁总部信息管理系统的基本功能 256

二、特许连锁总部业务流程 258

第三节 特许连锁企业配送中心信息管理 261

一、配送中心管理信息系统的基本概念 261

二、特许连锁企业配送中心的作业流程 262

第四节 特许连锁企业中的网络支持 265

一、门店网络系统结构 266

二、配送中心网络系统结构 266

三、通信方式 268

小结 271

思考题 272

案例分析 272

某特许连锁企业管理信息系统的构建设想 272

实训项目 274

第十章 特许经营人力资源管理 276

案例导入IBM公司的“长板凳计划”培训与开发 277

第一节 特许经营人力资源管理概述 278

一、特许经营人力资源管理的概念 278

二、特许经营人力资源管理的特色 280

三、特许经营人力资源管理的基本内容 282

四、特许经营企业的人力资源培训 284

五、特许连锁企业的薪酬制度 284

六、绩效管理与职务升迁 286

第二节 特许门店主要岗位的人员职责 286

一、店长的素质与岗位职责 286

二、客服经理的岗位职责 291

三、干货食品和百货楼面经理的岗位职责 292

四、生鲜部经理的岗位职责 293

五、防损部经理的岗位职责 295

六、企划主管的岗位职责 296

七、财务主管的岗位责任 296

八、理货区主管的岗位职责 297

第三节 特许经营人力资源培训 297

一、制定特许人力资源培训计划 297

二、开发特许经营培训项目 298

三、受许人培训 301

小结 305

思考题 305

案例分析 305

沃尔玛的人力资源管理 305

实训项目 309

附录一 商业特许经营管理条例 310

附录二 国际商会标准特许经营合同 314

参考文献 326