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第一章　沟通概论 1

学习目标 1

引导性案例 2

沟通的定义 3

沟通的基本模型与要素 3

沟通中的障碍 7

克服沟通障碍的策略 8

小结 10

讨论题 10

案例分析 10

第二章　管理沟通 14

学习目标 14

引导性案例 15

管理沟通的定义 16

沟通与管理的关系 16

管理沟通的作用和功能 20

管理沟通的内容和类型 22

影响管理沟通的基本因素 23

有效管理沟通的策略 30

小结 33

讨论题 33

案例分析 33

第三章　倾听 38

学习目标 38

引导性案例 39

倾听的定义 40

倾听的类型 40

倾听的障碍 42

倾听的策略 47

小结 50

讨论题 51

技能训练 51

第四章　非语言沟通 54

学习目标 54

引导性案例 55

非语言沟通的定义 56

非语言沟通与语言沟通的关系 56

非语言沟通类型及其主要功能 57

非语言信息解析 58

小结 65

讨论题 66

技能训练 66

案例分析 67

第五章　口头沟通 68

学习目标 68

引导性案例 69

口头沟通的定义 70

口头沟通的种类 70

演讲的准备 75

演讲的结构 79

成功演讲的策略 81

小结 82

讨论题 83

技能训练 83

案例分析 84

第六章　书面沟通 95

学习目标 95

引导性案例 96

书面沟通的定义 97

书面沟通的特点 97

书面沟通的基本形式 98

商务信函的种类 100

商务信函的组织 105

有效书面沟通的标准 106

有效书面沟通的策略 107

小结 110

讨论题 110

情景模拟 111

技能训练 111

第七章　冲突处理 113

学习目标 113

引导性案例 114

冲突的定义 115

冲突的类型 115

冲突产生的原因 119

冲突的过程 119

人际冲突处理 122

冲突中的沟通策略 125

工作冲突的避免与处理 127

小结 128

讨论题 128

技能训练 129

案例分析 130

第八章　组织中的纵向沟通 134

学习目标 134

引导性案例 135

纵向沟通的定义 137

纵向沟通的类型和形式 137

纵向沟通的障碍 142

纵向沟通的策略 144

小结 151

讨论题 151

技能训练 152

案例分析 154

第九章　组织中的横向沟通 158

学习目标 158

引导性案例 159

横向沟通的定义 160

横向沟通的功能和作用 161

横向沟通的类型和形式 162

横向沟通的障碍 163

横向沟通的策略 164

小结 165

讨论题 166

绩效评估面谈演练 166

案例分析 167

第十章　团队沟通 173

学习目标 173

引导性案例 174

团队沟通的定义 175

团队沟通的要素 176

团队决策的类型与模式 178

有效团队的沟通策略 181

小结 181

讨论题 181

案例分析 182

第十一章　会议沟通 185

学习目标 185

引导性案例 186

会议的定义 187

会议的目的与类型 187

会议的组织 189

会议议程的设计原则 191

会议议程的设计步骤 192

会议记录 192

会议中的角色 194

影响会议成效的因素 195

有效会议的策略 196

小结 197

讨论题 197

案例分析 197

情景模拟 202

第十二章　面谈 203

学习目标 203

引导性案例 204

面谈的定义 205

面谈的过程 206

面谈的种类 210

招聘面试的基本程序 212

面谈者的误区 217

面谈者的技巧 218

小结 218

讨论题 219

案例分析 219

第十三章　跨文化沟通 225

学习目标 225

引导性案例 226

跨文化沟通的定义 228

跨文化沟通的渠道 229

跨文化沟通的障碍 229

跨文化沟通的策略 237

小结 241

讨论题 241

技能训练 242

案例分析 245

第十四章　网络沟通 250

学习目标 250

引导性案例 251

网络沟通的定义 252

IT对管理沟通环境的冲击 252

网络沟通的主要形式 257

网络沟通的优势 259

网络沟通存在的问题 260

网络沟通的策略 261

小结 262

讨论题 263

案例分析 263