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上篇 基础理论 1

第1章 民航服务心理学概述 1

1.1服务与民航服务 2

1.1.1服务的概述 2

1.1.2民航服务的概念、本质及特征 6

1.1.3民航服务意识 8

1.1.4民航服务人员的基本要求 9

1.2心理学概述 19

1.2.1心理学的发展 19

1.2.2心理学的研究对象和任务 20

1.2.3心理学研究的意义 23

1.3民航服务心理学概述 25

1.3.1民航服务心理学的研究对象和任务 26

1.3.2学习民航服务心理学的必要性和意义 27

第2章 民航服务与知觉 29

2.1知觉概述 29

2.1.1知觉的概念 29

2.1.2知觉的分类 30

2.1.3知觉的特征 31

2.2影响旅客知觉的因素 32

2.2.1民航服务知觉的偏差 33

2.2.2影响知觉的主观因素 33

2.2.3影响知觉的客观因素 43

2.3民航服务的社会知觉 44

2.3.1旅客对航空公司及飞机的知觉 44

2.3.2旅客对机上服务的知觉 45

第3章 民航服务与情绪情感和意志 53

3.1情绪情感与民航服务 53

3.1.1情绪与情感的概述 54

3.1.2情绪管理策略 58

3.1.3压力概述 58

3.1.4压力应对方式 61

3.1.5民航服务人员情感品质的培养 65

3.2意志过程与民航服务 66

3.2.1意志过程的概述 66

3.2.2挫折及其承受力 68

3.2.3民航服务人员意志品质的培养 70

第4章 民航服务与个性心理 74

4.1气质与民航服务 74

4.1.1气质的类型及特征 75

4.1.2气质差异与民航服务 76

4.1.3民航服务人员的气质培养 77

4.2性格与民航服务 80

4.2.1性格的含义与结构 80

4.2.2性格差异与民航服务 82

4.2.3民航服务人员的性格培养 85

4.3能力与民航服务 87

4.3.1能力的概念与分类 87

4.3.2全面提高服务能力 89

第5章 民航服务与群体心理 94

5.1旅客群体心理 95

5.1.1群体概述 95

5.1.2民航旅客群体的特殊性 98

5.1.3群体心理对服务工作的意义 99

5.2团队建设 101

5.2.1团队建设概述 101

5.2.2团队建设的心理机制 103

5.2.3团队的发展阶段 104

第6章 民航服务中的人际关系 119

6.1人际关系概述 120

6.1.1人际关系的含义与特点 120

6.1.2人际关系的重要性 121

6.1.3人际关系建立和发展的阶段 122

6.1.4人际关系建立和发展的原则 122

6.2民航服务中的人际关系 123

6.2.1客我交往的含义与特点 123

6.2.2客我交往的重要性 124

6.2.3客我交往的心理状态与交往形式 124

6.2.4建构良好客我关系的策略 126

下篇 民航服务心理实训 144

实训1民航服务中的知觉偏差 144

实训2民航服务中的人际关系 145

实训3民航服务的形象 146

实训4订座与售票服务 147

实训5值机服务 150

实训6候机服务 153

实训7空中服务 156

实训8行李服务 159

实训9特殊旅客服务 164

实训10旅客投诉与冲突服务 168

参考文献 172